ИНВЕСТИЦИОННЫЙ ПОРТАЛ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИDigital By Design | Журнал Global Finance
Оцифровка более 80% розничных банковских услуг оказалась своевременным стратегическим шагом для Сбербанка, крупнейшего банка России. Во время пандемии клиенты могли получить доступ к большинству банковских услуг, соблюдая социальную дистанцию, и банк быстро запустил новые услуги, которые помогли клиентам, столкнувшимся с финансовыми трудностями и неопределенностью.
Первые три месяца пандемии коронавируса в России Светлана Кирсанова, руководитель розничного бизнеса Сбербанка, и ее команда работали в режиме 24/7, чтобы обеспечить более 95 миллионов розничных клиентов получили доступ к основным банковским услугам.
Когда россияне начали самоизолироваться в целях безопасности во время пандемии, у Сбербанка уже была цифровая инфраструктура и онлайн-каналы, поэтому клиенты могли легко перейти на дистанционное обслуживание.
В дополнение к цифровым и мобильным банковским решениям, которые Сбербанк уже предлагал, команда Кирсановой разработала, протестировала и внедрила новые решения, чтобы обеспечить всем клиентам, включая тех, кто оказался за границей и за пределами крупных городов, доступ к основным финансовым услугам. «На это у нас была всего одна-две недели, а на некоторые услуги — всего несколько дней, — говорит Кирсанова. «Мы провели чаты в Zoom и организовали специальную службу поддержки и онлайн-поддержку ИТ для сотрудников, работающих дома». Новые сервисы сначала протестировали сотрудники банков в разных регионах, чтобы определить, насколько быстро их можно будет развернуть.
Одной из важнейших услуг, которыми пользовались клиенты Сбербанка в кризис, стала онлайн-активация новых дебетовых карт через мобильное приложение: все пользователи смогли добавить их в Apple, Google и Samsung Pay.
Чтобы помочь людям, которые хотели изменить свою жилищную ситуацию и купить новую недвижимость в условиях пандемии, Сбербанк запустил новую цифровую процедуру оформления ипотеки для клиентов. Используя цифровую форму на сайте DomClick.ru и фотографию паспорта, клиенты могли подать заявку на ипотеку онлайн и даже искать новую недвижимость на сайте Сбербанка. «Мы считаем, что являемся первым банком с полностью цифровым подходом к ипотеке, объединяющим весь путь от просмотра недвижимости до покупки в Интернете», — говорит Кирсанова. «Из-за правительственных постановлений нам нужны физические подписи, поэтому мы используем курьеров. Но теперь мы просим правительство изменить законодательство, чтобы в будущем мы могли использовать биометрию и видеозвонки для аутентификации».
Мы считаем, что являемся первым банком с полностью цифровым подходом к ипотеке, объединяющим весь путь от просмотра недвижимости до покупки в Интернете», — говорит Кирсанова.
Быстрый переход к цифровым технологиям, вызванный пандемией, свидетельствует о том, что Сбербанк уже более десяти лет стремится оцифровать большинство своих розничных банковских услуг. Но никто, даже Кирсанова, не мог предположить, насколько важными окажутся эти услуги в условиях кризиса. За первые несколько месяцев пандемии процент клиентов Сбербанка, работающих только в цифровом формате, вырос на 10 % и превысил 52 % его клиентов.
Но стимулирование внедрения цифровых технологий заключается не только в том, чтобы привлечь молодых, хорошо разбирающихся в цифровых технологиях клиентов. «Пожилые люди также пользуются мобильным и онлайн-банкингом, и мы обслуживаем всех наших клиентов», — говорит Кирсанова. Во время самоизоляции Сбербанк создал специальный интернет-сайт, чтобы показать пожилым клиентам, как оплачивать счета онлайн.
Светлана Кирсанова, Заместитель Председателя Правления, Сбербанк.
Сбербанк также помогал клиентам, когда требовалось физическое решение.
«Мы внедрили курьерскую службу по доставке клиентам пластиковых карт, пенсий и государственных пособий. Наша курьерская служба стала популярной услугой, которая избавила нас от необходимости посещения отделений и помогла нам повысить эффективность», — говорит Кирсанова. «Люди боялись остаться без наличных, и мы оказывали им услуги, необходимые для преодоления этого страха».
Несмотря на то, что все больше клиентов переходят на цифровые технологии, филиалы, скорее всего, останутся жизненно важными. «Мы не закрыли все наши отделения во время пандемии, так как они выполняют скорее мягкую функцию, помогая клиентам взаимодействовать с цифровым банкингом», — объясняет Кирсанова. Сбербанк создал решение, в котором сотрудники отделения работают как сотрудники колл-центра, отвечая на вопросы клиентов. Кирсанова также разрабатывает новые технологии для сотрудников колл-центров, используя комбинацию технологий искусственного интеллекта и программного обеспечения для распознавания голоса для преобразования голоса в текст, чтобы они могли быстро отвечать на запросы клиентов.
Во время пандемии предоставление персонализированного обслуживания было важным, но сложным, учитывая разнообразную клиентскую базу Сбербанка, распределенную более чем по 80 регионам России. «Опыт работы с клиентами в разных регионах разный, — объясняет Кирсанова. «Самой большой проблемой было личное общение с каждым клиентом. Нам приходилось готовиться к каждому сценарию. Жизнь больше не была «нормальной», и наши клиенты обращались к нам за реальной помощью. У нас были сотни тысяч звонков от клиентов, у которых возникли проблемы с погашением кредитов. Это было ново для нас». После решения правительства разрешить кредитные каникулы Сбербанк предложил несколько инструментов для помощи клиентам, столкнувшимся с финансовыми трудностями. «Учитывая нашу огромную клиентскую базу, было важно действовать быстро, чтобы не допустить паники, — говорит Кирсанова.
К апрелю более 14 000 отделений Сбербанка по всей России начали нормальную работу, но, учитывая, насколько хорошо сотрудники работали из дома во время кризиса, Кирсанова считает, что сочетание работы из дома и в офисе может хорошо работать в будущем.
Антикризисные решения Сбербанка B2B
COVID-19 резко изменил бизнес-ландшафт, оставив сотни тысяч предприятий в России неуверенными в том, как им работать. Немедленно вмешался Сбербанк, предоставив корпоративным клиентам цифровые услуги. Никаких бумаг, никаких визитов в банк, никаких сложных сценариев.
В рамках государственной программы поддержки бизнеса Сбербанк предложил корпоративным клиентам специальные меры поддержки бизнеса, такие как зарплатные кредиты под 0% годовых. В результате банк получил онлайн-заявок на 55 млрд рублей (786 млн долларов США), из которых около 31 млрд рублей (443 млн долларов США) было одобрено, что помогло компаниям сохранить персонал в период «закрытых дверей».
В период пандемии Сбербанк значительно расширил функционал онлайн-платформы для бизнеса: «Кризис послужил мощным катализатором для ускорения цифровой трансформации всего нашего банковского бизнеса, — говорит управляющий директор Анна Лоевская, отвечающая за Сбербанк Бизнес Онлайн. Интернет-банк и мобильное приложение «Сбербанк Бизнес Онлайн» стали основным каналом связи банка с корпоративными клиентами в кризис. Полностью автоматизированный процесс Сбербанк Бизнес Онлайн на основе искусственного интеллекта, которым пользуются 2,2 миллиона российских компаний, позволяет банку принимать решения по кредитам практически за считанные минуты и зачислять деньги на счет клиента в тот же день — и все это без единого визита в отделение.
«Мы активно развивали наши мобильные приложения для iOS и Android, — рассказала Лоевская. — Мы запустили маркетплейс бизнес-услуг, оплату по QR-коду, оплату через Touch ID и Face ID, а также новый сервис «Проверка контрагента», чтобы минимизировать риски при отправке банковского перевода новому партнеру».