Аутсорсинговые процессы это: что это такое простыми словами: повышаем эффективность бизнеса

Содержание

Как проходит процесс аутсорсинга. Суть услуги и ее преимущества для компаний.

Внедрение аутсорсинга – многоступенчатый процесс для каждой компании, желающей реорганизовать свою деятельность с целью снижения издержек. Уменьшение затрат рассматривается предприятием в долгосрочной перспективе. Поэтому очень важно перед делегированием определенных обязанностей подрядчику рассчитать целесообразность данного решения и все возможные риски.
 

Этапы организации процесса аутсорсинга


Преуспевающая фирма не может быть самодостаточной во всем. Занимаясь профильными процессами, очень тяжело контролировать и совершенствовать выполнение второстепенных задач. Особенно, если учесть тот факт, что обязательно существуют специалисты, способные это делать намного лучше. В таком случае передача вспомогательных бизнес-процессов другой компании будет выгодной с экономической точки зрения.



 


Выделим основные этапы, необходимые для правильной организации процесса аутсорсинга:

  • Оценка состояния компании. Она подразумевает объективный анализ деятельности организации в данный момент. На этом этапе необходимо определить финансовую стабильность предприятия, проблемные зоны и пути их улучшения. Выявив слабые места в развитии компании, можно увидеть, с какими бизнес-задачами она не справляется своими силами. Следовательно, их можно передать надежному аутсорсеру.
  • Решение об аутсорсинге. Это, пожалуй, самый ответственный шаг на пути к передаче части обязанностей компании-подрядчику. Несмотря на все видимые преимущества данного решения, нужно «на бумаге» рассчитать его экономическую выгоду. Для этого следует сопоставить затраты на выполнение делегируемых процессов собственными силами с оплатой услуг сторонней организации.
  • Выбор компании-партнера. Это определяющий этап перед передачей определенных функций предприятия. В случае выбора некомпетентного подрядчика можно еще более усугубить проблемную зону компании, потеряв контроль над выполнением вспомогательных процессов. А на замену аутсорсера уйдет непозволительно много времени. Поэтому необходимо тщательно провести статистический анализ рынка услуг аутсорсинга и выбрать достойного партнера.
  • Постановка задач и согласование условий договора. Даже квалифицированная и ответственная компания-подрядчик, при некорректно поставленной задаче, может не обеспечить желаемый результат или затянуть время переходного периода. Поэтому, чтобы достичь поставленных целей, нужно добиться взаимопонимания между заказчиком и исполнителем. В дальнейшем это существенно улучшит эффективность работы предприятия.
  • Плавный переход в аутсорсинг. Данный процесс зачастую является очень болезненным для собственного коллектива компании, так как неминуемо приводит к кадровым перестановкам и сокращению штата сотрудников. Поэтому очень важно подготовить работников к таким изменениям и доступно изложить их необходимость и ключевые особенности.
  • Анализ работы. Нужно регулярно проводить анализ отчетности с целью определения эффективности функционирования компании в новом формате. Особенно на первых этапах после передачи обязанностей подрядчику. Следует сопоставить фактические показатели с запланированными. Это позволит понять эффективность системы аутсорсинга и выполнение партнером пунктов договора.

Управление процессами аутсорсинга


Проводить регулярный анализ работы исполнителя очень важно. Ведь основной задачей делегирования обязанностей сторонней организации является экономическая выгода. Нередко случается, что аутсорсер на первых порах сотрудничества показывает высокую эффективность и производительность, а затем она существенно падает. Потеря контроля над этой ситуацией приведет к негативным последствиям для заказчика.
 

Управлением процессами аутсорсинга может заниматься непосредственно компания, которая передает свои второстепенные задачи подрядчику. Это возможно, когда предприятие способно выполнять подобные задачи самостоятельно, но из-за экономической выгоды или по другим причинам решило делегировать некоторые функции исполнителю. При этом менеджеры компании владеют необходимыми навыками для контроля и управления процессом аутсорсинга.



 

В некоторых случаях компания является некомпетентной для самостоятельного выполнения определенных задач и желает воспользоваться помощью сторонних организаций. В такой ситуации заказчик не способен объективно оценить возможности подрядчика, и производить управление процессами аутсорсинга. Приходиться прибегать к помощи специалистов со стороны и детально прорабатывать все пункты при составлении договора.
 

Периодический мониторинг выполнения исполнителем своих обязанностей и соблюдения ключевых пунктов контракта позволит поверхностно управлять ходом аутсорсинга. При необходимости можно проводить промежуточных анализ, выделив для себя контрольные этапы деятельности подрядчика. Но для повышения конкурентоспособности компании и развития бизнеса необходимо осуществлять полное управление данными процессами.

 

Для этого нужно:

  • определить требуемые параметры работы аутсорсера и по ним осуществлять регулярный контроль;
  • установить для себя периодичность проведения анализа и мониторинга действий подрядчика;
  • постоянно контролировать соблюдения исполнителем пунктов договора;
  • определять фактическую результативность деятельности аутсорсинга и сравнивать с запланированными показателями;
  • разрабатывать мероприятия по улучшению данных результатов и повышению эффективности работы компании.


Правильная организация аутсорсинга и высокая степень управления его основными процессами позволит достичь желаемых результатов, сократить затраты компании и вывести ее деятельность на новый уровень.

Аутсорсинг бизнес-процессов. Business Process Outsourcing. Преимущества и недостатки BPO :: BusinessMan.ru

Аутсорсинг бизнес-процессов: что это такое? Какие типы исследований и функций поддерживают разработчики BPO? В ходе совершенствования программ эксперты BPO взвешивают все «за» и «против».

Что это такое?

Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) – это практика заключения конкретного рабочего процесса или нескольких внешнему поставщику услуг. BPO обычно содержит дополнительные в отличие от основных бизнес-функций услуги, которые могут быть либо техническими, либо нетехническими. В переводе с английского, Business Process Outsourcing означает учет качественных сделок по всем текущим операциям. Услуги могут включать в себя:

  • расчет заработной платы;
  • учет;
  • телемаркетинг;
  • запись данных;
  • маркетинг в социальных сетях;
  • поддержку клиентов и многое другое.

От «неоперившихся» стартапов до огромных компаний и корпораций, предприятий любого масштаба… На аутсорсинговые процессы продолжает расти спрос, поскольку внедряются новые и инновационные услуги, а компании ищут преимущества, чтобы опередить конкурентов.

Чем прославился BPO – главные «идеалы» будущего корпораций

Аутсорсинг бизнес-процессов может быть альтернативой трудовой миграции, позволяя рабочей силе оставаться в своей родной стране, одновременно предоставляя свои навыки за рубежом.

  1. BPO часто делится на два основных типа услуг: бэк-офис и фронт-офис.
  2. Услуги бэк-офиса включают внутренние бизнес-процессы, такие как выставление счетов или покупка.
  3. Услуги фронт-офиса относятся к клиентам дочерней компании, таким как маркетинг и техническая поддержка.
  4. BPO могут объединять эти службы, чтобы они работали вместе, а не независимо друг от друга.

Организация аутсорсинга как процесса непрерывного действия, также должна быть сопряжена с финансовыми затратами. Но стоит помнить, что и они занимаются этими финансовыми отчетами, поэтому риск «остаться в неведение» все же еще имеется.

Рабочие моменты на «промышленном» фронте взаимодействия

Промышленность делится на три категории, основанных на местоположении поставщика. Бизнес может достичь полной оптимизации процесса, объединив три сферы.

  1. Офшорные владельцы услуг находятся за пределами собственной страны. Например, компания США может использовать офшорного поставщика BPO на Филиппинах.
  2. Сторонние поставщики находятся в странах, которые соседствуют со страной подрядчика компании. Например, BPO в Мексике считается ближайшим продавцом таких деловых услуг.
  3. Береговые поставщики работают в той же стране, что и подрядчик, хотя они могут находиться в другом городе.

Различные модели бизнес-процесса становятся более одинаковыми, что позволяет установить «на фирму» блок, управляемый двумя-тремя соучредителями. Если говорить иными словами, корпорация может управляться всего группой людей, когда без дополнительных программ это займет около тысячи человек, вовлеченных в занятость и процветание бизнеса.

Почему бизнес-аутсорсинг?

Крупные компании выбирают аутсорсинг по многим причинам. Некоторые люди считают, что бизнес существует только после налогового бремени, связанного с работой по аутсорсингу, или «отгрузки рабочих мест за рубежом». Однако имеет значение тот факт, что корпоративный подоходный налог является одним из самых высоких в развитых странах. Поэтому современные компании получают выгоду от аутсорсинговых операций в странах с более низким подоходным налогом, поскольку предприятия платят «за темп жизни» в стране пребывания.

Доказательства «за» нововведения

Кроме того, предприятия ссылаются на многие другие причины для привлечения аутсорсинга:

  1. Сокращение затрат: аутсорсинг сокращает расходы на внутренний труд, особенно для укомплектования персоналом и обучением, а также для рабочего места и размещения штатных сотрудников.
  2. Аутсорсинговая компания, физически расположенная в развивающейся стране, использует более дешевые рынки труда.
  3. Наконец, аутсорсинг позволяет предприятиям использовать модели с переменной стоимостью, например, платные тарифы, вместо моделей с фиксированной ценой, которые необходимы для сохранения численности штата.

Если говорить про преимущества и недостатки BPO, процентов 70 можно отдать в пользу «за» использование таких программ и услуг.

Страстный бой конкуренции – на что обращать внимание до выбора ПО?

Чтобы сосредоточиться на ключевых функциях, запомните:

  1. Аутсорсинг позволяет компаниям оттачивать свои основные предложения вместо функций, которые напрямую не связаны с их управлением бизнес-процессами. Например, при аутсорсинге компании не придется контролировать работу бухгалтера при расчете заработной платы. Скорее, он может сосредоточить свои усилия на освещении своих бизнес-дифференциаторов и максимизации общего роста. В свою очередь эти действия могут повысить конкурентные преимущества компании и улучшить ее взаимодействие с цепочкой создания стоимости. В конечном счете фирма может наслаждаться удовлетворенностью клиентов и увеличением прибыли.
  2. Для достижения лучших результатов в «нечетных» функциях: аутсорсинговые компании специализируются на том, что считается нечеткими задачами других предприятий, предоставляя своим клиентам возможности мирового класса.
  3. Фактически аутсорсинговая система, инвестирующая в специализированные технологии, может предложить клиентам передовые достижения.

Это выгодно всем сторонам, однако здесь выживает сильнейший. Аутсорсинг бизнес-процессов всегда будет сопряжен с «технологичной» игрой конкурентов, где ни один из них не будет видеть сильные стороны стратегического плана. Например, компания-разработчик игр может отказаться платить за последнюю программу расчета заработной платы на рынке, но аутсорсинговый бизнес, предлагающий услуги по начислению зарплаты, скорее всего, сделает эти инвестиции полезными для его собственной производительности, а также для клиентов.

Расширение границ воздействия

Чтобы расширить свое присутствие в мире, некоторые аутсорсинговые компании могут круглосуточно обслуживать клиентов на разных языках, тем самым освобождая местную компанию от ответственности. Они стараются использовать свое присутствие в нескольких странах и свести к минимуму избыточные подразделения штата. В связи с этим происходит удаленное управление бизнес-процессами, принятие решений и не только. Все как будто ведется через виртуальность в реальном времени.

Чтобы обеспечить гибкость, компании, которые осуществляют аутсорсинг некритических функций, могут действовать быстрее и эффективнее при управлении рисками, связанными с внедрением новых продуктов или услуг. Они также могут перенаправить внутренние ресурсы на более важные функции, чтобы обеспечить лучший охват и распределить ответственность.

Чтобы повысить скорость и эффективность, они предпочитают, чтобы специалисты справлялись с этими задачами самостоятельно, тем самым экономя время, повышая точность и увеличивая их емкость. Например, BPO, который специализируется на управлении записями, может автоматически индексировать документы, сделать их доступными для извлечения, поддерживать компанию в соответствии с требованиями законодательства. Это заменяет ручной ввод и хранение данных. Обладая такими нечеловеческими ресурсами и возможностями, встает вопрос, какие бизнес-процессы следует выносить на аутсорсинг, а какие лучше выполнять самим.

Передача дел: робот или механизированная человек-машина?

Существует хороший шанс довериться человеку, которому вы передаете свои проекты на аутсорсинг, ведь он вооружен лучшим набором навыков для конкретной цели. Бизнес-технологии для этого и используются, чтобы время делилось на части. Каждая из них будет выполнять множество задач. Если вручную все делать, то и прибыль сократится, поэтому создатели призывают тратить время на стоящий ресурс, способный потом выстрелить.

В чем подвох идеальной стратегии бизнеса?

Один из самых больших минусов заключается в том, что вы случайно подставляете себя.

  1. Что произойдет, если человек, которому вы доверили дела, уйдет?
  2. А если украдут ваши идеи и передадут их другим компаниям, с которыми вы конкурируете?

Есть много преимуществ для работы по установленным моделям бизнес-процесса, но сначала нужно убедиться, что вы следите за тем, как все может провернуться против вас.

Какие виды услуг поддерживают аутсорсинговые компании?

Поставщики BPO теперь поддерживают ряд услуг и помогают заполнить многие пробелы внутри компаний. Некоторые из участвующих отраслей включают здравоохранение, фармацевтические фирмы, энергетику, бизнес-услуги, розничную и электронную торговлю, телекоммуникационные, автомобильные, коммунальные компании, банковские услуги, цепочку поставок, решения по мощности и управление активами. Фактически рост спроса привел к появлению подспециальностей, в том числе:

  1. Услуги, основанные на информационных бизнес-технологиях (ITES) BPO: эта форма используется информационными технологиями (ИТ) через Интернет или сеть передачи данных для предоставления услуг.
  2. Аутсорсинг процессов знаний (KPO): KPO немного изменила BPO. Компании предлагают больше технологический опыт. Они также могут предоставлять бизнес-знания и опыт на основе доменов. Некоторые примеры услуг включают в себя исследования, анализ или работу с Microsoft Word и Excel. Для выполнения своих обязательств они нанимают людей, которые компетентны в определенной области, будь то аутсорсинг непрофильных бизнес-процессов, или профильные сферы.
  3. Аутсорсинг юридического процесса (LPO): LPO является подмножеством предыдущего и охватывает огромный диапазон юридической работы более высокого уровня. Фирмы LPO могут разрабатывать патентные заявки и юридические соглашения, а также проводить исследования. Некоторые компании даже консультируют клиентов.

Аутсорсинг процесса исследования (RPO): еще одна ветвь KPO, которая специализируется на исследованиях и анализе. Компании проводят аналитическую работу, которая поддерживает бизнес, инвестиции, биотехнологию и маркетинговые фирмы, которым необходимо оказание услуг аутсорсинга.

Специализация различных отраслей

Каждая компания BPO специализируется на конкретных услугах. Они могут быть сгруппированы следующим образом:

  1. Услуги взаимодействия с клиентами: организация аутсорсинга будет охватывать услуги голосовой почты, расписания встреч, службы, маркетинговую программу, телемаркетинг, опросы, обработку платежей, заказов.
  2. Операции с бэк-офисными операциями: включает обработку чеков, кредитов и дебетовой карты; прямые и косвенные закупки; управление транспортом; логистика и отправка; управление складом.
  3. ИТ и программные операции.

Последние функции технической поддержки включают в себя разработку и тестирование приложений, услуги внедрения и службу обратной связи с потенциальными заказчиками, которые желают испытать на себе аутсорсинг бизнес-процессов. Например, ручной ввод данных может быть заменен автоматическим захватом данных, увеличением потребления информации и сокращением времени цикла.

Работа с финансовой частью

В сфере работы с деньгами BPO имеет отдельный арсенал заготовок и инструментов:

  • финансовые и бухгалтерские услуги: биллинг, задолженность, общий учет, аудит и соответствие нормативным требованиям;
  • услуги в области человеческих ресурсов: работа с кадрами и политикой штата, услуги по начислению оплаты, управление здравоохранением, найм и набор, обучение рабочей силы, страховки и пенсионные пособия;
  • службы знаний.

Последние процессы более могут включать в себя аналитику данных, интеллектуальный анализ, управление данными и знаниями, а также Интернет и веб-исследования, разработку программы управления информацией и предоставление отзывов клиентов.

Процесс аутсорсинга и его особенности

В настоящее время очень часто можно повстречать случаи, когда одна компания отдает другой на обслуживание некоторые функции, мероприятия или бизнес-проекты. Такие отношения называются аутсорсинг. Что это такое, какими особенностями этот процесс характеризуется, далее в статье и разберемся.

Аутсорсинг —} это заключение между двумя компаниями договора, согласно которому на одну из них возлагается обязанность выполнения для другой некоторых процессов, связанных с ее функционированием. Такие взаимоотношения носят длительный характер и существенно отличаются от услуг сервиса или разовых услуг.

Вследствие разумной передачи отдельных функций по аутсорсингу компании-заказчику удается существенно сэкономить на затратах и повысить эффективность своего предприятия. Такая услуга позволяет освободить человеческие, организационные и финансовые ресурсы, которые затем могут быть направлены на создание и развитие новых направлений деятельности или сосредоточены на существующих бизнес-начинаниях, нуждающихся в дополнительном внимании.

Преимущества

Аутсорсинг, без сомнения, является действенным инструментом в организации функционирования бизнеса, поскольку также, помимо сокращения затрат:

  • предоставляет ему возможность не отвлекаться на второстепенные задачи, а полностью сосредотачиваться на своем развитии}
  • исключает проблемы с формированием штата работников}
  • увеличивает гибкость компании на случай кризисной ситуации}
  • обеспечивает высокое качество используемых услуг или оборудования}
  • исключается необходимость приобретения и поиска оборудования или комплектующих, и др.

Краткий исторический экскурс

В истории бизнеса России первой аутсорсинговой компанией стало охранное предприятие. Посредством его услуг многие организации получили возможность осуществлять надежную защиту своего бизнеса, однако не выделяя при этом дополнительные средства на наем охранников.

Затем аутсорсинг внедрился в российский маркетинг, откуда и начал свое стремительное развитие. В конце девяностых годов «бум» интернета в РФ привел к тому, что начали появляться аутсорсинговые компании, занимающиеся предоставлением хостингов, и работой по созданию и продвижению сайтов.

В целом в каждой отрасли России на начало XXI века существовали свои аутсорсинговые фирмы, и им было передано более 50% бизнес-процессов производственных организаций.

Что такое аутсорсинг и как это работает: Видео

Виды аутсорсинга

Условно аутсорсинг делят на следующие виды:

  • промышленный (производственный): подразумевает передачу задач по производству продукции организациям со стороны. К примеру, печать рекламных буклетов рекламными компаниями выносится на аутсорсинг, то есть к деятельности привлекаются типографии}
  • IT-аутсорсинг: передача другой компании обязанностей по выполнению задач, связанных с программированием, разработкой ПО, обслуживанием техники, поддержкой хостингов и пр.}
  • аутсорсинг бизнес-процессов: передается аутсорсеру на выполнение целый бизнес-процесс, который не является для компании основным}
  • аутсорсинг управления знаниями: касается тех видов деятельности, которыми предполагается глубокий анализ и специфическая обработка процессов, существенно влияющих на принятие управленческих решений.

Аутсорсинг персонала

Аутсорсинг персонала —} это передача компанией всех организационных процессов, которые связанные с кадровым делом,  фирме-подрядчику, осуществляющей подбор и наем персонала на постоянной и временной основе. Рассматривая, что такое аутсорсинг персонала, следует отметить, что его еще называют кадровым аутсорсингом, и это, фактически, специфический вид аренды персонала, возникновение которого было обусловлено тем, что понятие «аренда» в большей степени имеет отношение к неодушевленным вещам.

Если стоит задача в сжатые сроки расширить штат работников (особенно если это касается не административного персонала высокого уровня, а рабочих на производство, на склад, кадров производственных линий), то имеет смысл прибегнуть к услугам аутсорсинговой компании.

Набор кадрового состава – достаточно длительный процесс, который сопровождается:

  • содержанием работников, занимающихся отбором соискателей}
  • ведением необходимой документации}
  • изменением штатного расписания}
  • и другими операциями.

Передача в таком случае подобной задачи сторонней компании, которая самостоятельно подберет работников по установленным заказчиком требованиям, трудоустроит их у себя, организует весь связанный с этим документооборот, будет просто идеальным вариантом.

Преимущества и недостатки аутсорсинга, плюсы и минусы аутсорсинга

 

Аутсорсинг — это инструмент менеджмента, представляющий собой передачу второстепенных бизнес-процессов подрядной организации. Он широко применяется на больших, средних и малых предприятиях. Для последних услуга наиболее актуальна.

 

Делегирование обязанностей относится, как правило, к второстепенным функциям. Аутсорсинг стабильно набирает популярность, что доказывает очевидную выгоду от его использования. Однако услуга имеет как достоинства, так и недостатки.

 


Плюсы и минусы аутсорсинга


Владельцу бизнеса, решившему передать определенные бизнес-процессы на обслуживание подрядчиками, стоит учитывать, что внешний менеджмент обычно приносит выгоду, но всегда есть риск понесения потерь. Знания о достоинствах и недостатках услуги позволяют более точно оценить картину.
 

  • Получение результата от бизнес-процессов без управления ими. Выполнение важных функций передается подрядчикам. Поэтому необходимый корпоративный результат достигается внешними усилиями.
     

  • Привлечение компетентных специалистов. Аутсорсеры являются профессионалами в своей области. Поэтому они как никто справляются с решением узкоспециализированных задач.
     

  • Экономия на трудовых ресурсах. Поскольку определенные бизнес-процессы передаются партнеру, компания избавляется от необходимости содержать собственных сотрудников для их ведения.
     

  • Экономия денежных ресурсов. Сокращение штата приводит к уменьшению совокупного фонда оплаты труда.  Это, в свою очередь, обеспечивает снижение затрат на отчисления в социальные фонды и налоговые платежи.

  • Рост эффективности основной деятельности. Избавиться от выполнения непрофильных функций — значит, получить возможность сконцентрироваться на главном направлении и повысить его результативность.
     

  • Сохранение юридического статуса компании. Если не нанимать сотрудников в штат, а заменять их подрядчиками, то фирма удовлетворяет требованиям малого предприятия, даже при фактической работе в ней большого количества людей.
     

  • Отсутствие расходов на кадровое делопроизводство. Аутсорсер самостоятельно подбирает персонал для выполнения доверенных ему функций. Поэтому клиент может быть уверен, что ведением бизнес-процессов занимаются профессионалы.
     

  • Отсутствие официальных трудовых отношений со специалистами. Хотя бухгалтера, юристы и другие сотрудники обслуживают компанию-заказчика, официально они работают у подрядчика.
     

  • Исключение споров и разногласий с персоналом. Если специалист чем-то недоволен, он может предъявлять претензии только своему работодателю. Клиент платит агентству за услуги и не занимается кадровым менеджментом.
     

  • Исключение проблем с государственными службами. Регулярные проверки персонала никак не затрагивают компанию: сотрудники официально оформлены в другой организации.
     

  • Контрактная форма отношений. Партнерство между исполнителем и заказчиком оформляется договором. В нем прописываются все обязанности и ответственность сторон, а также важные нюансы сотрудничества.
     

  • Оплата за результат. Штатный сотрудник на ставке может попросту просиживать время «от звонка до звонка», выполняя минимум работы. Аутстаффер получает гонорар только за конкретный результат, необходимый компании.
     

  • Универсальность услуги. Под внешнее управление могут передаваться любые непрофильные функции. Ведение бухгалтерской, юридической деятельности, уборка помещений, оказание логистических услуг, кадровое делопроизводство — предприниматель доверяет партнерам любые задачи, если уверен в получении выгоды.

 

 

 

Минусы аутсорсинга:

 
  • Риск некачественного решения задач. По собственным утверждениям подрядчик позиционирует себя как профессионала. Действительное же качество услуг можно оценить только после фактической работы.
     

  • Риск непонимания корпоративного стиля компании. По всем нормам подрядчик осуществляет работу правильно. Однако специфика предприятия часто связана с нюансами, которые необходимо четко прояснить партнеру.
     

  • Риск утечки информации. Условия конфиденциальности прописываются в договоре и официально закрепляются. И все же доказать причастность подрядчика к разглашению внутренней информации заказчика практически невозможно.
     

  • Зависимость от внешних исполнителей. Доверить выполнение определенных функций партнеру — значит, нарушить корпоративное единство компании. Если подрядчик не принесет нужный результат, предприятие несет убытки.
     

  • Отсутствие контроля над ведением делегированных бизнес-процессов. Поскольку решением задач занимается внештатный персонал, абсолютно прозрачно проследить за этапами их выполнения довольно сложно.
     

  • Неразвитая законодательная база по вопросам аутсорсинга. В России правовые нормы внешнего менеджмента полностью еще не сформированы. Поэтому разрешение возможных споров, включая судебные процессы, усложняется.
     

  • Риск банкротства подрядной организации. Агентство может обанкротиться, как и любая производственная компания. Это приведет к невыполнению делегированных функций и временному снижению эффективности предприятия-заказчика.
     

 

Выгоден ли внешний менеджмент?

 

Недостатки аутсорсинга менее значимы, чем явные преимущества услуги. Это и обеспечивает ее возрастающую популярность во всем мире. Главные достоинства внешнего менеджмента — снижение валовых затрат и освобождение ресурсов компании для ведения основной деятельности.

 

Подрядчик выполняет те же функции, что и его аналог в виде штатного подразделения предприятия. Однако как специалист в своей области, он делает это более качественно, попутно снимая нагрузку с клиента. Риски аутсорсинга являются лишь потенциальными. При тщательном выборе надежного партнера с хорошей репутацией их можно исключить.

 

Наиболее популярен внешний менеджмент в сферах финансового, юридического, кадрового, логистического, маркетингового, IT обслуживания компании. Очевидные преимущества аутсорсинга персонала, связанные с делегированием процессов кадрового делопроизводства, привлекают все большее число успешных предпринимателей. Опытные бизнесмены предпочитают использовать внешних подрядчиков для максимального повышения эффективности компании.

 

 

за и против / Хабр

Аутсорсинг – процесс, прорвавшийся в наши экономические реалии с кризиса, условно названного «кризисом 2008 года». В базовом определении – это название операционной деятельности целиком и полностью принятого от английского слова «outsourcing», подразумевающей процесс заимствования ресурсов необходимых компании из вне на основании соответствующих договорных обязательств.

Стратегический вопрос наращивания собственной ресурсной базы или заимствования ее у фокусных специалистов рано или поздно возникает в каждой организации. Можно говорить о том, что на первоначальных этапах развития компании собственники редко задумываются над тем, что они фактически при организации первых бизнес-процессов многие функции «закупают» из вне, т.е. такой себе естественный аутсорсинг малого и среднего бизнеса.

По мере развития многие организации начинают производить часть ранее закупаемых услуг самостоятельно по различным внутренне обоснованным и согласованным причинам:

  • так делают наши конкуренты
  • исчез сертифицированный поставщик, давайте будем делать этот участок работ самостоятельно
  • мы слишком много платим нашим партнерам, дешевле получить специалиста в штат и платить ему оклад
  • если мы организуем этот сервис самостоятельно мы добавим ценность в наш сервис/готовый продукт
  • мы не будем зависеть от необязательности поставщика этого сервиса
  • мы будем контролировать и ставить задачи напрямую своему персоналу
  • и другие очень веские причины

Предполагая, что выбранная рыночная ниша перспективна, владея значительным уровнем прироста в продажах и прибыли на этапах роста компании многие уже среднего размера бизнесы обрастают очень важными и нужными сервисными функциями без которых, на первый взгляд, бизнес не может эффективно работать и приносить прибыль.

По мере заполнения рыночной ниши, перехода отрасли в стадию насыщения, уровня конкуренции в совершенную, цен в мультипаки и скидки, нормы прибыли компаний снижаются, а операционные постоянные издержки остаются практически неизменными. Значительным драйвером снижения норм прибыли коммерческих организаций стал и «кризис 2008 года», когда накопленное перепроизводство и снижение покупательской активности привело к резкому ухудшению экономических показателей практически во всех отраслях.

На одном из очередных витков снижения общей прибыли компании собственники бизнеса принимают решение об изменении операционных процессов или оптимизации. Одним из элементов оптимизации и является «аутсорсинг».

Какие цели преследует компания?

  1. Фактический перевод постоянных операционных затрат в переменные, т.е. «аутсорсинг» максимально привязывают к объему реализации;
  2. Уменьшение числа штатных сотрудников, что является одним из измеряемых показателей эффективности компании. Особенно актуально для компаний акционерного типа;
  3. Повышение качества конечных товаров/услуг за счет привлечения в операционную цепочку специалистов/профессионалов, имеющих лучшие компетенции чем развиты внутри компании.

В цели 3 заложен основной принцип «аутсорсинга»: «Передать в управление часть бизнес-процессов/операций/функций/ресурсов можно в том случае, если компания, которая их принимает имеет более развитые компетенции в управлении выделенным сегментом, чем компания, которая их передает».

Другой закон: «Нельзя передавать в аутсорсинг бизнес-процессы/операции/функции/ресурсы, составляющие точки конкурентного преимущества компании или являющиеся основой ее бизнеса». Например, будет выглядеть странно, если полиграфический комбинат передаст в производственный аутсорсинг все полиграфические работы. Наш полиграфический комбинат становится – рекламным агентством по привлечению и размещению полиграфических заказов.

Другой пример, часто встречающийся в рынке товаров FMCG, передача полных прав на дистрибуцию в регионе дистрибуционной компании или дистрибуционным логистам. Все, кто проходил на опыте такое решение сразу перечислят его минусы:

  • резкое снижение контроля количественных и качественных показателей дистрибуции;
  • слабая управляемость торговым персоналом;
  • резкое снижение контроля за уровнем дебиторской задолженности и рост срока ее погашения;
  • потеря контроля над каналами сбыта в регионе;
  • рост зависимости от партнера, слабеющая со временем переговорная позиция;
  • рост затрат на мотивацию персонала партнера/дистрибутора к выполнению планов продаж;
  • снижение/стагнация доли продаж;
  • и т.д.

Неправильно не вспомнить о базовом техническом инструменте принятия решения об аутсорсинге – Матрица Аутсорсинга (см. рис).

Решение об аутсорсинге, возможно, одно из самых тяжелых в практике менеджера. Это решение, которое требует отдать частичку выращенной годами, удобной в управлении и знакомой в деталях компании. Решение, которое требует отказаться от части хорошо обученного и часто лояльного персонала. Решение, которое требует силы воли и управленческой жесткости.

Но, в этом решении есть и обратная сторона для специалистов, которых выделили в отдельные подразделения и вывели за контуры компании. В бизнес-практике есть много примеров создания новых бизнесов освободившимися сотрудниками и заключение договоров с бывшими работодателями. Но это уже совсем другая глава, как и глава о том, как меняется психологический климат и мотивация персонала в ожидании аутсорсинговой реструктуризации.

Аутсорсинговая компания – что это такое простыми словами

Содержание статьи:

Успешный руководитель знает, что самое главное в его работе – уметь передавать обязанности, с которыми могут успешно справиться другие. Это оставляет время для решения более важных задач. Но как это сделать правильно?

Сегодня в мире все большую популярность приобретают аутсорсинговые компании. Почему выгодно пользоваться их услугами?

Аутсорсинг – зачем это нужно?

Некоторые виды работ связаны с большими расходами или отнимают много времени. Поэтому их можно передать контрагенту, предоставив коллективу возможность заниматься основными обязанностями. В качестве него выступает аутсорсинговая компания – фирма, в которой работают специалисты в различных областях, и каждого из них можно нанять на определенный срок для выполнения поставленной задачи.

Как сообщает Американская ассоциация менеджмента, из 600 компаний, среди которых был проведен опрос на тему аутсорсинга, более 80% фирм уже передали сторонним организациям решение многих административных вопросов, а 20% даже доверили финансовые операции.

За границей аутсорсинга не боятся – у руководителей нет предубеждений относительно того, что специалист со стороны плохо выполнит свою работу. Наоборот, умение взаимодействовать с аутсорсинговыми компаниями очень ценится в деловом мире.

История аутсорсинга и бренды, которые его используют

Аутсорсинг возник благодаря людям и компаниям, которые сегодня считаются примерами в сфере ведения бизнеса. Например, такой известный предприниматель, как Генри Форд, начал привлекать специалистов со стороны, когда понял, что фирма не может работать эффективно все время, если объемы задач возрастают, а коллектив не расширяется.

Но некоторые виды обязанностей были временными, и нанимать для них отдельного работника было бы затратно. Так случилось в случае с запчастями, и сегодня концерн Ford выпускает только 30% деталей, а остальное производство концентрируется на аутсорсинге.

Еще один пример удачного использования сил контрагента – ИКЕА, у которой более 2500 поставщиков, а логистикой тоже занимаются аутсорсинговые фирмы. Главная задача самого бренда – розничные продажи, на которых он концентрируется вполне успешно, если учитывать годовые объемы реализации товаров.

Компания Kodak еще в начале 90-х гг. начала практиковать аутсорсинг, когда в мире его практически не использовали. Все направления в сфере IT были переадресованы IBM, у которой одной из главных задач было достижение лидерских позиций в своем сегменте. Взаимовыгодное сотрудничество привело к развитию обеих компаний.

Особенности и плюсы аутсорсинга

Аутсорсинг стоит отличать от разовой услуги. С аутсорсинговыми компаниями обычно заключается договор, в котором прописывается периодическое сотрудничество.

В случае с разовыми сервисами услуга или работа предоставляются единожды. Самые популярные сферы для делегирования – бухгалтерия, техническая поддержка, поставка и производство деталей и т.д.

Из плюсов обращения в аутсорсинговую компанию можно выделить следующие аспекты.

Более качественное выполнение работы

Например, фирмы, осуществляющие производство компьютеров, часто передают задачу по конечной сборке аутсорсерам.

Это позволяет добиться большей скорости и качества работы, а также сэкономить время и деньги на покупке деталей, обучении персонала и организации деятельности.

Остается только координировать работу через интернет и поставлять запчасти и заготовки в сборочный цех. Это дешевле, чем устраивать все это непосредственно на месте.

Отсутствие конкуренции со стороны аутсорсинговой компании

Главный страх многих руководителей заключается в том, что передача определенных работ или обязанностей раскроет секреты фирмы или обучит других работников чему-то новому, уникальному, используемому в конкретной компании.

Но аутсорсинговая организация – это не конкурент для бизнесмена, потому что она не работает в одном с ним сегменте, а всего лишь предоставляет работы и услуги, которые помогают решать определенные задачи в сфере обслуживания, организации процессов.

Часто это бухгалтерия, администрирование и другие вспомогательные функции.

Низкие риски

Всегда можно поменять технологию, направление работы, объем предоставления услуг, учитывая покупательскую способность, сезон, популярность конкретного товара.

Например, если после сборки партии техники выясняется, что она пользуется большей популярностью, можно следующую производить в больших объемах, поставив перед аутсорсинговой компанией такую задачу и не занимаясь усовершенствованием производственного процесса на месте – на это просто может не быть времени и денег.

Повышение скорости работы

Отказавшись от мелких дел, компания может сконцентрироваться на задачах, которые приведут ее к успеху. Есть время для того, чтобы выводить на рынок новые товары, заниматься рекламой, разработкой стратегии.

Одновременно не нужно контролировать качественное выполнение мелких процессов – это делает аутсорсинговая фирма, потому что с ней заключен договор, и она заинтересована в плодотворном сотрудничестве.

Типы аутсорсинга

Сегодня существует три основных направления аутсорсинга:

  • Производственный – популярен у рекламных агентств (они перепоручают задачи типографии), компаний, производящих технику.
  • Аутсорсинг бизнес-процессов – ведение бухгалтерии, администрирование.
  • IT-аутсорсинг – передача информационных процессов в обслуживание контрагенту (поддержка ПО, создание сайтов, ремонт техники).

Время – один из самых главных ресурсов для руководителя. Развивать свой бизнес в одиночку не получится. Но правильное распределение обязанностей – ключ к успеху!

Что такое производственный аутсорсинг? :: BusinessMan.ru

Аутсорсинг в нашей стране появился не так давно, но быстро стал популярным. Выполнение отдельных административных и прочих функций возможно в любой сфере хозяйственной деятельности, включая и производственную.

Терминология

Аутсорсинг производственной деятельности – это полная или частичная передача производственного процесса сторонней организации. На откуп подрядчику можно передать изготовление отдельных узлов или запасных частей, а можно и полностью весь процесс.

Однако не стоит его путать с субконтракцией, которая обозначает несколько иную деятельность. Субконтракт предполагает краткосрочные отношения, к примеру, изготовление конкретной продукции под определенный контракт. Допустим, заказчик подписал контракт на поставку 10 тысяч велосипедов, но производственные мощности позволяют изготовить только 2 тысячи за месяц. В этом случае он может найти подрядчика и заказать ему изготовление 8 тысяч единиц продукции или полностью все 10 000. В данном случае не предполагается долгосрочное сотрудничество, а только в рамках выполнения обязательств по определнному контракту.

Производственный аутсорсинг – это долгосрочное сотрудничество. К примеру, заказчик полностью передает функцию изготовления цепей к велосипедам подрядчику или производство детских трехколесных велосипедов.

Виды

В рамках производственного аутсорсинга выделяют следующие его виды:

  • изготовление сырья;
  • изготовление комплектующих и заготовок;
  • аутсорсинг отдельных функций и операций, призванных обеспечить полный цикл производства;
  • технологический;
  • привлечение сторонних специалистов.

Причины привлечения третьих лиц

Естественно, что самая основная причина – экономическая. Зачастую намного дешевле привлечь к процессу третью сторону, чем обеспечить полный производственный цикл. Производство предполагает не только изготовление и выпуск продукции, но и обслуживание оборудования, найм работников, обеспечение их спецодеждой и защитными средствами. Именно аутсорсинг позволяет снизить затраты.

Экономия времени – второй фактор, толкающий предпринимателей на привлечение подрядчика. Намного быстрее собрать велосипед из готовых узлов и запасных частей, чем изготавливать все комплектующие самостоятельно. Как следствие повышается эффективность производственного процесса в целом.

Третий фактор – рациональное распределение персонала. Высококвалифицированных сотрудников лучше привлекать к выполнению более сложных задач.

К тому же, если в штате нет подходящего производственного персонала, то его можно привлечь на условиях договора производственного аутсорсинга, то есть не принимать в штат, а заказать, к примеру, изготовление чертежа или отдельного узла. Ту же генеральную уборку цеха можно провести чужими руками.

Четвертый фактор – возможность получения доступа к новым технологиям без приобретения дорогостоящего оборудования.

Аутсорсинг станет подспорьем, когда поломалось оборудование либо требует проведения плановых технических работ.

И, конечно же, аутсорсинг позволяет максимально сосредоточиться на главной цели предпринимательской деятельности, как говорится, не отвлекаться по мелочам.

Когда рациональнее отказаться от подрядчика

В ряде случаев производственный аутсорсинг может навредить бизнесу. Нецелесообразно привлекать подрядчика, если его услуги повлияют на себестоимость готовой продукции.

Есть большой риск, что качество производимых на условиях аутсорсинга деталей или узлов будет очень низким. В этом случае лучше отказаться от услуг такого подрядчика, даже если его ценовое предложение демпингует весь рынок. В любом случае рекомендуется всегда заказывать пробную партию, чтобы убедиться в качестве, а также на протяжении действия всего контракта осуществлять контроль качества на постоянной основе.

Мероприятия производственного аутсорсинга могут стать совершенно неэффективными, если оперативность подрядчика существенно снизилась, и от этого тормозится весь процесс изготовления продукции.

Немаловажную роль играет и монополизация аутсорсингового рынка из-за малого количества «игроков». В такой ситуации можно привлечь иностранных партнеров. Хоть стоимость их услуг будет выше, зато высока вероятность того, что процент брака будет минимальным, а эксплуатационные характеристики — высокими.

Персонал

Аутсорсинг производственного персонала несет много выгод предприятию. В особенности это актуально, когда производство имеет сезонный характер. Держать большое количество персонала на протяжении всего года нет необходимости, да и лишние траты не нужны. Как раз в такой ситуации и помогает аутсорсинг. Подрядчик обеспечивает заказчика необходимым персоналом в оговоренный договором срок и с необходимой квалификацией. Собственнику предприятия не нужно думать о больничных и отпусках. Подрядчик поможет, когда сотрудники нужны под конкретный проект, к примеру, для запуска новой продукции.

Аутсорсинговая компания освободит заказчика от необходимости обучать персонал, так как сотрудники будут подбираться по четким критериям и определенной квалификации.

И самое важное — предприятие избавляется от бремени уплаты налогов на заработную плату.

Охрана труда

Что скрывать, помимо налоговой проверки, руководство любого, тем более производственного предприятия, пугает проверка инспекции по вопросам охраны труда. Данная область знаний охватывает огромный перечень нормативных документов, поэтому квалифицированный специалист всегда требует высокой оплаты труда. Поэтому следует учесть количество предприятий, которые ежегодно регистрируются. В прошлом году их образовалось более 10 тысяч, и практически все — с численностью персонала до 50 человек. В такой ситуации выручает аутсорсинг производственных функций в части передачи функций в области охраны труда. Главное, чтобы подрядчик был аккредитован.

Функции подрядчика:

  • выполнение всех функций в области охраны труда;
  • аттестация рабочих мест по условиям труда;
  • обучение персонала по вопросам охраны труда.

Помимо того, что заказчик получает возможность получить полный комплекс труда, он освобождается от необходимости искать соответствующий персонал и налаживать всю систему на своем предприятии. Также экономятся средства на уплату налогов на заработную плату. У собственника предприятия нет необходимости в обязательном выделении средств на финансирование системы охраны труда.

Секторы экономики, использующие аутсорсинг

На сегодняшний день есть ряд предприятий, оценивших по достоинству преимущества производственного аутсорсинга. Это предприятия химической и металлургической промышленности, занимающиеся поставкой электрической и тепловой энергии, нефтедобывающие и газодобывающие структуры. Хотя не всегда к процессу привлекаются сторонние организации. Так, к примеру, для «Лукойла» экономически выгоднее было выделить из состава корпорации подразделение по бурению скважин и передать эти функции своей же компании. В ряде случаев наблюдается отказ производителей от выпуска конкретных комплектующих по устаревшей технологии и передача процесса изготовления подрядчику, который уже производит по инновационной технологии эту продукцию. К примеру, тот же тракторный завод закрыл свое собственное производство метизов, которое работало по старым технологиям и его не удавалось загрузить даже на 10%. Метизную продукцию тракторный завод уже закупает у сторонних организаций.

В легкой промышленности аутсорсинг производственных процессов также давно используется. Например, собственники торговой марки «OGGI» занимаются лишь разработкой моделей одежды и ее реализацией, а все шьется на условиях подряда.

В то же время удовлетворить спрос всех предприятий, желающих перейти на аутсорсинг, пока невозможно. Связано это с тем, что малый бизнес в нашей стране недостаточно развит. Выделять в отдельное предприятие цеха с устаревшим оборудованием и мощностями не имеет смысла.

Заключение

На сегодняшний день тенденции современного рынка таковы, что если предприятию намного выгоднее передать изготовление части оборудования сторонней организации, то следует выбрать сотрудничество с подрядчиком. Такой подход стимулирует оптимизацию крупных и средних предприятий.

Аутсорсинг бизнес-процессов и консалтинг

При правильном планировании и внедрении аутсорсинг бизнес-процессов может существенно снизить затраты — при сохранении или даже повышении качества и производительности услуг. Но существуют серьезные проблемы и риски, которые необходимо учитывать при заключении соглашений об аутсорсинге.

Обеспечивает ли стратегия аутсорсинга бизнес-процессов вашей организации операционное превосходство? И приносит ли это выгода на том уровне и в ожидаемых темпах?

Hackett Group может помочь вам получить преимущества от аутсорсинга бизнес-процессов.

Hackett Group, ведущая глобальная консалтинговая компания по вопросам стратегии и улучшения операций, может помочь вам превратить задачи проектирования бизнес-процессов и аутсорсинга в ощутимые преимущества. Сделайте Hackett Group своим партнером по аутсорсингу.

Согласно нашему исследованию, немногие организации, использующие подход к бизнес-аутсорсингу «по принципу« поднял и сдвинул »- тот, который просто перемещает процессы из регионов с высокими затратами в регионы с низкими затратами, — достигают ожидаемых выгод. Те, которые объединяют стратегию аутсорсинга с трансформацией процессов, не только получают большую ценность; они могут значительно ускорить график изменений и снизить риски для всех заинтересованных сторон.

При поддержке нашего патентованного центра Best Practices Intelligence Center ™ — хранилища метрик процессов, контрольных данных и лучших практик, разработанных на основе более чем 13 000 проектов, реализованных в ведущих компаниях мира — Hackett Group может помочь вам избежать распространенных ошибок:

  • Разработка реалистичных сроков и плана перехода на аутсорсинговые услуги
  • Точная оценка переходных затрат
  • Вовлечение и общение с внутренними клиентами для обеспечения поддержки
  • Разработка и укомплектование персоналом эффективной структуры управления
  • Получение соответствующих лицензий на программное обеспечение
  • Прогнозирование и составление бюджета дополнительных расходов поставщика услуг
  • Планирование и инвестирование в постоянное повышение производительности

Наш опыт охватывает все бизнес-функции, включая ИТ-аутсорсинг, кадровый аутсорсинг, финансовый аутсорсинг, аутсорсинг закупок и многое другое.

Почему стоит выбрать Hackett Group в качестве партнера по аутсорсингу?

Опираясь на многолетний опыт работы с крупными корпорациями по всему миру, The Hackett Group, как ваш партнер-консультант по аутсорсингу, поможет вам пройти все этапы аутсорсинга бизнес-процессов, включая:

  • Разработка стратегии аутсорсинга, которая соответствует вашей бизнес-модели
  • Выбор поставщика аутсорсинга
  • Заключение договора на оказание услуг
  • Планирование и управление переходом на аутсорсинговые услуги

Имея офисы в Северной и Южной Америке, Европе и Азии и клиентов в почти 60 странах, наша команда может помочь вам реализовать стратегию общих услуг для оптимизации производительности в сложной глобальной среде.Мы предоставили стратегический консалтинг и решения по консультированию руководителей почти 5900 компаний по всему миру, включая 97 процентов компаний из Индекса Доу-Джонса и почти 89 процентов компаний из Fortune 100 и DAX 30, что помогло обеспечить более 90 миллиардов долларов устойчивой экономии средств более 25 миллиардов долларов улучшенного денежного потока.

.

Как снизить риски с помощью аутсорсинга бизнес-процессов

Текущий период глобальной экономической конкуренции является интенсивным, и потребность в улучшении обслуживания клиентов продолжает расти. Согласно отчету Microsoft о состоянии глобального обслуживания клиентов за 2018 год, 59% клиентов заявили, что у них более высокие ожидания в отношении обслуживания клиентов, чем год назад, и этот показатель вырос до 66% в демографической группе от 18 до 34 лет. Аутсорсинг помогает справиться со многими проблемами, когда дело касается потребительских предпочтений и растущего спроса.Поставщики услуг аутсорсинга бизнес-процессов (BPO) предлагают ряд преимуществ, таких как экономическая эффективность, круглосуточное обслуживание клиентов и мгновенный доступ к экспертным знаниям. Учитывая эту реальность, невозможно недооценить роль поставщиков BPO в повышении эффективности организации. Однако даже по мере того, как аутсорсинг становится все более критичным, растут и связанные с ним факторы риска.

Несмотря на то, что количество компаний, полагающихся на аутсорсинг, растет, Deloitte сообщает, что 57% предприятий недостаточно осведомлены о субподрядчиках, привлеченных их третьими сторонами, и не видят их.Организации больше не могут позволить себе оставаться в неведении. Руководители бизнеса должны принимать полностью информированные решения, если они собираются управлять рисками BPO и снижать их. Первым шагом к достижению этой цели является понимание природы рисков, которым они подвергаются.

Понимание рисков аутсорсинга бизнес-процессов

Рентабельность аутсорсинга зависит от двух факторов:

  • Партнеры BPO выполняют свои задачи на основе взаимно согласованного стандарта
  • Партнеры BPO следуют предсказуемому и стабильному рабочему процессу при установленных затратах

Пока оба эти предположения верны на практике — все в порядке.Однако, когда партнеры отклоняются по любой из этих переменных, внезапно у нас возникают проблемы. Падение стандартов и нестабильная работа могут привести к утечке стоимости по всему предприятию. Компании немедленно начинают замечать падение доходов, снижение качества обслуживания клиентов или в целом неэффективную деятельность. Результат? Убытки как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Это представляет собой фундаментальный риск, связанный с нездоровым партнерством АБП. В результате они ставят под угрозу целостность операционной модели компании, а также имидж ее бренда.Чтобы предотвратить такие риски, компании должны планировать заранее. К сожалению, это один из побочных эффектов переполненного сервисного сегмента, когда слишком много поставщиков BPO могут уйти с менее желаемой производительностью. Высококачественные поставщики BPO хорошо осведомлены о подводных камнях перехода и поддержания качественной работы с услугами по обслуживанию клиентов и технической поддержки и работают с клиентами, чтобы взять на себя ответственность за процесс, который действительно увеличивает ценность рабочего процесса компании. Настоящая проблема, с которой сталкиваются компании, заключается в том, чтобы отделить зерно от плевел и найти партнеров по бизнес-стратегии, которые олицетворяют качество, лидерство и активную позицию, которая не продиктована исключительно договорными обязательствами.

Диапазон рисков, связанных с BPO, можно в общих чертах разделить на два сегмента: операционные риски и стратегические риски.

Операционные риски при аутсорсинге бизнес-процессов

Операционные риски в основном связаны с возможным снижением качества и эффективности. Хотя ожидается, что качество может быть в некоторой степени непостоянным, в сегодняшнем мире, ориентированном на клиента, остается очень узкий предел погрешности. Напомним, что для современных организаций приоритетом номер один является удовлетворение потребностей клиентов и обеспечение их положительного опыта.

Компании должны полностью осознавать, что, сотрудничая с BPO, они активно полагаются на стороннюю организацию, которая поможет им выполнить это обязательство, но не многие знают, как им это удается. Фактически, тот же опрос Deloitte показал, что шокирующие 57% предприятий не имеют достаточного представления о своих партнерах по аутсорсингу.

Как добиться прозрачности и успеха в работе

Партнеры

BPO должны быть в состоянии показать, что их процессы не только поддерживают качество, но и устраняют несоответствие качества с течением времени.Компании должны иметь план управления со своими поставщиками, а также установить запланированный процесс отчетности для отслеживания текущей производительности и проактивности своих бизнес-обзоров. Компании могут сделать это, включив в партнерство контракты, основанные на результатах, которые справедливо разделяют риск низкого качества с сервисным партнером.

Компании также должны проявлять должную осмотрительность и тщательно изучать учетные данные потенциальных партнеров, прежде чем подписывать пунктирную линию.Провайдеры аутсорсинговых услуг с признанным авторитетом в области передового опыта и заслуживающей доверия родословной клиентов с большей вероятностью будут надежными и принесут результаты. В большинстве случаев это так же просто, как попросить сервисных партнеров предоставить рекомендации и связаться с другими клиентами, чтобы получить совет.

Поддерживать операционную эффективность легко, когда все идет хорошо, но истинная устойчивость партнерства проверяется только тогда, когда дела идут плохо. Здесь на сцену выходят планы поставщика по обеспечению непрерывности бизнеса и ликвидации последствий стихийных бедствий.Поставщик должен иметь на месте непредвиденные обстоятельства, которые обеспечивают операционную производительность — от стихийного бедствия или серьезного сбоя клиента. Партнеры BPO должны иметь план того, как они будут справляться с внезапным и неожиданным всплеском количества звонков и управлять сложными сценариями обслуживания клиентов.

Также важно проанализировать планы поставщика услуг по обеспечению непрерывности бизнеса и аварийного восстановления, чтобы обеспечить долгосрочную операционную эффективность и финансовую состоятельность. В таких планах также должны быть указаны резервные сайты BPO, которые можно быстро активировать в случае возникновения чрезвычайных ситуаций и смягчить любые перебои в обслуживании.Очень важно, чтобы все доверенные операции BPO можно было быстро и эффективно перенести в другое место, чтобы их клиенты сталкивались с минимальным временем простоя.

Планы восстановления и резервного копирования BPO должны быть четко определены и понятны любой организации, которая хочет полагаться на них в критически важных для бизнеса операциях. Самое главное, даже когда поставщики услуг решают принять меры по сокращению затрат, организации должны гарантировать, что это не произойдет за счет снижения качества результатов.

Риски безопасности с партнерами BPO

Риски безопасности включают в себя ряд мер защиты интеллектуальной собственности, требований конфиденциальности и безопасности данных, которые являются общими для современных компаний. По мере того, как организации начинают работать с компаниями BPO, в совместно используемой информации возникает определенная степень совпадения, которая во многих случаях является частной и конфиденциальной. Эта информация может включать в себя что угодно: от интеллектуальной собственности компании, такой как приложения и протоколы, до информации, относящейся к клиентской базе компании, такой как платежная информация, личное здоровье или финансовые данные и т. Д.

Однако страх перед нарушениями безопасности и утечкой данных представляет собой постоянно вырисовывающуюся угрозу. В рамках партнерства BPO компании имеют ограниченный контроль над архитектурой внутренней безопасности и протоколами конфиденциальности BPO и считают свои данные уязвимыми. И хотя подписание контракта о конфиденциальности может быть средством правовой защиты от этого риска и предлагать некоторую степень его снижения, этого недостаточно. Организации должны приложить все усилия к тому, чтобы данные, доверенные поставщикам BPO, были защищены, и были приняты все меры предосторожности против потенциальных нарушений.

Снижение рисков безопасности

Исследование стоимости утечки данных за 2018 год, проведенное Ponemon, сообщает, что глобальная средняя стоимость утечки данных выросла на 6,4%, при этом средняя стоимость для американской компании составляет почти 8 миллионов долларов США. В эпоху, когда эффективный аутсорсинг требует обмена данными, организациям необходимо предпринять такие шаги, как соблюдение строгого соглашения о конфиденциальности, которое предлагает им правовую защиту, но это только начало. Перед тем, как совершать какие-либо сделки с BPO, организациям следует провести тщательный анализ своих протоколов, чтобы убедиться, что они соблюдают отраслевые методы обеспечения безопасности и конфиденциальности.

В этих обстоятельствах юридическое соглашение не должно быть конечной целью их требований безопасности — оно должно быть только отправной точкой. Может возникнуть соблазн сократить путь и поделиться всем сразу для удобства, но организациям следует противостоять этому побуждению. Компании должны выходить за рамки мелкого шрифта и внимательно рассматривать каждую часть данных, которыми они делятся с BPO. Вместо этого они должны создать отфильтрованный список только необходимых элементов данных, к которым BPO нужен доступ только в необходимые моменты для выполнения своей задачи.

Все соглашения об обслуживании должны включать положения, позволяющие организациям регулярно проводить аудиты информационных технологий, безопасности и конфиденциальности BPO с целью устранения любых лазеек или недосмотров. Такие регулярные аудиты также гарантируют, что BPO действует добросовестно и сохраняет бдительность в течение всего партнерства. Организации должны установить для поставщика услуг четко задокументированные ожидания и цели, которые учитываются в KPI, которые можно отслеживать и контролировать с течением времени.

Для дальнейшего обеспечения снижения рисков организациям также следует запрашивать у партнеров BPO отчет об управлении обслуживающей организацией (SOC).Отчет включает подробную информацию о тестировании этих средств контроля и последующих результатах, которые указывают на готовность их мер защиты данных и безопасности. В зависимости от функций отчеты SOC могут быть либо типа I, который касается финансовой информации, либо типа II, который включает нефинансовую информацию. В дополнение к этому, в зависимости от конкретного случая использования, компании BPO должны соответствовать стандартам соответствия, таким как PCI DSS, GDPR, Закон о защите прав потребителей Калифорнии, соответствие SOX, HIPAA, FDCPA и Соглашение Safe Harbor между США и ЕС.

Партнерские отношения, основанные на доверии

Все хорошие предприятия строятся на доверии. А во все более взаимосвязанном бизнес-ландшафте доверие стоит каждой копейки. С правильным партнером BPO организациям не придется делать трудный выбор между безопасностью, надежным обслуживанием и доверием — они могут иметь все три. Компании должны требовать большего от своих партнеров по бизнес-стратегии и развивать партнерские отношения, рассчитанные на долгосрочную перспективу. Внимательно изучив полномочия и возможности своих партнеров, организации могут расслабиться, зная, что их бренд находится в надежных руках и что их ценности поддерживаются партнерскими отношениями, построенными на доверии.

Дополнительные ресурсы:

.