ИНВЕСТИЦИОННЫЙ ПОРТАЛ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

Клиенты b2b и b2c — особенности и характеристика бизнес-моделей

Наверняка вы знакомы с терминами B2B и B2C — “бизнес для бизнеса” и “бизнес для потребителя”. Если ваш интернет-магазин работает с обоими видами клиентов и постоянно озабочен поисками, это статья точно для вас. Интересно? Поехали!

B2B и В2С: кто это такие?

B2С, или business to consumer — это бизнес для потребителя. Означает этот термин продажи товара и услуг физическим лицам. То есть клиент покупает что-то для себя, для своего личного пользования.

B2B, или business to business — это продажа товаров корпоративным клиентам, руководителям или менеджерам предприятий. Грубо говоря, вы продаете товары не конкретному отдельно взятому Васе, а целому бизнесу — другой компании.

Интернет-магазин может одновременно работать и для тех, и для других клиентов. Рассмотрим пример: вы занимаетесь интернет-продажей продуктов питания. Собираете готовые наборы (завтрак-обед-ужин). Если ваши клиенты — обычные покупатели, которые покупают их для себя, чтобы не заморачиваться с готовкой, — это B2С. Если вашими услугами пользуется компания, которая арендует соседний офис и закупает питание для сотрудников — это уже B2B. То есть ваш бизнес помогает другому бизнесу.

Еще пример: вы шьете одежду и продаете ее через интернет-магазин. Вы можете работать как для обычных покупателей — женщин, которые хотят модно одеваться — так и для предприятий. Например, пошить форменные комплекты для сотрудников кафе или магазина.

Понятно, что вашими клиентами могут стать и крупные компании, и заводы, и торговые центры. Несколькими наборами уже не обойдешься — вот почему продажа клиентам B2B предполагает часто оптовые партии товара.

Сравнительная таблица 

Где искать клиентов B2B?

1. По сарафанному радио

Это, пожалуй, самый надежный источник поиска корпоративных клиентов. Стоит начать поставлять товар одному бизнесу — в профессиональной среде об этом мигом становится известно. Стоит проявить себя как честный, исполнительный интернет-магазин с коротким сроком доставки и привлекательными ценами — и вот уже к вам стоит очередь из B2B-клиентов. Секрет прост: работайте с полной отдачей и готовьтесь примерять “сарафан”.

2. С помощью амбассадоров бренда

Сравнительно новый и очень эффективный способ. Амбассадоры бренда — это люди, которые искренне любят вашу компанию и готовы рассказывать об этом людям. В чем секрет? Понятно, что на своем сайте и в группе интернет-магазина можно расхвалить себя, можно заказать рекламу на миллион и оказаться в первых строчках поиска. Но всем, особенно клиентам B2B, будет понятно, что это всего лишь красивые слова и мощный рекламный бюджет. Живые отзывы от реальных людей работают куда сильнее.

Найти амбассадоров можно из числа ваших знакомых, клиентов, партнеров — главное, чтобы они искренне верили в ваш бренд и были достаточно осведомлены, чтобы отвечать на вопросы заинтересовавшихся. Если человек путается в показаниях и слабо знает ваш ассортимент — не быть ему амбассадором, не потянет.

3. На форумах и в соцсетях

В интернете много сообществ, где сидит ваша целевая аудитория. Многочисленные паблики для владельцев бизнеса, профильные форумы — вот оно, непаханое поле потенциальных клиентов. Вы можете предложить свои услуги, что говорится, прямо в лоб, заказав рекламу в этих сообществах. Можете найти клиентов сами среди участников сообщества, написав им личное сообщение. Можете посмотреть, какие мероприятия они посещают и записаться туда в качестве участника или спикера.

4. Участвуйте в мероприятиях

Выбирайте те мероприятия, в которых участвуют ваши потенциальные клиенты. Это могут быть выставки, конференции, бизнес-встречи, семинары и тому подобное. Почитайте нашу статью о том, как научиться выступать на публике — и вперед!

Неважно, кто будет делать доклад — сам руководитель или его представитель. Если от интернет-магазина везде участвует один и тот же человек — его имя вскоре будут связывать с названием компании, а заодно он прокачает и личный бренд. Но главное — чтобы название интернет-магазина почаще мелькало на разного рода мероприятиях.

Если пока не решаетесь выступать — зарегистрируйтесь в качестве участника. В конце обычно начинается самое интересное — кофе-брейк, дискуссии, обмен мнениями. Привлекайте к себе внимание, задавайте вопросы, больше общайтесь. Старайтесь не столько прорекламировать себя, сколько заинтересовать потенциального клиента. Вы можете завести там массу полезных знакомств из мира B2B и обменяться контактами. А дальше — дело техники!

Как работать с клиентами B2B?

В первую очередь нужно понимать, что эти ребята — не обычные покупатели. Они сами крутятся в бизнесе и понимают все ваши маркетинговые ходы и психологические уловки. Они точно знают, что им нужно — и ни один ваш менеджер по продажам не сможет убедить их в обратном. А значит, с ними нужно действовать по-другому. Как?

1. Предлагайте скидки

Если ваш интернет-магазин работает и с B2B, и B2С-клиентами, вы уже поняли, что первые могут принести вам больше прибыли. При условии, что они станут постоянными — могут обеспечить вас заказами до конца времен. Поэтому таких клиентов надо холить и лелеять. Например, от скидки или бонусов никто не откажется.

Отмечайте особенно ценных клиентов — вычислить их можно по количеству заказов и величине среднего чека. Это не значит, что те, кто приносит меньше денег, не достоин уважительного обращения — вовсе нет. Тут действуют законы простой математики: наиболее прибыльные клиенты достойны большего, вот и все. Можно не ущемляя других, предлагать VIPам особые скидки, бонусы с каждой последующей покупки, вступление в закрытый клуб покупателей и так далее. Ощущение избранности сделает ваших клиентов более лояльными. Они расскажут о вас другим — сработает сарафанное радио. А как мы помним, большинство клиентов B2B приходят именно по знакомству.

2. Обеспечьте идеальный сервис

Знаете, как работают с любимыми клиентами обычные магазины? Не только предлагают кофе-чай и знают по имени — это необходимый минимум. За каждым таким клиентом закреплен персональный менеджер, который знает не только имя и предпочтения клиента, но и кличку его любимой собачки и день рождения тещи. Благо все эти данные сейчас не обязательно держать в голове — можно забить их в CRM-систему.

3. Дарите подарки

Старый как мир способ, но он до сих пор работает. В преддверии значимых праздников дарите корпоративным клиентам подарки с логотипом и другими элементами фирменного стиля. Это могут быть сувениры: ручки, блокноты, календари, магниты. Особо важным клиентам можно вручить более дорогие именные подарки. И, конечно, не забудьте о благодарственных письмах, дипломах и грамотах, чтобы укрепить отношения с клиентами.

4. Рассказывайте кейсы

Кейсы любят все. Это прекрасный способ узнать, как именно протекает работа с В2В-клиентом и каких результатов вы достигли вместе. Публикуя кейс на своем сайте или в популярном СМИ, рассказывая о нем на семинарах и конференциях, вы убиваете сразу несколько зайцев:

• лишний раз пиарите название своего интернет-магазина и компании-клиента;
• даете конкретику: цифры, факты, показатели, данные;
• хвалите себя: показываете, чем конкретно помогли клиенту;
• укрепляете имидж лояльной и открытой компании;
• укрепляете отношения с клиентом;
• привлекаете внимание других потенциальных клиентов.

5. Давайте полезный контент

Да, полезную информацию нужно давать и В2С-клиентам. Но В2В она намного нужнее. Если ваши ниши пересекаются и вам есть чему научить клиента — используйте этот шанс. Проводите курсы, онлайн-обучение, делайте email-рассылки, пишите статьи в блоге и дарите все это от чистого сердца, то есть даром. Кстати, так вы можете получить обратную связь и понять истинные намерения и потребности клиентов.

6. Укрепляйте репутацию

Вы все еще помните про сарафан, да? Слава об интернет-магазине с адекватными ценами, вежливыми менеджерами и лояльными условиями для корпоративных клиентов разносится быстро. Не губите свою репутацию: работайте одинаково хорошо как с сегментом В2С, так и с В2В.

Где искать клиентов В2С?

Если корпоративные клиенты приходят в основном по сарафану или начинают сотрудничать после личного знакомства на мероприятии, то B2C порой ничего не знают об интернет-магазине, в котором покупают или собираются покупать. Они приходят по основным рекламным каналам, о которых мы вкратце и расскажем.

1. Контекстная реклама

Яндекс.Директ или Google AdWords — один из этих сервисов, который поднимет ваш сайт в поисковой выдаче. Когда клиент откроет поисковик и наберет ключевые слова “купить товар недорого” — система покажет ему ваш сайт в первых строчках. Все уже решено за клиента — ему остается только пройти по ссылке.

2. Реклама в соцсетях

Узнать о вашем магазине обычный клиент может и из соцсетей. Можно показать ему рекламу в его любимом паблике (для этого вам придется выявить свою целевую аудиторию и посмотреть, в каких группах она обитает) или прямо в ленте новостей. А можно заказать таргет — рекламный блок в правом углу монитора.

3. Реклама в товарных агрегаторах

Ваш интернет-магазин обычные клиенты могут и не знать, а вот зайти на “Яндекс.Маркет” или “Гугл Покупки” (или другой агрегатор) — запросто. Там можно посмотреть рейтинг товаров, сравнить цены, почитать отзывы и обзоры. Поэтому, если ваша информация и карточки товаров появятся на агрегаторах — это будет еще один канал привлечения клиентов В2С.

4. Рекламные баннеры на сайтах

И снова надо знать ЦА — проанализируйте, какие сайты посещает ваш потенциальный клиент, и разместите там свой рекламный баннер. Советуем привлечь внимание покупателя информацией о скидках, поступлении новой коллекции, контрастным цветом.

5. Офлайн-каналы

Не все В2С-клиенты пользуются интернетом. Для многих до сих пор привычнее узнавать информацию из газет и журналов, телевизионных программ, рекламных листовок, баннеров на дорогах. Используйте эти возможности, ведь никогда точно не известно, откуда придет к вам клиент.

Как работать с клиентами В2С?

По сравнению с В2В, у клиентуры В2C есть свои особенности.

Во-первых, их больше.

Клиентом В2C интернет-магазина может стать абсолютно каждый пользователь интернета, имеющий возможность оплатить товар. Грубо говоря, В2С берут количеством — а В2В качеством. Но в ваших силах сделать из случайных покупателей постоянных и работать с ними долгие годы.

Во-вторых, В2С-клиентам легче продавать. Они не варятся в бизнес-соку, не научены маркетинговым хитростям. А значит, у вас как у руководителя больше рычагов влияния на покупателя и способов мотивировать его сделать-таки заказ.

В-третьих, работа с B2C-клиентами более обезличена. Спорим, всех своих корпоративных клиентов вы знаете в лицо? О физических лицах такого не скажешь. Если у вас крупный интернет-магазин, тем более: все общение сводится к форме заказа и ответов менеджера. Если небольшая компания — тут проще: у вас наверняка есть постоянные клиенты, с которыми вы поддерживаете теплые отношения.

В-четвертых, B2C-клиент почти ничего не знает о продукте

— его нужно продавать, расхваливать, объяснять преимущества. Корпоративные клиенты обычно четко знают, что им нужно и для каких целей.

Вот это и есть основные отличия В2В и В2С клиентов. Оперируя полученными знаниями, вы с легкостью обойдете подводные камни поиска клиентов и поймете тонкости работы с каждым из них. Удачи в продвижении!

Возможно вам также будет интересно:

30.12.2022

Завершается 2022 год, и владельцы e-commerce-бизнеса традиционно подводят итоги. Изменения, произошедшие в течение последних 12 месяцев, затронули не только предпринимателей,…

30.12.2022

Маркетплейс «Озон» из года в год возглавляет рейтинг самых популярных торговых платформ в России, входя в тройку лидеров. В конце…

29.12.2022

Не так давно на маркетплейсах продавались исключительно малогабаритные товары. Спросом пользовались в основном различные мелкие изделия небольшого веса: предметы гардероба,…

29.12.2022

Текст — далеко не главная составляющая успеха интернет-магазина. Он вполне может функционировать и давать прибыль, даже если у вас скопированные…

28.12.2022

Одежда и обувь — самые продаваемые в интернете товары. По различным данным, они занимают примерно 63 процента всех онлайн-продаж. Однако…

28.12.2022

Текучка кадров бывает в любой сфере бизнеса. Это естественный и нормальный процесс. Но когда она превышает критический порог 5 процентов…

27.12.2022

Современные салоны красоты предоставляют клиентам обширный перечень услуг. Стрижки, прически, маникюр, педикюр, шугаринг, пирсинг, перманентный макияж, уход за кожей лица…

27.12.2022

Пилотный проект по самозанятости запустили в 2019 году, а в 2020 расширили действие на всю территорию Российской Федерации. Преподавателям, кузнецам,…

26.12.2022

В течение 1,5-2 месяцев до наступления новогодних праздников многие продавцы не успевают обрабатывать заказы: заявки поступают стабильным потоком, а клиенты. ..

что это, их отличие от B2C, особенности и модели

10 января 2023

Редактор: Дарья Еремеева

Разобрали четыре простых техники, которые помогут заключать сделки, даже если вы не родились «продажником»

---

Евгений Колотилов

Специалист по B2B-продажам

Поделитесь статьей

Разобрали четыре простых техники, которые помогут заключать сделки, даже если вы не родились «продажником»

---

Евгений Колотилов

Специалист по B2B-продажам

Поделитесь статьей

Эта статья будет полезна стартапам и небольшим компаниям. Крупные компании могут нанять профессиональных продажников, а вот на старте бизнеса такой возможности нет, поэтому основателю приходится самому общаться с клиентами или учить менеджеров по продажам с нуля.

В статье разобрали, что такое B2B-продажи, а также собрали простые и действенные техники продаж для B2B-рынка.

B2B-продажи — это когда один бизнес продает товар или оказывает услугу другому бизнесу.

Если текстильная фабрика напрямую продает постельное белье обычным людям, это B2C — business to clients. Если фабрика продает белье магазинам, это B2B — business to business.

Ключевая особенность B2B-рынка в том, что продавец и покупатель — партнеры. Продавец зарабатывает на продаже товаров или услуг, и покупатель тоже зарабатывает: он покупает товар, чтобы перепродать или использовать в производстве, а услуги помогают улучшить бизнес-процессы.

Чтобы сотрудники не мыли пол сами, а выполняли профессиональные обязанности, лучше вызвать клининг.

Компания подключает CRM-систему, чтобы автоматизировать продажи.

Вот какие есть особенности B2B-продаж.

Покупатель — профессионал.

Основатель, управляющий или менеджер по закупкам разбираются в своем бизнесе и знают, какой товар им нужен. Они принимают решение о сделке вдумчиво, изучают предложения нескольких продавцов. Не получится рассказать о своем продукте общими словами: надо предоставить цифры и подтвердить слова документами.

В крупных компаниях менеджеры по закупкам учатся вести переговоры с продавцом и сбивать цену.

Ограниченный размер целевой аудитории. B2B-рынок меньше B2C — не получится постоянно привлекать много новых покупателей по каналам продаж и расширять воронку продаж. Поэтому важно выстраивать долгосрочные отношения с каждым клиентом: продавать товары или оказывать услуги на постоянной основе.

Длительный цикл сделки. С момента первого звонка покупателю до подписания договора проходит много времени. Иногда это несколько недель, а иногда — месяцев. За это время условия сделки изучают несколько ключевых сотрудников, а иногда и сам руководитель. До подписания договора продавцу важно поддерживать контакт с покупателями, отвечать на вопросы, рассказывать о продукте.

Иначе покупатели могут передумать или выбрать предложение конкурента.

Решение о покупке принимает не тот, кто пользуется продуктом. В компании решение о покупке может принимать начальник отдела, куда нужен товар, финансовый директор или собственник бизнеса. Вряд ли пекарь будет сам закупать печи или программист — компьютер, какой ему захочется. Мнения исполнителей могут учитывать, но решение за тем, кто выделяет деньги.

Бизнес покупать не может — это абстрактная конструкция. Покупает конкретный человек. Такого человека называют ЛПР — лицо, принимающее решение. Чаще им бывает:

• руководитель отдела, куда нужен товар или услуга;

• финансовый директор — тот, кто выдает деньги;

• руководитель компании — обычно погружается в важные сделки для бизнеса;

• сотрудники — пользователи продукта, обычно им доверяют покупать товары на небольшую сумму.

Необязательно ЛПР — один человек. Иногда принять решение о сделке должны несколько человек, например главный бухгалтер и гендиректор.

Задача продавца — определить, кто будет принимать решение. От этого зависит, как продавать, что рассказывать о продукте, какие преимущества подсвечивать, каким тоном говорить, что надеть на встречу.

ИП Лебедев хочет продать автоматические кофемашины для компании «Тетра». Директору важна стоимость товара, так как он будет выделять деньги на покупку. А HR-менеджеру важен вкус кофе, так как ее задача обеспечить сотрудников хорошим кофе.

В разговоре с директором ИП Лебедев расскажет о низкой цене, гарантии и долговечности товара. А в разговоре с HR-менеджером — о простоте использования, видах кофе на любой вкус сотрудников, быстрой самоочистке.

Проблема в том, что выйти на нужного человека не всегда просто. В одной компании нужный контакт даст администратор на ресепшене. В другой придется пообщаться с несколькими сотрудниками, чтобы получить контакт ЛПР. А иногда все проще: можно найти контакты на сайте компании. В общем, универсальной схемы нет.

B2B-продажу условно можно разделить на две составляющих — этапы сделки и техники продаж.

Основные этапы сделки. Чтобы продать продукт предпринимателю или компании, надо пройти девять этапов:

1. Определить целевую аудиторию.

2. Выявить проблемы аудитории.

3. Продумать, как продукт решает проблемы.

4. Изучить предложения конкурентов.

5. Определить, почему вы решаете проблемы лучше конкурентов.

6. Выбрать каналы продаж и выйти на ЛПР.

7. Презентовать продукт.

8. Отработать возражение клиента.

9. Оформить договор.

Все эти этапы отвечают на вопрос «что делать?». И если сделать все верно, часть клиентов купят. Но успех в продажах зависит еще и от вопроса «как делать?». В этом помогут техники продаж для B2B-рынка.

Специальные техники продаж. Есть люди, которые легко продают: могут продать даже хлам, и при этом клиенты останутся довольны. Про таких людей говорят, что у них дар продаж.

Но чтобы эффективно продавать в cегменте B2B, не обязательно родиться продажником. Есть специальные техники, которые помогут довести переговоры до сделки. Техника продаж — последовательные шаги, которые помогают наладить контакт с клиентом и подталкивают к заключению договора.

Техники продаж основаны на психологии покупателей, а не на таланте продавца. Чтобы их использовать, надо изучить, что говорить покупателю, и практиковаться. Например, если позвонить и сказать: «Хочу вам предложить», сразу отказ. А вот если сказать «Хочу обсудить», шансов больше. Такие детали — дело техники, а не таланта.

Расскажем про четыре техники продаж, которые проще всего применить в B2B и получить результат.

Что за техника. Small talk — это небольшой разговор на отвлеченную тему: о погоде, фильме или новом законе.

Суть этой техники в том, что продавец разговаривает с покупателем не только по делу, но и по другим вопросам. Это помогает наладить контакт с партнером, снять напряжение, что сейчас ему будут «впаривать» продукт. Продавец как бы показывает, что ему просто приятно поговорить с человеком: он здесь не только ради продаж.

Как ее применить. Проводить Small talk уместно на любом этапе сделки — до подписания договора или уже после. Можно поговорить с потенциальным покупателем пару минут на отвлеченные темы с учетом контекста. Так, если партнер приехал на машине, можно обсудить пробки. А если у него такой же смартфон, как у вас, можно обсудить модель.

С помощью одной этой техники вряд ли удастся продать. Она скорее помогает расположить к себе покупателя. Клиент охотнее купит, если с продавцом приятно общаться.

Сложность техники — звучать естественно. Хорошо, если вам действительно приятно обмолвиться парой фраз с покупателем. Чтобы не выглядеть искусственно, лучше говорить на темы, близкие вам. Если не разбираетесь в марках автомобилей, выберите другую тему.

Если кажется, что вы звучите глупо, попробуйте сами походить по магазинам и пообщаться с продавцами. Обратите внимание, что вас спрашивают и что рассказывает продавец. Удачные примеры Small talk можно запомнить и забрать себе в работу.

Не обязательно практиковать технику только на реальных клиентах, можно тренироваться на коллегах, знакомых и любых людях, которые встречаются вам в течение дня. Чем чаще вы будете общаться на свободные темы, тем проще вам будет поддерживать Small talk при продаже.

Что за техника. Суть техники продать клиенту больше, чем он ждет. Например, продать оборудование плюс бесплатное годовое обслуживание. Продать кофемашину плюс провести бесплатное обучение. Такие предложения повышают ценность продукта для покупателя.

Как ее применять. Надо понять, какую потребность покупатель закрывает вашим товаром и какие у него есть дополнительные потребности.

Отель заказал матрасы в номера. Продавец подарил еще воздушные шары. В этом нет добавочной ценности. Да, шары могут порадовать, но они не помогут еще эффективнее удовлетворить потребность покупателя.

В этом примере дополнительной потребностью могла быть долгая сохранность товарного вида матрасов, чтобы каждый гость спал, будто на новом. А если продавец подарит чехлы на матрасы, появится добавочная ценность.

В этой технике надо различать понятия «цена» и «ценность». Цена — это сколько покупатель заплатит за товар или услугу. Ценность — сколько он заработает с помощью продукта. Ваше предложение должно стать ценнее, чем у конкурентов, то есть оно должно помочь клиенту больше заработать, сэкономить или работать эффективнее.

В идеале предложение продавца должно увеличить результаты покупателя сильнее, чем он ожидал

Примеры предложений с добавочной ценностью

Основная ценность	Добавочная ценность
Курсы английского для сотрудников	Тренажеры для самостоятельного обучения
Программа для бухгалтеров	Обучение работе в программе
Швейные машинки	Бесплатное обслуживание машинок

В чем суть. Идея техники: не надо продавать товар, надо решать проблему покупателя.

Например, предприниматель продает мебель в офис. На самом деле его клиентам не нужны диваны. У них другие задачи: чтобы их клиентам было удобно сидеть в офисе и ждать очереди. Или чтобы сотрудникам было удобно работать, если надо задержаться вечером. А диван — средство решения задачи.

Зная настоящую проблему клиента, продавец может скорректировать предложение. Например, рассказывать, что на диванах удобно работать, так как есть специальные подставки для ноутбуков.

Если бы продавец рассказывал про премиальные материалы и популярность модели у селебрити, клиент бы не стал слушать — такое описание не решает его проблему.

Как применять. Надо выявить проблему или задачу покупателя. Проблема может быть на одном из трех уровней:

1. Проблема есть, но клиент ее не замечает.

2. Клиент знает о проблеме, но не решает.

3. Клиент знает о проблеме и пытается решить.

Продавец может работать с клиентами на любом уровне осознания проблемы. Главное, что проблема есть.

Чтобы применить технику, надо выявить проблему клиента и рассказать, как ваш товар или услуга решает эти проблемы.

Какие проблемы бизнеса может решать товар или услуга

Товар или услуга	Какие проблемы бизнеса может решать
Ремонт офиса	Сделать офис удобным для сотрудников. Заделать дыру в стене. Пустить пыль в глаза конкурентам
Клининг	Не нанимать уборщиков в штат и сэкономить на налогах и взносах. Освоить бюджет на год. Убрать офис после ремонта
Холодильная витрина	Не допустить порчу продуктов, если вдруг отключат электричество. Повысить продажи тортов на кассе. Заменить старую витрину

Сложность в том, что проблем может быть и несколько: на поверхности одна проблема, а в действительности важнее другая. Например, кажется, что компании нужен ремонт, потому что они недавно переехали. А на самом деле им важно сделать ремонт, чтобы пустить пыль в глаза своим клиентам и посетителям.

Чтобы узнать настоящую проблему клиентов, есть несколько приемов:

1. Посмотреть в соцсетях. Можно найти социальные сети компании, личные страницы руководителей или группы, где потенциальные клиенты могут честно рассказывать о своих интересах и проблемах.

2. Посмотреть на отзовиках. Там чаще пишут клиенты B2C-продуктов, но можно найти и отзывы B2B.

3. Поговорить с клиентом. Не факт, что клиент расскажет, что его беспокоит на самом деле. Но если удастся разговорить клиента, получится сделать точное предложение под его потребности.

Главное, держать в голове, что у двух похожих бизнесов могут быть разные проблемы. Поэтому лучше изучать каждого клиента отдельно, а не надеяться на предыдущий опыт продаж.

В чем суть. Основа техники — четыре типа вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие. Продавец задает эти вопросы последовательно и помогает клиенту осознать необходимость в его товаре.

Как пользоваться техникой СПИН-продаж

Посмотрим на примере продажи кофемашины для кафе.

Вид вопроса	Цель	Пример вопроса продавца	Пример ответа клиента
Ситуационные	Узнать текущую ситуацию клиента	В какой кофемашине вы сейчас готовите кофе гостям?	У нас кофемашина «Максима» 2010 года
Проблемные	Определить проблему или задачу клиента	Всегда ли гости довольны вкусом кофе?	Последнее время жалуются на горечь. Хотя покупаем качественное зерно
Извлекающие	Объясняем, почему надо решить эту проблему	Вы теряете гостей из-за этой проблемы?	Пока нет, но в соцсетях стало много негативных отзывов
Направляющие	Показываем, как наш продукт решает проблему клиента	Как вы думаете, современная кофемашина решит эту проблему?	Думаю, да. Видимо, наша начала ломаться

Как применять. Прописать сценарий каждого разговора не получится: нельзя заранее предугадать ответы клиента. Но можно подготовиться, чтобы не растеряться. Изучите бизнес клиента, частые проблемы его сферы, поговорите с сотрудниками под видом клиента. С этой информацией уже можно предугадать ответы клиента и подготовить вопросы.

1. С клиентом важно говорить не только по делу, но и на отвлеченные темы — это называется Small talk. Такие разговоры помогут снять напряжение и расположить к себе клиента.

2. Подумайте, как улучшить свое предложение, чтобы клиент заработал больше, сэкономил или работал эффективнее. Например, если продаете приложение для финучета, можно написать или снять понятную инструкцию.

3. Чтобы заинтересовать клиента в продукте, узнайте о его проблемах. И тогда подавайте продукт как решение его проблем. Например, если сотрудники клиента быстро устают, рассказывайте, что ваши компьютерные кресла улучшают циркуляцию крови и работоспособность. Эти характеристики заинтересуют больше, чем размер колесиков и градус наклона спинки.

4. Лучше, когда клиент сам осознал необходимость в вашем товаре. Это можно сделать с помощью наводящих вопросов: узнать про ситуацию в бизнесе → определить проблему → показать, почему эту проблему важно решить → рассказать, как ваш продукт решает проблему.

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Развитие

#Продажи

Что это такое и как это сделать

Опыт работы с клиентами является важным конкурентным преимуществом для 81% современных предприятий.

Ваш продукт во многом определяет этот опыт: как он работает, есть ли в нем ошибки, выполняет ли он то, что ожидает покупатель. Но ваш опыт работы с клиентами дополняет остальное, а именно ваш процесс продаж и команду обслуживания клиентов.

Наряду с тем, что компании считают эти аспекты своего бизнеса ключевыми для роста, клиенты также начали признавать их необходимыми. В исследовании Microsoft Dynamics 95% потребителей указали, что хорошее обслуживание клиентов B2B жизненно важно для них, чтобы чувствовать себя лояльными к компании.

Очевидно, что это важно для клиентов и компаний, но что такое обслуживание клиентов B2B?

Что такое обслуживание клиентов B2B?

B2B — это сокращение от «бизнес для бизнеса», что означает, что вы являетесь бизнесом, а продукт или инструменты, которые вы продаете, также предназначены для использования компаниями, а не потребителями. Обслуживание клиентов — это предоставление своевременных и чутких ответов вашим клиентам, когда они в этом нуждаются.

Некоторые примеры продуктов B2B:

• Dropbox

• WeWork

• Mailchimp

Help Scout 5

Команды обслуживания клиентов B2B испытывают дополнительные трудности с точки зрения времени ответа и разрешения первого контакта, потому что B2B клиенты часто полагаются на продукт компании для здоровья своего бизнеса.

Например, если Mailchimp выйдет из строя, маркетинговая команда компании не сможет отправлять маркетинговые электронные письма своим клиентам. Если люди не смогут попасть в офисы WeWork, они не смогут работать весь день.

Кроме того, в командах, использующих обслуживание клиентов B2B, существует дополнительная сложность: вместо одного контактного лица, как это может быть в других отраслях, обычно несколько человек входят в разные кросс-функциональные команды, совместно использующие продукты B2B.

Это делает контекст и знание клиентов чрезвычайно важными в контексте обслуживания клиентов B2B. Кроме того, в процесс покупки и, следовательно, в процесс обслуживания клиентов, как правило, вовлечено больше людей.

Обслуживание клиентов B2B и B2C

В то время как B2B — это бизнес для бизнеса, B2C — это бизнес для потребителя. Некоторые примеры предприятий B2C:

• Amazon

• Netflix

• Zappos

• Spotify 902C

2 90 баллов за продукты B2C ниже, чем у B2B. Учитывая это, процессы обслуживания клиентов на стороне B2C могут в большей степени опираться на автоматизацию и самообслуживание. Такие вещи, как более медленное время отклика, меньше их портят.

В компаниях B2C продукт покупает и использует один человек, а в B2B его используют несколько межфункциональных команд. Создание контекста в эти моменты, особенно потому, что время отклика так ценно, чрезвычайно важно.

Контекст не так важен в среде B2C, так как большинство проблем будут разовыми или каждый раз с одним и тем же человеком.

6 Лучшие практики обслуживания клиентов B2B

Обслуживание клиентов является одним из важнейших отличий для большинства предприятий, поэтому очень важно выбить его из парка. В среде B2B безупречное обслуживание клиентов имеет еще большее значение:

• Нужно произвести впечатление на большее количество людей.

• Ставки выше.

• Каждый контракт обычно довольно ценен.

Вот шесть советов по созданию лучшего контекста и опыта в рамках вашей стратегии обслуживания клиентов B2B.

1. Сосредоточьтесь на получении правильного ответа, а не быстрого ответа

С клиентами B2B существует так много движущихся частей, включая множество точек контакта, множество областей интересов и часто разные уровни технических знаний.

Учитывая это, обслуживание клиентов B2B также может быть подвержено тонн туда и обратно. Очень важно вырезать как можно больше этого туда-сюда. Каждое сообщение, которое задерживает вашего клиента от получения ответа, подрывает его доверие.

По данным Statista, треть всех потребителей считают наиболее важным решить свою проблему за одно взаимодействие, независимо от количества потраченного времени.

Как бы ни было приятно получить почти немедленный ответ, он значительно менее значим, если ответ не имеет решения. Один миллион быстрых ответов по-прежнему составляет много времени, потраченного впустую без решения. Сосредоточьте свою энергию на получении ответа правильно вместо того, чтобы получить ответ прямо сейчас .

2. Будьте человечны там, где это возможно

В отличие от B2C, где царят автоматизация и самообслуживание, в сфере обслуживания клиентов B2B люди, с которыми вы разговариваете, действительно хотят человеческого общения. Семьдесят пять процентов потребителей по-прежнему предпочитают взаимодействовать с реальным человеком, даже если существует возможность получить ответ быстрее с помощью автоматизации.

Причина в том, что люди обладают сочувствием и пониманием и способны удивлять и радовать окружающих. Роботы, хотя и эффективны, обычно не восхитительны.

Поэтому, рассматривая методы отклонения заявок и сохраненные ответы, старайтесь, чтобы каждое взаимодействие основывалось на человечности:

• Используйте формулировки, которые кажутся человечными в ваших автоответчиках.

• Держите функции вашего телефона, если они у вас есть, хорошо укомплектованными, чтобы избежать длинных автоматизированных телефонных деревьев.

• Найдите возможность использовать автоматизацию, которая не прерывает естественный поток человеческого общения.

Например, используйте ИИ для отображения и предложения полезной документации на определенных страницах вашего сайта. Автоматизация не должна полностью состоять из жутких живых чат-ботов.

Сделайте свой веб-сайт или приложение более полезным

Beacon позволяет вам предлагать соответствующий справочный контент, предлагать чат в реальном времени и предоставлять клиентам мгновенный доступ к их истории поддержки — и все это, не покидая вашего сайта.

Попробуйте бесплатно

3. Инвестируйте в превосходную поддержку по телефону

Некоторые потребители предпочитают традиционный способ телефонных звонков, чтобы связаться с представителями службы поддержки, но многие компании выбирают функциональные возможности телефона как место, где они используют наименьшее количество людей и самая автоматизация.

Сколько раз вы слышали историю о том, как кто-то застрял в ужасном телефонном дереве, ожидая связи со службой поддержки? Сколько раз лично вы застревали в ужасном телефонном дереве?

Используйте это ожидание как способ перевернуть сценарий. Если вы собираетесь предложить поддержку по телефону, заботу персонала, людей на ваших телефонных линиях и попытаться покончить с ужасной автоматизацией, насколько это возможно.

Если вы все же используете автоматизацию, сделайте ее проще и дайте своим клиентам возможность быстро связаться с вашими представителями службы поддержки, если им это необходимо.

4. Сделайте обслуживание клиентов значимым внутри компании

Самая распространенная жалоба любой команды, работающей с клиентами, в которой я работал, заключается в том, что остальная часть компании не ценит и не понимает ее работу.

Ваша команда обслуживания клиентов B2B имеет лучшее представление о ваших клиентах и ​​их потребностях, чем кто-либо другой в бизнесе. Кроме того, они неустанно работают каждый день, чтобы ваши клиенты продолжали чувствовать заботу о себе.

Воздайте должное своей команде, отметив значимую работу на уровне всей компании. Кроме того, задавайте своей команде вопросы о том, что волнует клиентов, и внимательно выслушивайте их ответы.

Компании, которые работали над привлечением сотрудников, превосходят своих конкурентов на 147%. Позвольте вашей команде реально влиять на инициативы компании, и вы увидите, как их результат превратится во что-то гораздо более значимое и масштабное.

У этого расширения есть и другие финансовые преимущества. Компании, которые обеспечивают эмоциональную связь с клиентами, опережают рост продаж своих конкурентов на 85%.

Вашей команде по обслуживанию клиентов приятно осознавать, что они оказывают существенное влияние на эти инициативы и , чтобы чувствовать себя более связанными с вашими клиентами.

Рекомендуемая литература

Служба поддержки клиентов Группы поддержки должны занимать место за «взрослым» столом

Группы поддержки являются важной частью любой организации, которая обслуживает клиентов, однако с ними не всегда обращаются таким образом. Мирей Пиллоуд, менеджер по поддержке сообщества в TED, делится своими мыслями о том, как получить поддержку «места за столом для взрослых».

5. Прислушивайтесь к отзывам клиентов и применяйте их

Когда клиент предлагает вам конструктивные выводы из опроса NPS или CSAT, как вы реагируете? Некоторые компании могут закатить глаза на комментарии, которые оставляют им клиенты, или счесть их «нелепыми» или «выходящими за рамки». Но даже комментарии, которые кажутся не от мира сего, заслуживают внимания.

Стоит отметить: 77% потребителей чувствуют себя более благоприятными, если компания активно рассматривает их отзывы и действует в соответствии с ними.

Вместо того, чтобы закатывать глаза на идеи клиентов, постарайтесь понять, откуда они исходят — даже самые дикие запросы имеют корни в реальности. Например, если кто-то просит что-то, выходящее за рамки вашего текущего продукта, найдите время, чтобы спросить их, что они хотят делать с этой функцией, а не просто отвергайте ее как нереалистичную.

Если вы потратите время на то, чтобы изучить и понять эти запросы, вы получите множество преимуществ:

• Ваши клиенты почувствуют себя услышанными и понятыми, когда вы попытаетесь глубже погрузиться в их идеи. Даже если вы не строите то, о чем они просят, они чувствуют, что вы пытаетесь это понять.

• Вы продвигаетесь вперед в процессе создания продукта гораздо более целенаправленно. Понимая мотивы, лежащие в основе запросов, вы сможете создать более многофункциональный продукт, отвечающий различным потребностям.

Вовлечение клиентов в процесс особенно важно в структуре обслуживания клиентов B2B, где большинство ваших клиентов хотят чувствовать себя партнерами.

Рекомендуемая литература

Рост и культура Руководство для основателей по сбору и использованию отзывов пользователей

Вводное руководство по сбору отзывов пользователей: инструменты для использования, вопросы, которые нужно задать, и как использовать отзывы для создания продукта.

6. Используйте свои данные

Данные помогают принимать более обоснованные решения. Используйте информацию о том, как ваши клиенты используют ваш продукт, чем они довольны или недовольны, и чего они хотят больше. Эта информация дает вам более целостное представление о том, что вам нужно улучшить.

Существует множество способов использования данных для повышения качества обслуживания клиентов, но, возможно, лучший способ начать работу — создать карту пути клиента.

Карта пути клиента помогает вашей команде обслуживания клиентов B2B заблаговременно выявлять и решать проблемы, иногда даже до того, как вашему клиенту нужно будет связаться с вами. Вы определяете узкие места в процессах, проблемы с вашим продуктом и даже внутренние стратегии, которые ваша команда может изменить, чтобы улучшить ситуацию.

Карты пути клиента не панацея. В B2B разные персонажи в команде закупщиков могут иметь очень разный опыт и пути, поэтому вам нужно учитывать несколько путей клиента. Один размер там всем не подойдет.

Используйте свои данные и карты, чтобы персонализировать взаимодействие с клиентами для каждого из ваших различных персонажей. Например, некоторым пользователям может понадобиться информация об управлении учетными записями, а для других она будет лишней и ненужной.

Такие вещи, как автоматизированное обучение новым функциям продукта или контрольные списки адаптации в вашем продукте, могут помочь клиентам чувствовать себя более связанными.

Позаботьтесь о своих клиентах

Хотя клиенты B2B и B2C похожи в том, что они оба платят вам за ваши услуги, структура обслуживания клиентов между ними сильно различается. Клиентам B2B нужно больше вашего внимания, и они менее склонны обслуживаться с помощью автоматизации или самообслуживания.

Когда вы получаете запрос, сосредоточьтесь на правильном ответе, а не сразу. Клиенты гораздо охотнее ждут правильного ответа немного дольше, чем часами ходят туда-сюда по каналу обслуживания клиентов.

Делайте это как можно более человечным — используйте человеческий язык и избегайте неуклюжей автоматизации, такой как плохо спроектированные телефонные деревья.

Внутренне сконцентрируйтесь на расширении возможностей вашей службы поддержки клиентов B2B, чтобы они могли оказывать реальное влияние на уровне всей компании. Поощряйте вашу команду читать отзывы клиентов и обращаться за разъяснениями, где это возможно. Осмысленные беседы с клиентами никогда не повредят вашей стратегии.

Позаботьтесь о своих клиентах, и они позаботятся о вас. Они вознаградят вас лояльностью, честностью и неизменным доверием на протяжении всего их жизненного цикла — все, что вам нужно сделать, это появиться перед ними.

Была ли эта функция и какова ее функциональность

Бейтраг | 11 мин. Lesezeit

Bieten Sie einen erstklassigen B2B-Kundenservice, um Vertrauen aufzubauen und langfristige Beziehungen zu schaffen.

Фон Кристина Маза, автор статей

Zuletzt aktualisiert: 2 сентября 2022 г.

• CRM
• Удовлетворенность клиентов
• Кундервартунген
• Служба
• Стартапы

Es ist ein weit verbreiteter Mythos, dass B2B-Unternehmen sich nicht so sehr auf den Kundenservice fokussieren wie ihre B2C-Pendants. Laut einem Accenture-Bericht glauben mehr als 90 Prozent der B2B-Führungskräfte, dass eine hervorragende Customer Experience essentiell für das Erreichen der Unternehmensziele ist.

Besonders für B2B-Unternehmen ist der Focus auf die Customer Experience besonders wichtig. Sie haben in der Regel weniger Kunden als B2C-Unternehmen. Deshalb ист jeder einzelne Kunde так wichtig für Sie. B2B-Unternehmen verkaufen häufig große, komplexe und teurere Produkte oder Services, sodass in einer B2B-Kundenbeziehung mehr auf dem Spiel steht.

Die Pflege, Entwicklung und Aufrechterhaltung dieser wichtigen B2B-Beziehungen basieren maßgeblich auf hervorragendem, proaktivem Kundenservice. Falls Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen: Wir helfen Ihnen. In diesem Leitfaden für den B2B-Kundenservice erfahren Sie:

• Был B2B-Kundenservice ist
• Wie sich B2B- и B2C-Kundenservice unterscheiden
• Wie spezifische Branchen B2B-Kundeservice effektiv nutzen
• Welche Tools Sie für erstklassigen B2B-Kundenservice brauchen

Был ли это B2B-Kundenservice?

Ein B2B (bzw. ein Business-to-Business-Unternehmen) verkauft anderen Unternehmen Produkte oder Services. Der B2B-Kundenservice ist demnach die Unterstützung oder Beratung, die ein B2B-Unternehmen einem anderen Unternehmen bietet, das sein Produkt oder seinen Service nutzt. Das Ziel ist, Vertrauen in Ihr Unternehmen und dessen Angebot aufzubauen, damit Kunden langfristig treu bleiben.

B2B-Kundenservice beinhaltet häufig die direct Kommunikation mit Kundenunternehmen – Fragen beantworten, Probleme beheben, oder die notwendigen Ressourcen zur Verfügung stellen, um Probleme zu lösen. Dies kann unter anderem über ein Help Center, KI-basierte Chatbots oder Kundenservicemitarbeiter geschehen.

Wenn Sie ein B2B-Unternehmen sind, dann handelt es sich bei Ihrem Kundenservice um einen B2B-Kundenservice. Ганц айнфах.

Wie unterscheiden sich B2B- и B2C-Kundenservice?

Die Prozesse eines B2B-Kundenservice können sich maßgeblich vom B2C-Kundenservice unterscheiden. In beiden Fällen haben Sie Kunden, die Ihre Produkte oder Services nutzen. Aber die Kundenbeziehungen innerhalb eines B2B-Kontexts sind haufig komplexer.

• Der B2B-Kundenservice umfasst mehr Akteure

  Anstatt mit einer einzelnen Person zu kommunizieren, müssen B2B-Unternehmen Beziehungen zu ganzen Teams aufbauen und diese management. Und innerhalb dieser Teams kann es natürlich auch zu Fluktuation kommen. Deshalb können B2B-Unternehmen sich nicht auf eine gute Beziehung mit nur einer einzelnen Person innerhalb einer Abteilung verlassen.

  B2B-Anbieter müssen den Überblick über mehrere Teams haben, die ihr Produkt innerhalb eines Unternehmens nutzen. Kundenservice-Mitarbeiter müssen in der Lage sein, eine Vielzahl an Beziehungen und Prioritäten unter einen Hut zu kriegen.

  Möglicherweise gibt es sogar mehrere Personen, die Kaufentscheidungen für ein Kundenunternehmen treffen. Das bedeutet, dass B2B-Organisationen wahrscheinlich rechtliche Hürden überwinden oder die Erlaubnis verschiedener Interessengruppen einholen müssen, bevor es zur Vertragsunterzeichnung kommt. Um den bestmöglichen Kundenservice zu bieten, müssen Teams geduldig sein und die Unterschiede zwischen den einzelnen Unternehmen wahrnehmen.

  B2B-Kundenservice-Mitarbeiter sollten außerdem auch auf kompliziertere Anliegen vorbereitet sein. Während B2C-Kunden in der Regel um Hilfe bei einfachen Problemen bitten – wie z. B. um eine Rückerstattung oder Ersatz für einen defekten Artikel – benötigen B2B-Kunden in der Regel Hilfe bei größeren, komplexeren Problemen.

  Wenn ein Kunde beispielsweise Hilfe bei der Fehlerbehebung in einer App benötigt, ist die Aufgabe für den Kundenservice relativ einfach. Aber wenn ein Unternehmen eine Software in seinen gesamten Betrieb integrieren möchte, ist ein umfassenderer Support nötig.

• B2B-Kunden haben dringendere geschäftliche Anliegen

  B2B-Kunden verlassen sich auf die Services или Produkte Ihres Unternehmens und jedes kleine Problem mit Ihrem Agebot kann sich negativ auf deren Umsatz auswirken.

  Stellen Sie sich vor, dass Ihr Unternehmen eine E-Mail Marketing-App for andere Unternehmen anbietet. Wenn die App ausfällt und Ihre Kunden ihre Marketing-E-Mails nicht über die Plattform verschicken können, könnte das ihre Geschäftsfähigkeit negativ beeinflussen. Das wiederum könnte die Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden beeinträchtigen, da eventuell Vertrauen verloren geht.

  Deshalb ist es wichtig, dass Ihr B2B-Kundenserviceteam rund um die Uhr technischen Support beetet. Außerdem sind robuste Self-Service-Optionen sehr hilfreich – besonders für einfache Aufgaben wie Abrehnungen und Buchhaltung. Laut dem CX-Trends-Bericht von Zendesk möchten Prozent der Kunden, dass ihre Online-Interaktionen schnell und einfach ablaufen. Deshalb sollten Sie alles tun, um ein schnelles und nahtloses Serviceerlebnis zu gewährleisten.

• B2B-Beziehungen halten länger

  B2B-Unternehmen gehen häufig langfristige Beziehungen zu ihren Kunden ein. Sie werden demnach viele Möglichkeiten haben, eine Verbindung aufzubauen und Vertrauen zu fördern.

  «Meiner Erfahrung nach baue ich die persönlichsten Beziehungen zu B2B-Vertretern auf», сержант Сэм Чандлер, старший менеджер по работе с клиентами в Zendesk. „Selbst wenn ich ein Kunde bin, der von einer Marke besessen ist, gibt es nicht die eine Person innerhalb dieses Unternehmens, an die ich mich immer wende. Vielleicht gehe ich immer in ein bestimmtes Geschäft, aber es ist nicht so, dass ich dort nur einen einzigen Ansprechpartner habe – ich spreche mit vielen verschiedenen Leuten von dieser Marke».

  In der B2B-Welt bauen Vertreter eines Unternehmens jedoch eine Beziehung zu Vertretern eines anderen Unternehmens auf, um die Einführung eines Produkts oder eines Services umzusetzen. «In diesem Fall bin ich der Partnerschaft gegenüber лояльный, die ich mit den Menschen in dieser Organization aufgebaut habe», erklärt Chandler.

  Das Kundenserviceteam ist nicht die einzige Abteilung, die mit den Kunden in Kontakt treten wird. B2B-Kunden interagieren auch mit ihren Account Managern und Customer-Success-Teams – часто работает вместе с Kundensupport. Außerdem kann es vorkommen, dass B2B-Kunden mit dem Implementierungsteam zusammenarbeiten.

  Angesichts der Tatsache, dass B2B-Kunden Beziehungen zu verschiedenen Teams aufbauen, ist es entscheidend, dass jeder im Unternehmen eine kundenorientierte Einstellung hat. Ein herausragender B2B-Kundenservice Hängt nicht nur von dem Kundensupportteam ab, sondern von Ihrem gesamten Unternehmen.

Wie 3 Branchen B2B-Kundeservice effektiv nutzen

Es gibt viele verschiedene Arten von B2B-Unternehmen und Unternehmen sollten ihre Kundenservice-Strategie и die spezifischen Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen. Hier erfahren Sie, wie B2B-Anbieter aus drei Branchen den Kundenservice gestalten.

1. Финансы

B2B-Finanzunternehmen agieren in einer stark regulierten Branche mit strengen Regeln für die Nutzung und Vermarktung ihrer Produkte und Services. Aus diesem Grund müssen Kundenserviceteams sehr gut mit den Details der Finanzwelt vertraut sein.

Unternehmen im Finanzsektor müssen auch deshalb besonders vertrauenswürdig und ethisch einwandfrei auftreten, weil es um das Geld der Menschen geht. Das bedeutet auch, dass Kundenservice-Mitarbeiter auf dem neuesten Stand bezüglich Datenschutz und Datenmanagement sein müssen.

«Wenn Sie in einem Sektor wie dem Finanzsektor tätig sind, in dem Sie mit der Lebensgrundlage von Menschen agieren, hängt Ihr Erfolg von der Vertrauenswürdigkeit ab, die im Kundenservice vermittelt wird», sagt Chandler.

Wenn Sie ein Kundenserviceteam schulen, können Sie mit einer Übung versuchen, die Sichtweise des Kunden einzunehmen.Sagen Sie ihnen zum Beispiel, dass sie ihre Portmonees und Handys jeweils auf den Tisch vor sich legen und die Hände auf den Rücken. Bitten Sie dann die Teilnehmer, Sie zum Mittagessen einzuladen.

Die Übung kann die Unruhe und Frustration hervorrufen, die potenzielle Kunden möglicherweise empfinden, wenn sie nicht auf ihr Geld zugreifen können. Außerdem können sich die Mitarbeiter in die Lage des Kunden versetzen und so ihre Motivation steigern, dem Kunden so schnell wie möglich zu helfen.

Dieses Gefühl der Dringlichkeit beeinflusst die Arbeit der Kundenservice-Mitarbeiter und ihren Umgang mit den Kunden. Sie sind eher dazu bereit, sich um die Lösung eines Problems zu bemühen, wenn sie die Probleme ihrer Kunden selbst gut kennen. Mit anderen Worten: Empathie ist ein wichtiger Bestandteil der Kundenservice-Strategie.

2. SaaS

SaaS Steht для «Программное обеспечение как услуга» und ist eines der Häufigsten Beispiele für B2B-Produkte. Der Begriff beinhaltet in der Regel die Software, Unternehmen für ihre täglichen Abläufe nutzen, wie zum Beispiel das Customer Relationship Management (CRM), die Kundenkommunikation, die Teamproduktivität oder das Projektmanagement.

SaaS-Unternehmen passen ihren Kundenservice an die Bedürfnisse ihrer Kunden, indem sie dafür sorgen, dass ihre Mitarbeiter nicht nur die Kunden sondern auch das Produkt in- und auswendig kennen.

PipelineDeals, включая Softwareunternehmen, CRM anbietet, nutzte die Cloud-Telefonlösung von RingCentral, um alle Kundenanrufe zu beantworten und sein Supportteam zu schulen. Mithilfe der Software konnten Supportmitarbeiter auch die kompliziertesten Kundenfragen beantworten, da sie einen Experten aus einem anderen Team in Echtzeit hinzuziehen konnten. Dies ist ein gutes Beispiel für ein B2B-Unternehmen, das ein anderes B2B für den B2B-Kundenservice nutzt.

Chandler argumentsiert, dass SaaS-Unternehmen in der einmaligen Lage sind, langfristige Beziehungen mit menschlichem Touch aufzubauen. Tatsächlich kam sie zu Zendesk, weil sie als Kundin selbst erlebt hat, wie gut das Unternehmen sein Kundenserviceteam führt.

„Man hatte nie das Gefühl, dass sie nur auf die nächste Vertragsverlängerung warteten – es ging immer darum, was dazwischen passierte“, sagt sie. «Sie haben mich durch die Kontaktaufnahme für sich gewonnen und mir das Unternehmen näher gebracht, sodass ich das Gefühl hatte, Teil einer besonderen Gang zu sein. So ist die Beziehung gewachsen».

Chandler weist außerdem darauf hin, dass SaaS-Unternehmen eine hervorragende Arbeit leisten müssen, um langfristig einen guten Kundenservice zu bieten und Verbindungen zu ihren Kunden aufzubauen. Die SaaS-Unternehmen, die mit ihrem B2B-Kundenservice am erfolgreichsten sind, sind diejenigen, die wissen, wie man diese Beziehungen aufbaut und fördert — und zwar indem man menschliche Akzente setzt und einen gemeinsamen Nenner mit Kunden findet.

B2B-Unternehmen aus dem SaaS-Segment sollten in Erwägung ziehen, eine kleine Gruppe von Supportmitarbeitern einzusetzen, die immer mit denlben Kunden zusammenarbeiten. Dadurch erhalten sie die Möglichkeit, Bindungen aufzubauen und ein umfassendes Verständnis für die Bedürfnisse einzelner Kunden zu gewinnen.

3. Маркетинг

Im Marketingbereich gibt es verschiedene Möglichkeiten, einen Kundenservice anzubieten, z. B. über Help-Center-Inhalte und Blogs, die häufige Fragen beantworten und Anleitungen zur Nutzung eines Produkts oder eines Services geben.

Marketingunternehmen verwalten Beziehungen zu zahlreichen Kunden, was ihnen die einzigartige Möglichkeit gibt, mit großen Personengruppen gleichzeitig zu kommunizieren. Häufig geschieht дас durch дас Teilen фон nützlichen, ansprechenden унд уместно Inhalten.

Крис Джойс, президент Union Jack Tools, sagte, dass die Inhalte seines Unternehmens eine Erweiterung des Kundenservice sind. Durch den Einsatz der Marketing-Automatisierungssoftware от Klaviyo verbessert Union Jack Tools die Beziehungen zu seinen Kunden mithilfe von Communikation.

«Коммуникация необходима для Kundenservice, und wir glauben, dass Klaviyo die richtige Plattform dafür ist», erzählte Joyce in einem Interview. „Wir haben uns mit der Erstellung von E-Mail-Vorlagen und -Kampagnen vertrauter gemacht. Damit hatten wir zuvor noch keine Erfahrung. So bekommen wir das notwendige Selbstvertrauen, es anzugehen und unsere Botschaften zu verbreiten, ohne dass es viel Aufwand ist.“

Und Klaviyo ist stolz auf seine Fähigkeit, durch Online-Communikation mit den Kunden einen hervorragenden Kundenservice zu ermöglichen.

«Kundenorientierung ist einer der Kernwerte von Klaviyo», сержант Кейт Уолш, вице-президент по работе с клиентами и поддержке компании Klaviyo. «Das bedeutet, dass jedes Team aus der Kundenperspektive denkt und so deren Geschäft versteht, ihre Bedürfnisse als Benutzer erkennt und die Geschäftsprobleme löst, mit denen sie konfrontiert sind».

Лучший инструмент для штампов B2B-Kundenservice

Die Tools, die Sie für den Kundenservice einsetzen, sollten immer die besonderen Bedürfnisse Ihrer Kunden widespiegeln. Hier sind einige erstklassige Lösungen, die B2B-Unternehmen für einen hervorragenden Kundenservice nutzen können.

• Зендеск

  Unsere Kundenservice-Software erleichtert die Pflege komplexer B2B-Kundenservicebeziehungen. Es ermöglicht Ihnen die Integration all Ihrer Kundeinformationen und -interaktionen über zahlreiche Berührungspunkte, einschließlich sozialer Median, SMS, E-Mail, Live-Chat und Telefonanrufe. Zendesk verfügt außerdem über ein cloudbasiertes Customer-Relationship-Management-Tool (CRM), auf das Ihr Team von Jedem beliebigen Ort aus zugreifen kann. Итак, ist die Kommunikation mit Kunden von überall aus möglich. Sie können sogar ein integriertes Help Center und ein Community-Forum einrichten, sodass Kunden Probleme in ihrem eigenen Tempo lösen können und gleichzeitig die Lösungszeiten für Supportmitarbeiter verkürzt werden.

• RingCentral

  RingCentral предлагает широкий выбор облачных баз данных Kommunikationstools, мит denen Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren können. Dies ist eine ausgezeichnete Option für größere B2B-Unternehmen mit einem umfangreichen Kundenserviceteam, das von überall auf der Welt auf Video, Telefon und Messaging zugreifen muss. Die RingCentral-Plattform ermöglicht Ihnen, Ihr Kontaktzentrum auch unterwegs zu nutzen und es in other Tools zu integrieren.

• WhatsApp

  WhatsApp ist besonders für Unternehmen mit internationalen Kunden sehr hilfreich. Sie können das beliebte Messaging-Tool nutzen, um per Chat oder Telefonie zu kommunizieren — ohne dass zusätzliche Gebühren für internationale Communikation anfallen. Außerdem können Sie es kostenlos auf den Firmenhandys installieren. WhatsApp, лучшие приложения для обмена сообщениями для службы Kundenservice, ermöglicht Ihnen, jederzeit und überall mit Ihren Kunden в Kontakt zu treten.

  Wenn Sie sich überlegen, welches Tool Sie verwenden möchten, sollten Sie berücksichtigen, is sich am besten für die Verwaltung Ihrer Kundenbeziehungen eignet. «Инструменты, созданные для искусства и искусства, с элементами искусства и интерагьерами», Рэт Чандлер.