ИНВЕСТИЦИОННЫЙ ПОРТАЛ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

Из этого материала вы узнаете:

• Важность отзывов клиентов для бизнеса
• Распространенные виды отзывов клиентов
• 6 способов убедить клиента оставить отзыв о компании
• 2 подсказки в получении развернутых отзывов от клиентов
• Не менее интересные способы сбора отзывов от клиентов
• Размещение на сайте раздела с реальными отзывами клиентов
• Правильная реакция на негативные отзывы
• 4 губительные ошибки при работе с отзывами
• Полезные советы, как повысить отдачу от отзывов клиентов

Отзывы клиентов – это один из столпов бизнеса. На отзывах строятся целые системы продаж, зарабатывается репутация, компания обрастает лояльными клиентами. В то же время нельзя исключать такого явления, как негативные отзывы. Как ни старайтесь, избежать критики не получится. Как же организовать работу с отзывами?

Для начала важно понять, как правильно собирать отзывы. Чересчур навязчивые просьбы оставить мнение о товаре или услуге скорее оттолкнут клиента, чем побудят его поделиться своими мыслями. Разобравшись с этим этапом, необходимо переходить непосредственно к самой работе, которая включает в себя ответ, реакцию, публикации и проч. Все аспекты подробно изложены в нашем материале.

Важность отзывов клиентов для бизнеса

Начнем с терминологии. Отзыв – это такая обратная связь, когда сотрудники, клиенты или другие известные в отрасли люди делятся впечатлениями о компании, продукте, услуге, специалисте. Такой фидбэк может содержать анализ или разбор. Обычно отзывы оставляют, чтобы поблагодарить за полученную выгоду или достигнутый успех.

Наиболее достоверным источником информации о бренде для потребителей является сайт производителя. Как правило, после первого знакомства с ним далеко не все становятся лояльными к бренду. В завоевании доверия клиентов может помочь страница с отзывами (Testimonial Page). Это отличный инструмент, позволяющий знакомить пользователей с преимуществами бренда через истории покупателей, получивших пользу от продукта или услуги. А, как известно, истории успеха всегда побуждают аудиторию к целевым действиям.

Почему отзывы клиентов так важны для компании?

• Они позволяют сделать клиентов более лояльными, поскольку фидбэку реальных покупателей доверяют. Даже негативный отзыв не испортит репутации при условии правильного реагирования на него. Эту тему мы раскроем в конце статьи.
• Отзывы играют немалую роль в формировании репутации. Если они будут позитивные, то у клиентов не возникнет сомнений в качестве товара/услуги, соответствия ему цены и высоком уровне сервиса.
• Отзывы – хороший инструмент для привлечения клиентов и наращивания прибыли. После ознакомления с отзывами пользователь может стать клиентом и порекомендовать компанию своему окружению.
• Поисковые системы проводят индексацию отзывов, чем облегчают поиск компании в Сети: достаточно вбить в строку поиска название фирмы и слово «отзывы», и поисковик найдет все связанные ссылки.

Сформировать приличный багаж позитивных отзывов невозможно без понимания лояльной аудитории бренда. А потому собирать и анализировать фидбэк, а затем использовать этот материал в маркетинговых целях следует только после выявления довольных клиентов.

Надо понимать, что эффективность положительных отзывов может быть разной. Далеко не всегда впечатляет аудиторию обратная связь, в которой автор просто перечисляет преимущества продукта. Качественный фидбэк – это всегда история, вдохновляющая читателей (или зрителей) и побуждающая к покупке.

Распространенные виды отзывов клиентов

Устные.  Это форма обратной связи, предполагающая личные рекомендации клиентов другим людям. Она всем известна как сарафанное радио.

Письменные. Такие отзывы встречаются чаще всего. Можно организовать их сбор на фирменных бланках – тогда они приобретут статус благодарственных и рекомендательных писем.

Также компании заводят специальные тетради и журналы, где клиенты от руки пишут свои впечатления. Но доверие к обратной связи в письменной форме постоянно падает.

Фото. Отзывом может служить фотография довольного покупателя с продуктом. Кроме того, иногда размещение фото клиентов рядом с их письменными отзывами положительно сказывается на доверии аудитории к такой форме обратной связи.

Нередко фидбэк знаменитостей в виде фото используют заведения общественного питания и гостиницы. И это имеет хороший эффект. Многие клиенты охотнее посещают места, где бывали известные личности.

Разбор кейса. В таком отзыве детально анализируется опыт использования продукта компании клиентом. Надо отметить, что тут требуется более строгий подход. Участие продукта в успехе клиента нужно доказать. Поэтому рекомендуется использование в тематических исследованиях фактов и результатов наблюдений с целью продемонстрировать, чем именно полезен товар/услуга реальным покупателям.

В разборе кейса освещается полная история клиента. Такой вид отзывов эффективен для сектора B2B: после знакомства с отзывом и сравнения своей ситуации с описанной бизнесмены решают, соответствует ли компания их потребностям и запросам.

Социальные сети. Возможно, не всем это нравится, но социальные медиа сейчас в топе ресурсов для фидбэка. Сегодня каждый третий пользователь пытается найти решение возникающих вопросов в соцсетях, предпочитая такой способ звонкам и письмам в клиентскую поддержку.

Почти 70 % потребителей хотя бы один раз решали свои проблемы с помощью соцсетей. Самое главное их преимущество – быстрая обратная связь. Сейчас каждый может разместить в Интернете эмоциональный отзыв, причем публикация будет доступна для просмотра пользователям со всего мира. И от того, насколько социально активен человек, будет зависеть размер ознакомившейся с обзором аудитории и его влияние на формирование репутации компании.

Если клиенты помогают продвигать бренд в Сети, публикуя посты о нем, нужно обязательно поддерживать с ними контакт, ставить лайки и даже делиться особо ценными публикациями.

Цитаты. Представляют собой положительные отзывы клиентов в виде текста или графики. Как правило, цитаты сопровождают фотографией того, кому эти слова принадлежат. Это помогает завоевать доверие потребителей.

Цитаты – отличный инструмент, чтобы показать, насколько ценен продукт или его свойства. Авторами цитат обязательно должны быть реальные клиенты. Обычно такая форма обратной связи показывает более высокую эффективность, нежели традиционная реклама, поскольку целевая аудитория всегда более лояльна к простым людям, нежели копирайтерам, которые пишут продающие тексты за деньги.

Аудио. Отзывы клиенты могут оставлять в виде аудиозаписей. Можно также записывать телефонные разговоры с покупателями, в которых менеджер выясняет их впечатления о продукте.

Видео. В настоящее время очень много информации потребляется людьми в формате видео. Именно этот тип контента сейчас наиболее популярен, поскольку позволяет воспринимать информацию и визуально, и на слух. Видеоотзывы помогают достичь неплохой конверсии, так как представляют собой увлекательные истории бренда, мотивирующие к покупке.

Наибольшую распространенность такой формат имеет в информационном бизнесе, однако он уместен и в других сферах экономики. Сегодня активно этот тип обратной связи развивает и розничная торговля.

Как же лучше организовать сбор отзывов?

Посты в блоге. Хороший способ привлечения аудитории. В блогах можно размещать детальные истории клиентов, подробно описывая их путь к успеху. Этот вариант аналогичен кейсам, но предполагает обращение к потребителям не от лица клиента, а от лица компании.

Написать пост может штатный копирайтер или фрилансер. Внешний автор даже предпочтительнее, поскольку его материал будет восприниматься аудиторией не так предвзято. Для публикации статьи можно выбрать тематический, хорошо читаемый блог, либо разместить материал на своем сайте.

Рекомендуем

Обзор компании в СМИ. Отличный вариант для тех, кто находится в начале развития. Новости – контент, потребляемый практически всеми, а значит, с продуктом или услугой познакомится многомиллионная аудитория. Попасть с рекламой в ленту новостей довольно сложно, но результат явно стоит усилий. Если компании удалось выйти в СМИ со своим продуктом, нужно обязательно сообщить об этом пользователям на сайте, в блоге и в аккаунтах соцсетей.

Авторитетное мнение. Тут имеются в виду материалы, в которых известные личности, являющиеся лидерами мнений (инфлюенсерами), делятся своим опытом использования продукта и положительными впечатлениями от него. Знаменитости имеют много поклонников и фолловеров в социальных сетях, на мнение которых они оказывают влияние своим контентом. Поэтому отзыв публичных людей о бренде может поспособствовать укреплению его положительной репутации. Чтобы публикация получила хороший отклик, автор должен разделять ценности рекламируемого продукта и иметь ту же целевую аудиторию, что и компания.

В основном за подобные отзывы бизнесу приходится немало платить. Еще одна сложность – выбор подходящего инфлюенсера. Тем не менее при правильно подобранном кандидате маркетинговые мероприятия имеют хороший эффект.

6 способов убедить клиента оставить отзыв о компании

Преимущества положительных рекомендаций и отзывов клиентов о компании или продукте очевидны. Поэтому все стремятся заполучить их. Как же можно замотивировать покупателей давать обратную связь? Представляем 6 несложных идей.

1. Заимствуйте удачные решения у крупных игроков рынка.

   
   

   Один из примеров – онлайн-площадка Оzon.ru. Странички с товарами на этом сайте дополнены отзывами пользователей. Можно сделать то же самое в своем интернет-магазине. Стоит отметить, что иногда фидбэки начинаются со слов «Купила по отзывам», что еще раз подтверждает их важность для наращивания клиентской базы.

2. Используйте социальные сети.

   В настоящее время большинство людей активно пользуется соцсетями, нередко пытаясь в них найти отзывы об интересующем товаре/услуге. Поэтому рекомендуем каждой компании вести свою страничку. Необязательно охватывать все площадки – может оказаться достаточно и одной. Для салонов красоты лучший вариант – «Инстаграм», тем, кто работает в B2B, лучше остановиться на Facebook. Если же целевой аудиторией являются потребители в возрасте 40+, то никак не обойтись без «Одноклассников».

   Важное преимущество наличия у компании страницы в социальной сети – возможность у пользователей не только знакомиться с продуктом через интернет-отзывы клиентов, но и задавать интересующие вопросы.

3. Размещайте как положительные, так и отрицательные отзывы.

   Никогда не нужно избавляться от негативных отзывов. Идеала достичь невозможно, и если страничка будет пестрить лишь хвалебными одами, то доверие потребителей упадет. Чтобы клиенты были лояльными, они должны видеть и фидбэк недовольных покупателей тоже.

4. Убеждайте клиентов оставлять отзывы.

   Не следует покупать отзывы, ни за деньги, ни за подарки. Материальная компенсация за обратную связь недопустима. Но можно поощрять фидбэк, например, участием в розыгрыше.

5. Используйте электронную почту.

   Можно списаться с клиентом по имейлу вскоре после покупки и попросить поделиться мнением о продукте. Пожалуй, сбор обратной связи таким способом является наиболее предпочтительным.

   
   

6. Публикуйте отзывы в социальных сетях.

   Следует предоставлять возможность покупателям оставлять отзывы на страницах компании в социальных сетях – «Вконтакте», Twitter, Facebook, Google+ и др.

   При этом надо понимать, что каждому клиенту стоит предлагать именно предпочтительную для него площадку.

2 подсказки в получении развернутых отзывов от клиентов

Крупные фирмы с многомиллионным товарооборотом обычно не нуждаются в отзывах – клиенты оставляют их, даже если компания этого не хочет. Однако мелкому бизнесу с малочисленной клиентской базой часто не хватает обратной связи. Чтобы исправить ситуацию, такие компании просят покупателей о фидбэке, но делают это в основном неправильно. Недостаточно сказать: «Оставьте, пожалуйста, отзыв. Нам очень важно ваше мнение». В таком случае клиенты обычно кратко пишут: «Отличная покупка. Нареканий нет. Спасибо». Или направляют благодарность на официальном бланке.

Что же нужно предпринимать для получения если не детальных обзоров, то хотя бы развернутых ответов? Много спрашивать.

При этом основное внимание нужно уделить именно человеку, а не товару/услуге. Следует проявлять к клиенту интерес. Какая у него была потребность? Какие варианты рассматривал? Что повлияло на его выбор? Какое осталось впечатление от продукта? Какие отметил преимущества и недостатки? Потребители любят рассказывать о своем опыте, а компания может взять его ответы за основу увлекательной истории о своем бренде.

Использовать анкету для получения обратной связи хорошо в том случае, если клиентов много и известны их контактные данные. В таком случае возможна отправка им ссылки на прохождение опроса с обязательным текстовым сопровождением – просьбой потратить немного времени и поделиться мнением о продукте.

Не исключено, что часть покупателей поленится заполнить анкету (именно поэтому такой способ не рекомендуется при клиентской базе меньше 300 человек). Но некоторые клиенты все же захотят поведать свою историю общения с брендом. Стоит отметить, что иногда отзывы клиентов могут потягаться в эффективности с продающими текстами профессиональных копирайтеров.

Для создания опросников удобно использовать «Google Формы» или специализированные сервисы (например, Typeform). На основе разрозненных ответов покупателя компания может создать полноценную статью о продукте. Затем нужно обязательно согласовать текст с автором мнения и взять разрешение на публикацию.

Когда клиентов не так много, собирать отзывы лучше посредством интервью. Аудио или видео запись беседы поможет не упустить ничего важного при формировании текстового варианта. Последний обязательно нужно согласовать с клиентом, как и в случае с анкетой.

Выбор момента. Лучше всего интервьюировать покупателей, когда они довольны компанией. Это правило кажется очевидным, но не всегда удается следовать ему. Так, если фирма оказывает бухгалтерское сопровождение или занимается раскруткой бренда, то ей сложно выбрать подходящий момент. Постоянно может казаться, что еще не время и главный успех только впереди. Такое ощущение обманчиво. Если клиента все устраивает, следует взять у него интервью, ведь в будущем можно будет сделать это еще раз. В противном случае можно дотянуть до прекращения сотрудничества и остаться совсем без обратной связи.

Кому брать интервью. Лучше, если интервьюировать будут внештатные специалисты или сотрудники, недавно устроившиеся в компанию и пока не связывающие себя с ней (и уж ни в коем случае не работавшие с опрашиваемым). Иначе разговор может выйти неловкий, и достоверную информацию получить не удастся. Так, если человек давно трудится в компании, то задавать клиенту вопрос о впечатлениях от сотрудничества ему будет неловко – он будет знать на него ответ заранее. Такие интервью можно сравнить с игрой в поддавки. Интервьюер будет стремиться быстрее закончить разговор, хотя цель совсем противоположная.

Рекомендуем

Посторонний же для компании человек не будет знаком с клиентом и потому его интерес к нему будет неподдельным. Кроме того, он без труда выступит в роли исследователя, если выяснится факт недовольства компанией – узнает, в чем причины негативного впечатления, а не станет вступать в спор, убеждать или задабривать.

Как вытянуть важные детали. Вопросы можно продумать и написать заранее. Но нужно уметь отступать от намеченного плана, если что-то пойдет не так. К примеру:

Интервьюер: «Почему вы приобрели ноутбук у нас?»

Клиент: «Ноутбуки вашего бренда имеют оптимальное соотношение цены и качества».

Такой ответ не является исчерпывающим. Поэтому следует задать дополнительный вопрос:

Интервьюер: «А что вы понимаете под качеством ноутбука?»

Клиент: «Мне был необходим девайс для работы, с хорошей памятью, предустановленными программами, максимальным разрешением экрана».

Уже лучше, однако закругляться на этом нельзя. Интервью нужно продолжать: «Какие критерии были еще для вас важны?» Только так можно собрать достаточно информации для формирования полноценного отзыва. При этом компания сможет понять, какие у нее на самом деле есть конкурентные преимущества.

Не надо избегать вопросов о недостатках покупки. Совершенный продукт создать невозможно, применение всегда бывает ограниченно. Так, ноутбук, предназначенный для офисной работы, может не потянуть серьезную онлайн-игру. Но это не будет говорить о том, что им нельзя пользоваться. Просто нужно верно рассказать аудитории о его возможностях, чтобы сформировать правильные ожидания.

Не менее интересные способы сбора отзывов от клиентов

Используйте простую и удобную форму отзыва, которую сможет заполнить любой клиент. Но недостаточно разместить эту форму на сайте, нужно напоминать клиентам о возможности оставить отзыв. Редкие пользователи сами проявляют активность, поэтому нужно побуждать их к действиям. Отличный способ – всплывающий виджет, который невозможно не заметить.

Добавьте гугл-форму. Она позволит спрашивать то, что интересно и выгодно компании. Однако помните, что от отрицательных отзывов клиентов она не избавляет.

Установите мобильное приложение с автоматической рассылкой покупателям просьбы оставить фидбэк – к примеру, Yclients. Ссылка будет перенаправлять человека на форму заполнения отзыва с возможностью оценки работы магазина или сотрудника.

Пользуйтесь популярными сервисами для сбора отзывов: «Реформал», «Отзовик», Yell, «Яндекс. Маркет» и другие. Популярный сайт с отзывами – irecommend.ru. Мнения, размещаемые на таких площадках, могут быть использованы в маркетинговых целях. Кроме того, всегда можно пообщаться с авторами отклика и получить обратную связь.

Самостоятельно отслеживайте отзывы о своем бизнесе. Для этого можно воспользоваться платными сервисами SemanticForce, YouScan, IQBuzz, а также «Яндекс.Блоги». Они работают по принципу поиска упоминаний о компании по ключевым словам. В поисковую строку можно вводить название фирмы или домен сайта. Таким же образом осуществляется и мониторинг фидбэка в социальных медиа. Отслеживание отзывов клиентов и оперативное реагирование на них позволяет заработать репутацию лояльного и открытого бренда.

Проведите опрос в соцсетях. Этот способ хорош своей информативностью, поскольку, помимо мнения покупателей, вы получаете и мнение остальных подписчиков. Проведение таких опросов способствует также привлечению фолловеров (а значит, потенциальных клиентов) на аккаунты компании в социальных сетях.

Дарите за отзывы скидки и бонусы. Безусловно, мотивировать таким образом не стоит каждого. Рекомендуется поощрение за отзывы либо постоянных покупателей, либо перспективных, либо тех, чьи отзывы расценены как лучшие. Это отличный способ повышения собираемости обратной связи: клиенты сообщают аудитории, что получили подарок, и желание поделиться своим мнением возникает у очень многих пользователей.

Блиц-опрос можно устроить и устно: задать несколько вопросов уместно в ходе телефонного разговора, когда заказ уже оформлен либо когда клиент будет его забирать. Вообще личные встречи с покупателями – дополнительная возможность для получения фидбэка. Ведь можно попросить клиента записать отзыв в форме видео или аудио либо оставить его в письменном виде.

Размещение на сайте раздела с реальными отзывами клиентов

Сначала лучше создать отдельный раздел, где клиенты будут делиться своим мнением о продукте и компании, а затем уже можно размещать ссылки на него на других страницах. Со временем будет собрано много откликов, способствующих поддержанию и укреплению репутации фирмы.

Онлайн-магазинам лучше оставить данный раздел для отзывов о компании в целом, писать которые могут, например, контрагенты. А собирать фидбэк по конкретным товарным позициям рекомендуется в их карточках.

Какие советы мы можем дать по разработке раздела для отзывов клиентов:

1. Продумайте категоризацию откликов.

   К примеру, если вы оказываете ряд услуг, то предусмотрите сортировку отзывов (один из вариантов – использование вкладок). Такая опция позволит покупателям знакомиться с информацией только по интересующей их услуге.

2. Разработайте единую форму откликов.

   Этим пунктом часто пренебрегают, и тогда клиенты не знают, как оставить фидбэк. Местом размещения формы может стать верхняя часть страницы, если при ее прокрутке осуществляется автоматическая загрузка новых сообщений. В случае разделения списка отзывов на страницы форму можно разместить внизу.

   Иногда ссылка на форму отклика находится перед списком отзывов.

3. Обеспечьте автоматическое сворачивание объемных откликов.

   Это добавит странице аккуратности, а клиенты увидят больше мнений.

4. Не делайте слишком много колонок с отзывами – вполне достаточно одной-двух.

   Большое количество колонок плохо сказывается на восприятии информации.

Как можно оформить страницу с двумя колонками:

Теперь разберем вопрос размещения раздела с отзывами клиентов.

Главная страница. Упоминание о разделе с откликами на основной странице точно должно быть. Рекомендуем выделить небольшой блок, поместить в него несколько лучших отзывов и ссылку на весь их список.

Как может выглядеть такой блок:

Страницы товаров. В карточках товаров тоже должны быть вкладки с фидбэком, это будет облегчать покупателям выбор. Обязательно следует размещать форму откликов. Повысить собираемость обратной связи поможет автоматическая рассылка писем всем клиентам с предложением поделиться впечатлением от приобретения.

Вкладка с отзывами о товаре может выглядеть следующим образом:

Страницы услуг. На каждой странице, посвященной отдельной услуге, следует размещать блок для обратной связи именно по этой услуге. Оформить его можно так же, как и на основной странице, – включить несколько привлекательных отзывов и ссылку на общий список.

Страница о компании. Тут надо размещать мнения клиентов о компании в целом, а не о товарах и услугах. В блок, посвященный разделу с фидбэком, нужно добавить самые интересные отклики и ссылку на сам раздел.

При отсутствии обратной связи от партнеров можно добавить ссылку на отклики покупателей:

Правильная реакция на негативные отзывы

Ответы на отзывы клиентов нужны обязательно, даже если отклики негативные и после прочтения хочется удалить их и навсегда забыть. Ведь этим проблему не решить. Следует научиться адекватно воспринимать любую критику. Она должна мотивировать к развитию и совершенствованию.

А грубо отвечать и подавно нельзя: идеальных людей не бывает, каждый может ошибаться. Как же правильно ответить на негатив:

• выразить благодарность за покупку;
• принести свои извинения;
• объясниться, обозначить причины, которые привели к казусу;
• исправить ситуацию и оповестить об этом клиента;
• предложить приятный бонус или скидку для смягчения негативного впечатления;
• сказать, что повторно такого не произойдет и что компания надеется на дальнейшее сотрудничество.

Рассмотрим на примере: молодой человек заказал у вас часы, и ему доставили их в другом цвете. Он недоволен, оставляет гневный отзыв на сайте. Ваши действия должны быть такими: выяснить, чья это ошибка, принять меры, отправить клиенту часы в нужном цвете и сувенир в качестве извинения. Тогда инцидент будет исчерпан, клиент поймет, что компания в нем заинтересована, и не только не уйдет, но и станет лояльным покупателем.

Нередко плохие отзывы оставляют конкуренты или тролли. В таком случае не стоит опускаться до их уровня. Работать с фейковыми откликами нужно по описанному выше алгоритму, чтобы показать свою клиентоориентированность и вежливость. Уточните детали инцидента. Вполне возможно, что недоброжелатели сведут общение на нет.

Те же, кто любят троллить, могут пытаться выбить вас из равновесия. Поддаваться на провокации ни в коем случае нельзя. Следует пожелать всего доброго и в дальнейшем оставлять такие сообщения без внимания. Не получив желаемую порцию эмоций, тролль ретируется с вашего сайта. А пользователи увидят, что вы благожелательны и адекватны.

4 губительные ошибки при работе с отзывами

1. Не отвечать на них.

Если оставлять отзывы клиентов без ответа, они не будут работать на компанию. И делиться своим мнением покупатели в скором времени перестанут. Людям важно понимать, что их услышали. Поэтому нужно отвечать абсолютно на все отклики и благодарить авторов за потраченное время.

2. Делать неудобную форму отзыва.

Если оставление фидбэка будет предполагать регистрацию, введение кодов и прохождение капчи, то лучше и вовсе отказаться от раздела с отзывами. Мало кто захочет потратить столько усилий. К тому же в отзывах заинтересованы именно вы, а не клиенты. Поэтому процедура должна для них быть максимально простой, удобной и быстрой:

• Разработайте понятную форму, разместите ссылку на нее.
• Вкратце опишите доступным языком, чего вы ждете от клиентов.
• Установите виджет чата или виджет комментариев Facebook, Twitter, «ВКонтакте», приложение Disqus Products, которое позволяет проходить авторизацию. Чем короче будет путь к оставлению отзыва, тем более вероятно, что клиент поделится мнением.

Рекомендуем

3. Агрессивно реагировать на критику.

Отработки требует каждый отклик, даже отрицательный. Что именно нужно предпринимать, смотрите в конце статьи.

4. Покупать отзывы на биржах фриланса или писать самим.

Во-первых, когда фидбэк неискренний, это заметно. Во-вторых, вас не спасет даже покупка фото пользователей на стоках, ведь их с легкостью могут пробить в любой поисковой системе конкуренты. В-третьих, фейковые отзывы – это нечестно.

Полезные советы, как повысить отдачу от отзывов клиентов

Если вы хотите записать видеоотзыв в магазине/офисе/на презентации, то не просите об этом женщин. Навряд ли они согласятся на это без подготовки (им нужно переодеться, поправить прическу, накраситься и т. п.). Поэтому с такими предложениями – к мужчинам.

Чтобы привлечь внимание аудитории, выберите креативный вариант размещения фидбэка – это могут быть необычные места и поверхности (к примеру, тарелки, салфетки и др.). Даже лист металлической кровли подойдет.

Еще один способ привлечения внимания – криво повесить благодарственные письма в офисе. Тогда взгляды посетителей будут невольно притягиваться к ним.

Исключить риск получения краткого сухого отклика типа: «Мне все понравилось, спасибо!» можно тщательной проработкой структуры отзывов.

Давно подмечено, что покупатели охотнее делятся мнением, если получают что-то взамен. Так, одна из кофеен за отзыв на «Флампе» (причем, за негативный тоже) угощала клиентов капучино.

Акция длилась всего три дня, за которые удалось собрать более 100 откликов, и 90 % из них оказались положительные.

Отзывы клиентов воспринимаются как реальные, если содержат Ф. И. О. автора, его фото, контакты. Но главное – они должны быть подробными и отражать небольшие минусы компании (которых уже, конечно, нет). В таком случае пользователи будут полностью доверять откликам.

Сбор обратной связи можно осуществлять разными способами, в основе которых всегда лежит просьба к клиенту.

И из этого можно извлечь выгоду. Каждый лишний контакт с покупателем, не направленный на продажу, повышает лояльность. А потому количество заказов от него может возрасти.

Помните, что на первое место всегда надо ставить комфорт клиентов, как бы вам ни хотелось побыстрее собрать много длинных и позитивных откликов.

Не нужно задавать слишком много вопросов, заставлять пользователей регистрироваться, ограничивать объем текста минимальным количеством знаков, требовать обработанных фотографий.

Книга отзывов и предложений. Как оформить? Образец 2020 года

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк книги отзывов и предложений .docСкачать образец заполнения книги отзывов и предложений .doc

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
   • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
   • адрес,
   • ФИО директора.
2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

• дата начала ведения книги,
• номер документа,
• фамилия, имя, отчество руководителя организации,
• подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

• сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
• количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Как оформить цитату на айрекоменд

К оформлению цитат в отзывах на айрекоменд существуют строгие правила. Модераторы отправляют отзыв на доработку, если цитирование оформлено неправильно, вызывая недоумении у авторов-новичков.

Оформление цитат на irecommend

Недостаточно написать кавычки вокруг текста, чтобы он стал цитатой. На сайте существует внутренний код, который срабатывает и «закрывает» информацию, когда автор пишет текст во внутреннем редакторе.

При написании отзыва существует два способа оформить текст в цитату.

1. Пишем отзыв. Выделяем необходимый участок текста, зажав левую кнопку мышки. Нажимаем кнопку с двумя запятыми.
2. Сначала нажимаем кнопку с запятыми. Затем пишем в блоке текст.

Блок цитирования в редакторе отмечен серой полоской. В опубликованном отзыве блок цитирования будет закрыт в открывающемся спойлере, если в нем большое количество символов.

Правила цитирования на сайте айрекоменд

Строгость к оформлению цитат на айрекоменд сделана неспроста. Для сайта важна высокая уникальность текстов отзывов, а цитирование позволяет максимально повысить этот показатель.

• В цитату должен быть заключен текст, скопированный с других источников. Например, обещания производителя косметики, технических характеристики бытовой техники, состав и комплектация объекта отзыва, официальное описание фильмов и так далее.
• Особенно строго при модерацию просматривается информация о составе средств. По негласному правилу описание состава оформляется в цитату, даже если вы пишете разбор компонентов самостоятельно, своими словами. По логике правил информация о компонентах состава любого средства – общедоступна, и автор просто делает рерайт. В части текста об ингредиентах нет собственного опыта, который важен в написании отзывов.
• Авторы-новички полагают, что при оформлении неуникальной фотографии в цитату помогает избежать нарушения правил. Чужие фотографии запрещено использовать в любом виде. Исключение – создание коллажей из неуникальных изображений, одно из которых обязательно должно быть авторским.
• Если вы хотите написать информацию, которая была ранее написана вами в предыдущих отзывах, то такой текст также должен заключаться в цитату. Например, при написании отзывов про ухаживающую косметику информацию о типе и особенностях кожи публиковать в каждом отзыве, оформляем цитирование, чтобы избежать снижения уникальности текста.
• Вся общедоступная информация без личного опыта оформляется в цитаты. Например, вы пишете про кактусы и хотите рассказать читателям про виды, среду об

Как оформить отзыв в арбитражный суд на пропуск срока исковой давности по уплате налогов.

ГК РФ Статья 196. Общий срок исковой давности

(в ред. Федерального закона от 07.05.2013 N 100-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Позиции высших судов по ст. 196 ГК РФ >>>

1. Общий срок исковой давности составляет три года со дня, определяемого в соответствии со статьей 200 настоящего Кодекса.

Консультант Плюс: примечание.

В соответствии с Федеральным законом от 07.05.2013 N 100-ФЗ (в ред. от 28.12.2016) десятилетний срок, предусмотренный пунктом 2 статьи 196, начинает течь не ранее 1 сентября 2013 года. Лица, которым до дня вступления в силу Федерального закона от 28.12.2016 N 499-ФЗ судом было отказано в удовлетворении исковых требований в связи с истечением указанного срока, вправе обжаловать судебные акты в порядке и сроки, которые установлены арбитражным и гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации.

2. Срок исковой давности не может превышать десять лет со дня нарушения права, для защиты которого этот срок установлен, за исключением случаев, установленных Федеральным законом от 6 марта 2006 года N 35-ФЗ «О противодействии терроризму».

ГК РФ Статья 200. Начало течения срока исковой давности

Позиции высших судов по ст. 200 ГК РФ >>>

(в ред. Федерального закона от 07.05.2013 N 100-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

1. Если законом не установлено иное, течение срока исковой давности начинается со дня, когда лицо узнало или должно было узнать о нарушении своего права и о том, кто является надлежащим ответчиком по иску о защите этого права.

2. По обязательствам с определенным сроком исполнения течение срока исковой давности начинается по окончании срока исполнения.

Консультант Плюс: примечание.

В соответствии с Федеральным законом от 07.05.2013 N 100-ФЗ (в ред. от 28.12.2016) десятилетний срок, предусмотренный пунктом 2 статьи 200, начинает течь не ранее 1 сентября 2013 года. Лица, которым до дня вступления в силу Федерального закона от 28.12.2016 N 499-ФЗ судом было отказано в удовлетворении исковых требований в связи с истечением указанного срока, вправе обжаловать судебные акты в порядке и сроки, которые установлены арбитражным и гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации.

По обязательствам, срок исполнения которых не определен или определен моментом востребования, срок исковой давности начинает течь со дня предъявления кредитором требования об исполнении обязательства, а если должнику предоставляется срок для исполнения такого требования, исчисление срока исковой давности начинается по окончании срока, предоставляемого для исполнения такого требования. При этом срок исковой давности во всяком случае не может превышать десять лет со дня возникновения обязательства.

3. По регрессным обязательствам течение срока исковой давности начинается со дня исполнения основного обязательства.

Как оформить отзыв из отпуска на один день?

Главная страница » 1С ЗУП » ИСПРАВЛЕНИЯ И ПЕРЕРАСЧЕТЫ » Исправления и перерасчеты » Как оформить отзыв из отпуска на один день?

Как в программе ЗУП 3 оформить отзыв сотрудника на один день?

Чтобы оформить отзыв из отпуска на один день следует:

1. Сделать исправление исходного Отпуска по кнопке Исправить и в исправленном документе указать дату окончания — последний день перед отзывом.
2. Затем следует ввести новый документ Отпуск на период отпуска после дня отзыва. Расчетный период этого документа должен совпадать с расчетным периодом исходного отпуска.

В Июне 2019 сотруднику Астров О.Г. был начислен основной ежегодный отпуск с 24.06.2019 по 07.07.2019 г.

В связи с производственной необходимостью сотрудник был отозван из отпуска 04.07.2019 на 1 день. Необходимо отразить отзыв из отпуска в ЗУП 3 в Июле 2019, поскольку на момент изменений Июнь 2019 уже закрыт в программе.

1. В исходном документе Отпуск по ссылке Исправить создаем документ-исправление Отпуска, в котором укажем дату окончания отпуска – последний день перед отзывом, т.е. 03.07.2019 г:
2. Затем следует ввести новый документ Отпуск за оставшиеся дни отпуска с 05.07.2019 по 07.07.2019 г.

Чтобы размер среднего заработка совпадал с размером в исходном документе Отпуск, необходимо скорректировать расчетный период среднего заработка. Для это следует открыть форму Ввод данных для расчета среднего заработка и установить переключатель в положение Задается вручную, указав период расчета, как в исходном документе Отпуск — с Июня 2018 по Май 2019:

Помогла статья?

Получите еще секретный бонус и полный доступ к справочной системе БухЭксперт8 на 14 дней бесплатно

Написание научных статей: Руководство для чайников

Публикация результатов — жизненно важный шаг в жизненном цикле исследования, так как он позволяет сделать вашу работу доступной для научного сообщества и обмениваться идеями во всем мире. Но написание научной статьи — это не только творчество, но также хорошая структура и следование некоторым ключевым правилам. Если вы не соблюдаете эти правила, ваша статья может оказаться скучной или неполной, а это значит, что на нее не будут ссылаться.Джеффри Робенс, менеджер по развитию Springer Nature Journal, провел открытый семинар в Университете ИТМО, где поделился советами, как написать хорошую научную статью.

Четыре вопроса, на которые вы должны ответить в своей статье

Примите во внимание следующие вопросы, думая о структуре статьи:

1. Почему это исследование важно? Ответьте на этот вопрос во введении к своей статье.
2. Чем вы занимались во время исследования? Напишите об этом в разделе методологии.
3. Каких результатов вы достигли?
4. Как ваше исследование внесет вклад в дискуссию в вашей научной области? Здесь вы описываете, как полученные вами результаты будут способствовать дальнейшему развитию этой области исследований, как они могут быть применены и какие дальнейшие исследования могут быть проведены в результате.