ИНВЕСТИЦИОННЫЙ ПОРТАЛ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИКлассификация B2B и B2C бизнеса, их отличия — contact-call.com
Сфера бизнеса предполагает разные форматы взаимодействия с клиентами, определяя для каждого из них наиболее приемлемую форму реализации товаров и услуг и их приобретения. Условное деление рынка на покупателей розничных (физические лица) и оптовых (юридические лица) облегчает процесс взаимодействия с клиентами, предполагая конкретные алгоритмы продаж и действий.
B2B — эта англоязычная аббревиатура расшифровывается как business to business. Проще говоря, этот сегмент рынка предполагает деятельность производителей и импортеров, которые реализуют товар дилерским и дистрибьюторским сетям, а те, в свою очередь, продают продукцию магазинам и ритейлерам. Процесс взаимодействия партнеров в сфере B2B предполагает сложные цепочки поставок и порой занимает значительную продолжительность времени.
B2C расшифровывается как business to consumer и охватывает взаимодействие розничных компаний и покупателей, предполагая прямой контакт между ними.
Каждый из нас ежедневно принимает участие в цепочке B2C, совершая покупки в торговых центрах, супермаркетах или интернет-магазинах.
Понять специфику и характеристику клиентов в каждом из рыночных сегментов помогут основные критерии, по которым они определяются. На первый взгляд, все просто: B2B — это предприятия, фирмы, компании — юридические лица, а B2C — это обычные потребители, покупатели — мы с вами. Но такая градация не объективна, а поверхностна. Клиенты в сфере B2B и сегменте B2C разделяются по следующим принципам:
1. Цель приобретения товара или услуги
Покупатель B2C покупает товар, чтобы использовать его по назначению. Иными словами, стимул, побуждающий к покупке — это удовольствие от потребления. Продукция приобретается для личного или семейного использования, а основными качествами товара считаются его потребительские свойства.
В продажах B2B компании также заинтересованы в потребительских свойствах продукции, но несколько иных.
Классификация покупателей, исходя из целей покупки, позволяет сделать вывод о различии рынка B2B и области B2C. Покупатель из B2C покупает товар, чтобы получить удовольствие. Представитель рынка B2C покупает товар, чтобы получить еще большую прибыль.
2. Кто является потребителем в сфере B2B и сегменте B2C?
В области B2C клиент и потребитель — это одно и то же лицо, а в сегменте B2B покупатель не является потребителем, а лишь одним из звеньев цепочки в сфере продаж. Однако часто в сфере бизнеса решения принимаются на основе личных интересов, формируя благоприятную почву для такого нелицеприятного явления, как откаты.
Чем более внушительна цена покупки товара для фирмы, тем больше сотрудников (отдел снабжения, руководство) участвуют в принятии решения о целесообразности приобретения.
Если же речь идет об обычном покупателе из B2C, то большинство решений мы принимаем на основе необходимости покупки, известности бренда, доступности цены, показателей качества товара.
Естественно, не исключены случаи, когда покупатель анализирует потребность в новом приобретении еще тщательнее, чем подразделение снабжения в компании, а руководитель руководствуется исключительно эмоциями при заключении контрактов на поставку оборудования. Все-таки решения в области B2C больше принимаются, исходя из своих желаний, а в секторе B2B — на основе тщательного анализа.
4. Метод коммуникации
У разных типов клиентов в сфере B2C и B2B есть свои способы взаимодействия. Для обычных покупателей из B2B — это реклама, направленная на информирование потенциальных клиентов о преимуществах товаров, новинках, интересных акциях и выгодных предложениях. В продажах B2B ведутся индивидуальные переговоры, подбираются наиболее выгодные схемы делового партнерства, определяются стратегии перспектив развития бизнеса.
К примеру, возьмем холодильное оборудование для магазинов. Проводить рекламные кампании через средства масс-медиа мало эффективно, так как существует малая вероятность, что среди телезрителей, радиослушателей и пользователей Интернета будут представители целевой аудитории. Гораздо эффективнее личное взаимодействие менеджера компании, реализующей холодильное оборудование в сфере B2B, и потенциальных клиентов: руководители и отделы оборудования магазинов, торговых сетей, ресторанов, кафе, предприятий общепита.
5. Процесс реализации товаров и услуг
Исходя из вышеперечисленных отличий сегментов BTC и BTB, успешная реализация продукции и сервиса в сфере B2C зависит от наличия отличных потребительских свойств товара, рекламных акций, доступности цены, удобного формата покупки и отлаженной схемы работы по обслуживанию клиентов. В рыночном секторе B2B успех продажи зависит от опыта и квалификации менеджера, качества продукции и перспективных возможностей увеличения прибыли компании после приобретения продукции.
Таким образом, взаимодействие с клиентами из сферы B2B требует от менеджера более серьезной работы, умения детально освещать преимущества предлагаемых товаров, а также способности вести переговоры, делая акцент на выгоде предложения. Успех в работе с обычными покупателями сферы B2C требует создания активных рекламных кампаний, вызывающих у потребителей желание покупать товары, удовлетворяя потребности в качественной, современной и доступной про цене продукции.
← Все статьи
наши партнёры и клиенты:
Холодные звонки в сегменте b2c
Холодные звонки в b2c требуют особого подхода. Отличия от b2b здесь значительные, ведь приходится общаться с живыми людьми, их проблемами и надеждами, а не сотрудниками, которые не очень-то заинтересованы в выгодах. С одной стороны, это означает высокую конверсию (если у вас хорошая база, конечно). С другой, кучу сложностей и заморочек.
Кроме того, есть сферы, в которых обзвон точно работает (стоматологии, клиники, банки, окна), а есть те, в которых звонки просто еще никто не пробовал, совершенно новый канал. Впрочем, когда контекст дорожает не по дням, а по часам, звонки являются основным и все более привлекательным, эффективным способом лидогенерации. Рассмотрим особенности холодных звонков в b2c.
База
Хорошую найти очень и очень сложно, говорим сразу. Обычная дозваниваемость по сегменту не выше 30-40%, а значит, если не использовать сервис для холодных звонков, операторы будут в основном слушать гудки телефона, а не общаться с потенциальными покупателями.
Базу можно купить, и тогда вы получите, например, всех проживающих в каком-то районе. Иногда базы продают работники конкурентов или крупного бизнеса. Пример: попадаются данные, слитые из крупных сетей магазинов. И если целевая аудитория у вас схожая (вы представляете компанию с репетиторами и купили контакты родителей, которые купили школьную одежду), это прекрасно.
Но не всегда честно и законно. Попробуйте договориться с теми, кто что-то уже продает вашей аудитории: если у вас спортивное питание, станьте партнерами с фитнес-клубами, обменивайтесь базой и проводите совместные акции. В принципе, если у вас какой-то популярный товар или услуга, можно звонить вообще по всем, вам в этом поможет диалер, чтобы менеджер не тратил время зря. Правда, такие звонки обычно расстраивают покупателей. Это точно работает в продаже банковских услуг, НПФ, установке окон и медицинских услугах.
Сотрудники
Самое главное — стрессоустойчивость (представьте себе, сколько раз ваш продавец услышит нецензурную брань или ругань). Ну и, конечно, в голосе должно быть слышно заботу и живого человека (а не робота), речь должна быть медленной, разборчивой и понятной.
Как преодолеть страх холодных звонков?
Скрипт и техника
Одной проблемой меньше, здесь нет секретарей и методов борьбы с ними. Зато есть пенсионеры, активные дети (с которыми разговор надо сразу мягко сворачивать) и неадекватные люди.
Продумайте, что менеджер должен говорить, если общение примет нехороший оборот.
Деталь: в скрипте не должно быть сложных слов и оборотов. Попробуйте прочитать скрипт бабушке, если поймет — предварительно хороший, рабочий сценарий разговора. Цель — сделать понятным речь вашего сотрудника.
Ну и еще одна подробность, тут первый разговор часто сразу заканчивается результатом и продажей, без отправки писем на email, назначений встреч и повторных созвонов.
Мы немного рассказали про холодные звонки в сегменте business-to-consumer и их особенностях. Конечно, мы не одобряем спама и иной назойливой деятельности, но если у вас есть хорошая база, вы вежливы, корректны и готовы удалить номер из базы по первой просьбе, то желаем вам успеха!
Программа для холодных звонков «Скорозвон»
Менеджер будет звонить в 2,5 раза эффективнее. Вы получите удобные отчёты о работе
Сегментация B2B и сегментация B2C: взгляд на различия
В чем разница между маркетингом для компании B2B и компании B2C?
Хотя некоторые могут возразить, что границы стираются, мы считаем, что некоторые ключевые отличия все же есть.
Одна вещь, которая отличает их друг от друга, заключается в том, как вы подходите к своей целевой аудитории. Компании B2C, как правило, сосредотачиваются на обращении к своим клиентам с помощью эмоций, которые провоцируют их аудиторию на покупку (например, хорошо выглядят, прекрасно себя чувствуют и обретают внутреннее счастье).
Толпа B2B тоже реагирует эмоционально (поскольку B2B компании по-прежнему состоят из людей), но в целом эта группа взвешивает свои решения с учетом потребностей и влияния на бизнес. Например, компании B2B сосредоточены на экономии времени и денег и увеличении доходов. Если ваше предложение направлено на эти важные области, то, скорее всего, вы привлечете должное внимание клиентов B2B.
Какое отношение все это имеет к сегментации ваших кампаний? Он играет жизненно важную роль в подходе к сегментации B2B и критериях, которые вы используете для создания сегментов.
Существует четыре ключевых фактора, которые маркетологи B2C используют для сегментации своих лидов и клиентов:
- Поведенческие данные : здесь учитывается, как потенциальный клиент или клиент взаимодействует с вашим брендом прямо или косвенно.
Например, он учитывает, как они просматривают продукты на вашем сайте, лояльность к бренду, взаимодействие в социальных сетях и так далее. - Географические данные : Ориентация на потребителей по местоположению позволяет брендам отправлять персонализированные предложения и сделки. Это особенно полезно для небольших компаний с меньшим бюджетом (сосредоточив внимание на лидах, которые могут конвертироваться).
- Психографические данные : Маркетологи B2C группируют клиентов по их образу жизни, личности, социальному классу, ценностям и так далее. Ориентация на пользователей с помощью обмена сообщениями, которые обслуживают эти данные, упрощает подключение.
- Демографические данные : Сосредоточение внимания на поле, возрасте, религии, образовании, доходе, семейном положении и роде занятий может упростить персонализацию предложений.
Например, он учитывает, как они просматривают продукты на вашем сайте, лояльность к бренду, взаимодействие в социальных сетях и так далее.Как выглядит сегментация B2B
В маркетинге B2B есть три ключевые области, на которых следует сосредоточиться:
- Данные профиля : Это похоже на демографические данные B2C, но выходит за рамки и включает фирмографические данные (например, размер компании, доход, отрасль и используемые технологии), а также демографические данные деловой персоны (название должности, функция, стаж, квалификация и др. ).
- Данные о намерениях : Маркетологи B2B хотят сосредоточиться на компаниях, которые находятся на рынке для своей категории продуктов или услуг. Эти данные состоят из сигналов о покупательских намерениях на уровне компании, таких как потребление актуального контента, поисковые запросы и обзоры. Если компания проявляет активность по теме выше среднего базового уровня, она, вероятно, готовится к покупке.
- Данные о взаимодействии : это имеет параллели с данными о поведении B2C, но включает более специфичные для B2B поведения, такие как лид-формы, взаимодействия на выставках, встречи по продажам и взаимодействие по электронной почте. Вы должны убедиться, что учитываете их прямое взаимодействие с вами через ваши «собственные» каналы при сегментировании.
).Как видите, сегментация клиентов в B2B- и B2C-компаниях совершенно разная.
Существуют также различия в том, как компании B2C и B2B собирают и хранят свои данные.
Компании B2C часто используют программное обеспечение CRM (управление взаимоотношениями с клиентами). Компании B2B также используют CRM, но они часто комбинируют их с CDP (платформой данных о клиентах), чтобы получить больше отдачи от вложенных средств в управление данными.
Управление данными для сегментации B2B
Одна вещь, которую B2B может позаимствовать у B2C, — это использование технологии Customer Data Platform (CDP) для унификации данных и создания сегментов для активации. Вы знаете данные, необходимые для правильного сегментирования вашей аудитории B2B, но использование одной CRM просто не поможет. С помощью CDP вы можете собирать собственные и сторонние данные и автоматически обновлять их (т. е. очищать). Таким образом, вы будете знать, что данные, которые вы используете для сегментирования своей аудитории, актуальны и актуальны.
В Leadspace мы предлагаем ведущую платформу клиентских данных для B2B. Это не останавливается на организации данных; CDP Leadspace также может помочь вам анализировать данные и разрабатывать профили / персонажи клиентов, оценивать потенциальных клиентов и многое другое.
Хотите узнать больше? Тогда посмотрите вебинар: CDP: действительно ли это ваш единственный источник правды для продаж и маркетинга?
Анализ сегментации клиентов B2B и B2C: ваш путеводитель по лояльности потребителей
Хотя Интернет, несомненно, был благом для многих предприятий, связывая их с клиентами по всему миру, для многих у него был определенный недостаток. Благодаря Интернету мы сейчас живем в эпоху клиентов, когда у клиентов не только больше вариантов, чем когда-либо, когда дело доходит до того, где потратить свои деньги, но и у них есть социальные сети, в которых можно пожаловаться на некачественного клиента. услуга.
Однако для организаций, которые используют правильные стратегии и инструменты, Интернет может снова стать не чем иным, как большим преимуществом для бизнеса. Сегментация клиентов — одна из таких стратегий, которая может помочь бизнесу извлечь выгоду в эпоху клиентов.
Основы и преимущества сегментации Сегментация клиентов — это то, на что это похоже: разделение клиентской базы бизнеса на группы людей с общими чертами, важными с точки зрения маркетинга.
Покупателей можно разделить на основе любого количества атрибутов, включая возраст, пол, доход, покупательские привычки, географическое положение, частоту взаимодействия с брендом, способы взаимодействия с брендом, предпочитаемые устройства и т. д.
Сегментация клиентов позволяет бренду создавать индивидуальные маркетинговые сообщения, подходящие для каждого сегмента, как с точки зрения содержания, так и с точки зрения способа доставки сообщений. Этот подход работает, чтобы максимизировать восприимчивость клиентов к маркетинговым сообщениям, увеличивая их вероятность успеха. Это также позволяет продавцам организации уделять больше времени и усилий клиентам, которые чаще совершают покупки или тратят больше денег.
Кроме того, используя сегментацию клиентов, бренд может продемонстрировать важность каждого отдельного клиента для бренда, предоставив им максимально легкое и приятное обслуживание клиентов, адаптированное к их конкретным вкусам. Демонстрация важности клиента имеет большое значение для углубления личной связи между клиентом и брендом, что в равной степени способствует повышению лояльности клиентов.
Два самых больших преимущества лояльности клиентов? Увеличение пожизненной ценности клиента и маркетинг из уст в уста.
Перечисленные ниже схемы сегментации являются просто отправной точкой для организаций B2B и B2C. Используя инструменты, доступные для анализа сегментации клиентов, организации могут разделять клиентов на основе любого количества факторов и атрибутов, создавая исключительно точные группы клиентов. Однако для этого организациям требуются передовые инструменты анализа сегментации клиентов.
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) является эффективным инструментом для сбора данных о клиентах, их хранения и анализа для создания сегментов основных сегментов клиентов. Ведущие инструменты анализа сегментации клиентов, такие как аналитика «Голос клиента», — это то, что позволяет завершить сегментацию на основе менее поддающихся количественной оценке, но очень ценных схем сегментации — поведенческих и психографических.
Как говорит поставщик цифровых решений для обслуживания клиентов nanorep в своем руководстве по анализу сегментации клиентов, видя больше, чем клиенты говорят тому, как они на самом деле думают на основе того, как они взаимодействуют с брендом, является основным ключом к эффективной сегментации, и такой инструмент, как аналитика «Голос клиента», является одним из единственных способов сбора этой информации.
Само собой разумеется, что организация может сегментировать свою клиентскую базу любым способом, который соответствует ее целям и задачам. Однако существует три основных подхода к сегментации B2B. Их:
- Приорная или фирмографическая сегментация. Это сегментация на основе общедоступной информации о клиентах, такой как размер компании и отрасль. Это упрощенный подход к сегментации, и именно с него могла бы начать организация B2B, если бы она только приступила к сегментации клиентов и еще не использовала инструменты и аналитику, доступные для сегментации клиентов.
- Сегментация по стоимости . Это разделяет клиентов на основе экономической ценности, которую они представляют для организации, как с точки зрения завершенных продаж, так и потенциальных продаж. Такой подход позволяет продавцам легко выявлять ценных клиентов и уделять им больше времени.
- Сегментация на основе потребностей . Этот подход к сегментации группирует клиентов на основе подтвержденных потребностей в продуктах или услугах. В то время как подход, основанный на ценности, возможно, является наиболее эффективным для продавцов, подход, основанный на потребностях, обеспечивает наиболее точный метод ориентации на клиентов.
- Советы по маркетингу B2B, которые вы также можете прочитать.
Для сегментации B2C существует четыре основных подхода к сегментации.
- Демографическая сегментация . Это версия фирмографии B2C. Демографическая сегментация делит клиентов на основе таких аспектов, как возраст, пол, образование, религия, род занятий, доход и семейное положение.
- Географическая сегментация . Этот подход группирует клиентов по географическому положению. Это позволяет компаниям сосредоточить продукты и услуги, предлагаемые различным сегментам, в зависимости от того, где они расположены. Это также помогает небольшим компаниям экономить маркетинговые расходы на впечатлениях, которые вряд ли станут лидами.
- Поведенческая сегментация . Несколько более свободный или менее количественный подход к сегментации клиентов, поведенческая сегментация делит клиентов на основе таких атрибутов, как лояльность к бренду, осведомленность, знания, взаимодействие в социальных сетях и модели покупок. Несмотря на сложность реализации, особенно без продвинутых инструментов анализа сегментации клиентов, поведенческая сегментация позволяет создавать точно нацеленные маркетинговые сообщения.
- Психографическая сегментация . Также менее поддающийся количественной оценке подход к сегментации, этот подход группирует клиентов на основе личности, образа жизни, ценностей и социального класса.
