ИНВЕСТИЦИОННЫЙ ПОРТАЛ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

Драка в школе: ответственность учителя

Ученики в любом возрасте могут вступать в конфликты — некоторые из них заканчиваются дракой. Разбираемся, что должен делать учитель, если на уроке или перемене подрались школьники, кто несет ответственность за драку вне школы и как могут помочь родители.

Кто несет ответственность за драки в школе и вне школы?

За все происшедшее в школе несут ответственность учителя и директор. Когда драка произошла в классе, так или иначе виноват учитель. Если на перемене, ответственность лежит на дежурном учителе или администраторе.

За драки вне школы учитель и администрация несут ответственность в двух случаях: если все произошло на выезде и если ребенок стоял на внутришкольном учете. В первом случае у учителя спросят, почему ученик подрался, особенно если он должен был ехать на экскурсию, а находился в другом месте. Во втором случае спросят с психолога и социального педагога, которые должны быть тщательнее отслеживать контакты школьников.

Согласно законам РФ за ребенка до 14 лет несут ответственность родители, в том числе административную. С 14 лет ребенок частично отвечает сам — по крайней мере, в плане административной и уголовной ответственности.

Чем драки грозят ученику?

Если обучающемуся нет 14 лет, то отвечать будут его родители. При этом родители несут только материальную ответственность, то есть могут заплатить штраф.

К тяжким телесным повреждениям относят опасность для жизни, потерю слуха или зрения, прерывание беременности, обезображивание лица. Это уже преступление.

С 14 лет ребенок несет как административную, так и уголовную ответственность. С него могут взыскать штраф, отчисления, если у него есть собственный источник доходов. На него могут завести уголовное дело за причинение вреда здоровью средней тяжести, тяжкие телесные повреждения и убийство. Тяжесть физического ущерба оценивают эксперты.

Как правило, при вреде от побоев средней тяжести пострадавший должен провести в больнице не менее трех недель. К тяжким телесным повреждениям относят опасность для жизни, потерю слуха или зрения, прерывание беременности, обезображивание лица. Когда ребенку исполняется 16 лет, он может нести уголовную ответственность за хулиганство и побои. Отягчающим обстоятельством для ученика будет драка в состоянии алкогольного или наркотического опьянения и умышленные действия.

Зачинщику в первый раз грозит взыскание от администрации школы. Если взыскание будет повторным, дело выносят на обсуждение родительского комитета, представительства учеников. Школа может отчислить ученика старше 15 лет за неоднократное нарушение дисциплины и правопорядка при согласии этих представительных органов.

Чем драки учеников грозят учителю?

Если учитель был в классе, то скорее всего видел зарождающийся конфликт несовершеннолетних и мог его предотвратить. Поэтому ему грозит взыскание со стороны администрации, а директору — штраф.

Но если учитель и директор докажут, что их вины нет, то не грозит ничего. Доказательства потребуются, когда школьники или родители подадут заявление о драке в полицию.

За драку несовершеннолетних детей вне школы сложно привлечь к ответственности учителя и директора. Если ученик состоял на внутришкольном учете или на учете КДН, то состоится диалог между администрацией и КДН. Как он пройдет, зависит от всех обстоятельств и поведения ученика, бывает очень по-разному.

Драка в классе: что делать?

Что делать. Редко, но школьники и школьницы могут подраться прямо на уроке или на перемене в присутствии учителя. Учитель должен разнять дерущихся и при этом не причинить вреда никому из них. Лучше всего развести их в разные стороны. Еще лучше, если в этом не будут участвовать другие ученики. Когда учитель понимает, что его сил не хватает, нужно отправить любого ученика за помощью в ближайший кабинет.

Куда сообщать.  Директору образовательного учреждения или его заместителям.

Они принимают решение — сообщать ли в полицию, скорую. Обычно, если нет следов побоев, все чувствуют себя хорошо, то в полицию не сообщают. Но когда драка между конкретными учениками произошла не в первый раз, то стоит вызвать полицию вне зависимости от тяжести повреждений и характера причинения вреда. Важно понимать, что снимать побои фельдер не имеет права, только врачи скорой.

Обязательно сообщить родителям и вызвать их в школу. Тут задача учителя — не допустить конфликта между обеспокоенными родителями учеников. Также стоит поставить в известность психолога и ответственного за школьную службу примирения. Они должны запустить процесс примирения участников конфликта.

Учим разрешать конфликты без жертв

Если есть необходимость, нужно поставить в известность комиссию по делам несовершеннолетних. Как правило, учитель может оценить мотивы дерущихся, определить виновного. Если первоклассники не поделили яблоко, не сдержали эмоций и подрались (но не причинили вред), достаточно вмешательства школьного психолога. Не обязательно ставить ребят на внутришкольный учет и тем более сообщать КДН. Но когда причина драки серьезная или «преступление» происходит не в первый раз, важно уведомить КДН.

Как предотвратить. Изначально просто понимать, чем живут дети. Когда учитель уделяет время ученикам, то у него больше шансов увидеть зарождающиеся конфликты: засечь приближающуюся ссору или начинающуюся травлю. Конечно, вряд ли помогут морализаторские беседы, но помогут тренинги. Их может проводить психолог или научить простым техникам педагога. На тренингах ребята смогут научиться работать с гневом, выходить из конфликта без драки, игнорировать обидчика, безопасно проживать эмоции.

Драка на территории школы: что делать?

Что делать. Если ученики дерутся на перемене, это должен заметить дежурный учитель или дежурный администратор. Его задача — сразу разнимать дерущихся и не допустить, чтобы в драку включилось больше детей. Если учителю о школьной драке сообщили другие ученики, он должен незамедлительно прийти на место и разнимать дерущихся (только аккуратно, чтобы ему самому не причинили вред, случайно).

Если всё происходит на крыльце, во дворе или в фойе школы, должен вмешаться охранник. Посторонних людей задерживать нельзя, но нужно вызвать полицию.

Куда сообщать. Поставить в известность администрацию школы и родителей. При необходимости вызвать скорую помощь и оповестить комиссию по делам несовершеннолетних. Если конфликт не привел к серьезным последствиям, не причинил вреда здоровью, то достаточно оповестить психолога и ответственного за школьную службу примирения. При тяжелых последствиях или участии в конфликте кто-то кроме обучающихся вызывайте полицию.

Как предотвратить. Главный способ — создать благоприятную атмосферу в школе. Во многом это работа службы примирения образовательного учреждения: их функционал — гасить начавшиеся конфликты и создавать благоприятную атмосферу. Однако без помощи учителя вряд ли что-то выйдет: он с детьми больше времени проводит, его модель поведения прежде всего считывают дети. Ученики не роботы: им нужна разрядка. Хорошо бы научить их достигать разрядки без драки.

Драка вне школы: что делать?

Что делать. Самое главное для учителя — узнать об этой драке. Лучше от других учеников, чем от полиции. Это не значит, что нужно создавать сеть осведомителей и знать в лицо всех хулиганов. При доверительном общении ученики не расскажут сплетни, а поделятся тем, что их задевает. Иногда из разговора можно понять, что произошло что-то важное и опасное вне школы. А еще важно рассказывать детям про УК РФ и те последствия, которыми грозит драка.

Куда сообщать. Все зависит от того, откуда поступил сигнал. Если учитель узнал о драке от учеников, то стоит сообщить директору, родителям, КДН и в полицию. Если сигнал пришел от КДН или полиции, то скорее всего они сообщат родителям сами. Школа должна не уходить от разговора с родителями: провести его максимально быстро и безопасно.

Как предотвратить. Прививать культуру общения. Скорее всего, ученики привыкшие к доброжелательной атмосфере в школе, не будут идти на конфликты во внешнем мире. Но их нужно учить навыкам безопасности — тщательно выбирать знакомых для прогулки, не соглашаться на рискованные предложения, не злоупотреблять алкоголем, а лучше не употреблять его вообще.

Презумпция виновности: За драки учеников даже на каникулах ответят учителя

Комсомольская правда

Результаты поиска

ОбществоОбразованиеИнтересное

Ксения КОНЮХОВА

13 декабря 2019 18:55

Верховный суд напомнил педагогам, что их ответственность за детей выходит за рамки уроков

Поводом для пересмотра ответственности учителей стала… школьная драка в небольшом селе в Липецкой областиФото: Анатолий ЖДАНОВ

Обычно на каникулах школьные учителя могут вздохнуть спокойно: наконец-то дети разошлись по домам и присматривать за ними должны родители! И раньше так и было: педагоги обязаны были присматривать за учениками только во время уроков и на переменах.

Но вот теперь по-другому.

Поводом для пересмотра ответственности учителей стала… школьная драка в небольшом селе в Липецкой области. Двое мальчишек подрались через 20 минут после уроков на школьном дворе, и серьезно – одному из подростков потребовалась операция и долгое лечение. Мама пострадавшего взяла расписку с родителей обидчика, чтобы те выплатили ей денежную компенсацию. Но те сослались на Федеральный закон об образовании и предложили ей взыскать часть средств со школы.

Федеральный закон об образовании № 273, статья 28:

«Образовательная организация обязана создавать безопасные условия обучения, воспитания обучающихся, присмотра и ухода за обучающимися, их содержания в соответствии с установленными нормами, обеспечивающими жизнь и здоровье обучающихся и работников, а также несет ответственность за жизнь и здоровье обучающихся и работников».

ДОКАЖИ, ЧТО НИ ПРИ ЧЕМ

В районном и в областном судах родителям обидчика отказали – ну не может же школа круглосуточно бдить за учениками? Но апелляции дошли по цепочке до Верховного суда, и тот дал разъяснение: пока дети находятся на территории образовательного учреждения, за ними должны следить педагоги и другие сотрудники.

Во-первых, дело в особенностях режима работы учителей. Согласно приказу Минобрнауки №536, педагоги должны дежурить в дни занятий – 20 минут до их начала и 20 минут после их окончания. И если что-то случится с детьми в это время, отвечать придется учителям.

А во-вторых, всплыло на поверхность постановление Пленума Верховного суда РФ от 2010 года, в котором устанавливается презумпция виновности школы. То есть, если что-то случилось с ребёнком, то это школе надо доказывать, что она здесь ни при чём. И касается это не только самого здания, но и всей территории.

Поэтому, если двое детей устроят драку на школьном стадионе во время каникул – а школьные ворота открыты для всех – отвечать за это придется педагогам и директору, причем, по всей строгости закона. Так что в школах уже подумывают, не пора ли установить график дежурств на все праздники.

ШТРАФ ЗА НЕДОСМОТР

Впрочем, даже если с ребёнком в каникулы что-то случится за пределами школы, директору и учителям всё равно достанется. Например, если ребёнок попадет в ДТП или устроит драку прямо у себя во дворе, школе грозят проверки – а проводились ли с детьми профилактические мероприятия? Рассказывали ли ученикам, что драться нехорошо, а переходить дорогу можно только на зеленый сигнал светофора? Может дойти до штрафов, как учреждению, так и персонально директору и педагогам.

В особо серьезных случаях на педагогов заводят уголовные дела, как это случилось в Нижнем Новгороде. После самоубийства 15-летнего подростка уголовные дела по статье “Доведение до суицида” автоматом завели на классного руководителя и учительницу ОБЖ (по совместительству — социального педагога). Причем если с социальным педагогом у мальчика перед гибелью был конфликт, то классный руководитель увяз в этой истории просто по факту того, что все произошло с его учеником. Расследование еще идет, но даже если никаких обвинений педагогам не предъявят, с карьерой в таких случаях можно распрощаться.

Доходит и вовсе до абсурда. Взять хоть недавний случай в Санкт-Петербурге: 16 летняя школьница на летних каникулах забеременела от своего 17-летнего бойфренда. Бабушка несовершеннолетней написала в полицию заявление об изнасиловании. А трясут и заставляют писать объяснительные учителей и классного руководителя школы, где девушка учится — как так они не досмотрели? Простите, а как они могли досмотреть?!

Ответственность на педагогов навешена уже такая, что никакому живому человеку не под силу. Никто не может отвечать за мысли, настроения, передвижения и поведение 40 разных детей 24 часа в сутки 365 дней в году. Эту ношу на учителей наваливают исключительно для того, чтобы в случае какого-то ЧП было на кого перевести стрелки: “Кто виноват?! МарьИванна, а кто же еще?!”

Неудивительно, что самые тревожные из МарьИванн уже начали каждый вечер рассылать по родителям подопечных сообщение с вопросом: “Где сейчас находятся и что делают ваши дети?” Это реальный случай, рассказала недавно знакомая. И как ответишь учительнице “Не ваше дело!”, если в случае чего наказывать будут именно её…

Ну и маленький пустяк: пока классные руководители вынуждены отчитываться за каждый чих и сбитую коленку своих подопечных, времени на работу с живыми детьми у них совсем не остается. И желания тоже: лишний раз даже на экскурсию с классом не выберешься. Про походы и вовсе можно забыть — если что случится, суд без труда найдет десяток-другой нарушений у любого, даже самого ответственного педагога. Остается только определить ему срок.

СЛУШАЙТЕ ТАКЖЕ

Аудио: Контролировать подростка невозможно. Родители нужны детям только до 5 лет

Каждую неделю в подкасте «Родительский вопрос» Радио «Комсомольская правда» Александр Милкус и Дарья Завгородняя говорят о проблемах образования: как справиться с поборами в школах, надо ли задавать домашку, как помочь ребенку полюбить чтение, нужен ли педагогу опыт работы в советской школе и, наконец, самое любимое — почему родители учат учителей, как им учить детей. Подписывайтесь на новые выпуски в Яндекс.Подкастах, Apple Podcasts и Google Podcasts и слушайте, когда удобно! Ставьте оценки и пишите комментарии — нам важна ваша обратная связь!

Возрастная категория сайта 18+

Сетевое издание (сайт) зарегистрировано Роскомнадзором, свидетельство Эл № ФС77-80505 от 15 марта 2021 г.

ГЛАВНЫЙ РЕДАКТОР — НОСОВА ОЛЕСЯ ВЯЧЕСЛАВОВНА.

ШЕФ-РЕДАКТОР САЙТА — КАНСКИЙ ВИКТОР ФЕДОРОВИЧ.

АВТОР СОВРЕМЕННОЙ ВЕРСИИ ИЗДАНИЯ — СУНГОРКИН ВЛАДИМИР НИКОЛАЕВИЧ.

Сообщения и комментарии читателей сайта размещаются без предварительного редактирования. Редакция оставляет за собой право удалить их с сайта или отредактировать, если указанные сообщения и комментарии являются злоупотреблением свободой массовой информации или нарушением иных требований закона.

АО «ИД «Комсомольская правда». ИНН: 7714037217 ОГРН: 1027739295781 127015, Москва, Новодмитровская д. 2Б, Тел. +7 (495) 777-02-82.

Исключительные права на материалы, размещённые на интернет-сайте www.kp.ru, в соответствии с законодательством Российской Федерации об охране результатов интеллектуальной деятельности принадлежат АО «Издательский дом «Комсомольская правда», и не подлежат использованию другими лицами в какой бы то ни было форме без письменного разрешения правообладателя.

Приобретение авторских прав и связь с редакцией: [email protected]

15 Образцы писем с извинениями друзьям по разным причинам

Отложить в сторону свое эго и попросить прощения — вот ключ к внутреннему миру.

Изображение: Shutterstock

Письмо с извинениями, адресованное друзьям прямо из вашего сердца, может творить чудеса с вашей дружбой. Ведь друзья – это избранная вами семья, и вы должны уважать их чувства. Итак, будь то ваш школьный друг, офисный друг или лучший друг, если вы причинили им боль, лучше решить это как можно скорее. Сдерживание гнева может только разрушить ваши прекрасные отношения.

Однако просить извинения не всегда легко. Люди изо всех сил пытаются найти правильные слова, чтобы выразить свои истинные чувства. Итак, если вы ищете образцы писем с извинениями для вдохновения, этот пост для вас. Продолжайте прокручивать.

15 Письма с извинениями друзьям по разным причинам

Вот несколько примеров писем с извинениями, из которых вы можете черпать вдохновение.

1. Письмо с извинениями за недоразумение

Изображение: IStock

Уважаемый (имя друга),

Я пишу это письмо с извинениями, чтобы прояснить отношения между нами. Ссора, которая у нас была на днях, сильно меня обеспокоила. Я сказал вещи, которые могли вас обидеть, и мне очень жаль, что заставил вас пройти через это. Теперь я понимаю вашу точку зрения. Пожалуйста, примите мои искренние извинения.

Ваш друг,
(Имя)

2. Письмо с извинениями за пропущенный день рождения

Уважаемый (имя друга),

Надеюсь, ты бережешь себя! Прошу прощения за то, что не успел на твой день рождения. Я был под большим давлением на работе, и это совершенно вылетело из моего сознания.

Я бы никогда намеренно не пропустил день рождения моего лучшего друга. Прошу прощения и надеюсь, что вам понравился подарок, который я отправил вместе с этим письмом.

Наверстаем упущенное!

Ваш друг,
(имя)

Связанные с этим: 15 типов друзей, которые вам нужны на протяжении всей жизни

3.

Письмо с извинениями за то, что вы не пришли на их свадьбу

Мой дорогой (имя друга),

Прежде всего, поздравляю с большим днем! Желаю вам обоим красивой жизни, полной любви и счастья.

Я знаю, что должен был быть там, но из-за непредвиденных обстоятельств я не смог попасть на вашу свадьбу.

Я разочаровал вас и глубоко сожалею. Пожалуйста, примите мои искренние извинения. Я надеюсь, ты найдешь в своем сердце желание простить меня за то, что я не был рядом с тобой. Обещаю, когда мы встретимся в следующий раз, будет вечеринка!

Ваш друг,
(имя)

4. Письмо с извинениями за использование ненормативной лексики

Изображение: Shutterstock

Уважаемый (имя друга),

Я хотел извиниться перед вами за использование ненормативной лексики на днях. Ничто из того, что я говорю, не может оправдать то, что я сказал.

Я пишу это письмо-извинение с чувством глубокого сожаления за те обидные слова, которые напугали наши отношения.

Я беру на себя полную ответственность и прошу второй шанс. Я гарантирую, что это больше не повторится. Надеюсь, ты найдешь в своем сердце силы простить меня.

Ваш друг,
(Имя)

Связанные: 27 незаменимых и важных качеств хорошего друга

5. Письмо с извинениями за потерю вещи друга

Уважаемый (имя друга),

Я пишу это письмо, чтобы извиниться за то, что я сделал непреднамеренно. С глубоким прискорбием сообщаю вам, что потерял сумку, которую одолжил у вас в прошлом месяце. Ничто из того, что я скажу, не вернет его, но я хочу извиниться за свою безответственность и готов компенсировать потерю.

Я также хочу, чтобы вы знали, что я буду осторожен и никогда не позволю этому повториться. Пожалуйста, примите мои искренние извинения и позвольте мне исправить это.

Ваш друг,
(имя)

Знаете ли вы?

Извинения полезны как для обидчика, так и для получателя. Хотя извинения не дают обидчику застрять в прошлом, он восстанавливает престиж получателя и помогает его эмоциональному исцелению.

6. Письмо с извинениями за грубость

Уважаемый (имя друга),

Мне очень стыдно за мое грубое поведение с вами в течение последних нескольких недель. Я глубоко сожалею об этом и прошу у вас прощения. Ты мой самый дорогой друг, и я не могу представить свою жизнь без тебя.

У меня были бессонные ночи, когда я думал о своем неприемлемом поведении, и я беру на себя полную ответственность за свои действия. Я прошу вас дать мне шанс объясниться и надеюсь, что мы все еще можем быть лучшими друзьями.

Ваш друг,
(Имя)

7. Письмо с извинениями за то, что не перезвонил другу

Изображение: Shutterstock

Уважаемый (имя друга),

Я пишу это письмо с извинениями за то, что не отвечаю на ваши звонки. Я хотел позвонить тебе, но был очень занят одним проектом и постоянно забывал. Вы мой самый дорогой друг, и я должен объяснить вам. Можем ли мы наверстать упущенное на ужин в эти выходные? Я хочу загладить свою вину.

Ваш друг,
(Имя)

8. Письмо с извинениями за то, что не поддерживал связь

Уважаемый (имя друга),

Я давно об этом думал; и поэтому я пишу тебе это письмо. Я знаю, что вы пытались запланировать встречу, но я был занят работой и другими домашними делами. Я должен принести вам искренние извинения за то, что не поддерживал связь.

Я не хочу, чтобы это вызвало раскол между нами. Надеюсь, вы понимаете, что я не хотел этого делать. Просто вся работа, которую я делал, сказалась на моем здоровье. Обещаю с этого момента оставаться на связи.

Твой друг,
(Имя)

9. Письмо с извинениями за то, что тебя не было рядом

Уважаемый (имя друга),

Надеюсь, тебе лучше. Я чувствую себя ужасным другом из-за того, что не могу поддержать тебя в твоих трудностях. Я хотел бы встретиться с вами и поговорить об этом лично. Я глубоко сожалею, что не был рядом с тобой, когда ты нуждался во мне больше всего.

Ваш друг,
(имя)

Связанные: 21 наиболее очевидный признак того, что ваш друг не уважает вас

10. Письмо с извинениями и просьбой о прощении Оберегаем в эти времена. Я искренне извиняюсь за то, что произошло в прошлом.

Между нами были некоторые разногласия, и за последние несколько лет накопилось немало вещей.

Это моя скромная попытка спасти нашу замечательную дружбу. Я хочу прояснить отношения между нами и начать заново. Так что, пожалуйста, дайте мне знать, если мы можем встретиться.

Ваш друг,
(Имя)

11. Письмо с извинениями за то, что не пригласил друга на важное мероприятие

Дорогой мой (имя друга),

Я знаю, что вы, должно быть, расстроены, так как я не пригласил вас на событие. У меня не было выбора, так как организаторы мероприятия разрешили нам ограниченное количество приглашенных.

Таким образом, нам пришлось организовать его только для самых близких наших родственников. Надеюсь, ты понимаешь, что я не хотел тебя унизить. Пожалуйста, прости меня!

Твой друг,
(Имя)

Подсказка

При написании письма с извинениями признайте свою ошибку, объясните, что произошло, и попросите прощения. Кроме того, заверите, что подобные вещи больше не повторятся с вашей стороны.

Связанное: 120+ милых, забавных и приятных вещей, которые нужно сказать другу

12. Письмо с извинениями за неразумное поведение

Изображение: Shutterstock твой на днях. Мне почему-то кажется, что я вторгся в твое личное пространство в тот день и хотел бы извиниться за свое поведение.

Надеюсь, вы не держите на меня зла. Я хотел бы сделать это для вас. А пока, пожалуйста, прими эти цветы, и давай помиримся!

Ваш друг,
(Имя)

13. Письмо с извинениями маме/члену семьи друга

Уважаемый (имя),

Я знаю, что вчера ночью я перешел черту, когда мы обсуждали мои планы. Оглядываясь назад, я понимаю, что ты присматривал только за мной, и я действительно ценю это. Я сожалею о своем жестоком поведении. Это было в запале, и я не хотел проявить неуважение ко всем вам.

Пожалуйста, прости меня.
(Имя)

14. Письмо с извинениями, адресованное нескольким друзьям

Привет, ребята,

Надеюсь, это письмо дойдет до вас. Я должен извиниться перед вами за свое неприемлемое поведение в тот вечер. Я был занят какими-то личными проблемами и не собирался грубить. Я чувствую себя неполноценным без вас всех. Так что, пожалуйста, найди в своем сердце желание простить меня, и давай встретимся, чтобы начать все сначала.

Ваш друг,
(имя)

Связанный: 11 признаков нарциссического друга и как с ними справиться

15. Письмо с извинениями, написанное в шутку

Дорогой (имя друга),

Во-первых, я хочу, чтобы вы знали, что я самый счастливый человек на этой планете, у которого есть такой друг, как вы. Я знаю, что ты злишься на меня, потому что я съел твой кусок пиццы.

Я искренне извиняюсь за свое поведение. Пожалуйста, не злитесь слишком долго; Я уже скучаю по тебе! Ты сможешь откусить самый большой кусок моего бургера в следующий раз, когда мы встретимся. Пожалуйста, прости меня!

Ваш друг,
(имя)

1. Как мне извиниться за то, что обидел моего друга?

Хотя принесение извинений может быть неприятным, это лучший способ загладить свою вину. Ситуация может улучшиться, если вы искренне извинитесь, признав свою ошибку, честно говоря о своих чувствах и приняв на себя ответственность за свои действия. Вы можете попробовать написать что-то вроде: «Я прошу прощения за свое поведение, я не был хорошим другом, я чувствую себя ужасно, и я осознал свою ошибку и т. д.»

2. Как мне извиниться перед моей группой друзей?

Это может показаться самым трудным, но извинения перед друзьями могут помочь восстановить их доверие и любовь к вам. Выражение сожаления, признание своих ошибок, заверение в изменении вашего поведения и просьба о прощении — вот некоторые способы, которые вы можете попробовать. Вы также можете отправить письменное сообщение, например, извините; это не было преднамеренным; Я сожалею о своих действиях.

Друзья — это ценные подарки, которые помогут вам в взлетах и ​​падениях. Они поддерживают вас, болеют за вас и подставят плечо в беде. Найти настоящих друзей в жизни – это счастье, поэтому, если вокруг вас есть такие люди, не отпускайте их. Если ваши отношения с друзьями по какой-то причине пошатнулись, поправьте все, извинившись. Извинение может спасти отношения и освободить другого человека от боли и непонимания. Если вы не знаете, как написать письмо с извинениями друзьям, посмотрите предоставленные образцы. Эти письма помогут вам искренне выразить свои чувства.

Следующие две вкладки изменяют содержимое ниже.

• Автор

Как написать письмо с извинениями [Шаблоны и примеры]

В мире нет ни одной компании, которая всегда делает все правильно.

Случаются ошибки, что-то идет не так, или недопонимание создает далеко не идеальную ситуацию для ваших сотрудников или клиентов.

Все это часть человеческого бытия.

Но хотя мы не можем ожидать, что все всегда будет идеально, это не означает, что ваша аудитория не возлагает на вас больших надежд как на бренд. Когда что-то идет не по плану, важно, как вы реагируете.

Большинство людей умеют прощать. Однако большинство людей также ожидают извинений. И они не просто хотят услышать стандартное «, нам очень жаль». Они ждут извинений, которые что-то значат.

Итак, как должно выглядеть хорошее письмо с извинениями? Продолжайте читать, чтобы узнать:

• Что такое письмо с извинениями?
• Искусство извинения
• Как написать и отправить хорошее письмо с извинениями за 5 шагов
• 5 типов писем с извинениями (с примерами) 
• Шаблон для написания письма с извинениями клиенту

---

🔍 Налажен ли путь клиента к вашей компании? Если это так, вам вряд ли придется извиняться за недопонимание. Получите бесплатные шаблоны карт пути клиента 👇 

📍 Начните создавать карту пути клиента с помощью этих шаблонов.

Наслаждайтесь!

---

Что такое письмо с извинениями?

Письмо с извинениями может показаться самоочевидным. Это письмо с извинениями.

Но для ваших клиентов письмо с извинениями означает гораздо больше. Письмо с извинениями для ваших клиентов дает им понять, что вы заботитесь о них, вы обращаетесь к ним, чтобы исправить свою ошибку, и вы гарантируете, что ошибка больше не повторится.

Письмо с извинениями может принимать разные формы. Это может быть электронное письмо, сообщение, переданное посредством звонка или видеосообщения, или заявление, размещенное на веб-сайте. Длина письма и то, как оно распространяется среди клиентов, обычно зависит от серьезности проблемы, но мы вернемся к этому чуть позже.

Самое важное, что должно сделать письмо с извинениями, — это установить связь с вашим клиентом. Он может распространяться массово, но когда ваш клиент прочитает его, он должен казаться персонализированным, как будто он был написан специально для него.

Вот как это сделать.

Искусство извинения

Извиняться не всегда легко. Они не всегда приходят естественным образом, особенно когда кто-то не признает, что сделал что-то не так.

Вот когда мы получаем полуизвинения типа Мне жаль, если ваши чувства были задеты или Мне жаль, но вы не понимаете.

Хотя эти извинения технически могут сказать , что вы сожалеете, они не кажутся искренними. На самом деле они могут чувствовать себя униженными или пренебрежительными, что может еще больше оттолкнуть расстроенных клиентов. Если ваша первая ошибка не вызвала негативной реакции, небрежное полуизвинение может привлечь еще больше негативного внимания.

Вспомните рекламу Peloton, выпущенную в 2019 году.праздничный сезон, когда жена получила в подарок от своего мужа один из их модных спин-байков. Рекламу высмеяли за то, что она изображала уже здоровую женщину на пути к фитнесу.

Но настоящую реакцию вызвали извинения Пелотона. Представитель компании заявил, что вместо того, чтобы принять возражения некоторых зрителей по поводу рекламы, они «разочарованы тем, как некоторые неверно истолковали рекламу».

Излишне говорить, что люди были не слишком довольны этим извинением. Это возлагает на них вину за то, что они «не поняли», вместо того, чтобы признать, где компания могла ошибиться, даже если сам бренд не считает, что они сделали что-то неправильно.

Итак, как правильно извиниться? Давайте проработаем несколько шагов.

Как написать и отправить хорошее письмо с извинениями за 5 шагов

Чтобы написать хорошее письмо с извинениями, может потребоваться некоторая практика, но вот пять шагов, которые нужно выполнить, чтобы начать.

1. Дайте себе время собраться с мыслями.

Когда случается ошибка или клиент выражает свое недовольство, вы можете быстро отреагировать. Вы хотите защитить себя или начать много извиняться, чтобы установить рекорд.

Хотя вы, конечно, не хотите слишком долго ждать, прежде чем дать ответ, вы также не хотите отвечать слишком быстро. Если вы испытываете эмоции, расстроены или сбиты с толку тем, что произошло и почему ваши клиенты недовольны, вы должны сначала успокоиться, собрать факты и найти решение.

Эмоциональные реакции, особенно злые, могут привлечь внимание по совершенно неправильным причинам. Если вы чувствуете, что в своем ответе занимаете оборонительную позицию, вы рискуете прозвучать как Пелотон, как будто вы считаете, что ваш клиент неправ, потому что расстроен.

Дайте себе время собраться с мыслями, будь то несколько минут или целый день. Тем не менее, сделайте своим приоритетом быстрый ответ, но дайте себе время, необходимое для того, чтобы сформулировать хорошо продуманный ответ.

2. Посмотрите на ситуацию с точки зрения клиента.

Помните, когда вы были ребенком, и вас спросили, как бы вам понравилось, если бы кто-то сделал это с вами? Поставить себя на место другого человека — отличное упражнение в эмпатии, которое поможет сделать письмо с извинениями сильнее.

Если вы смотрите на ситуацию только со своей точки зрения, может быть трудно понять, почему ваш клиент расстроен. И поскольку вы находитесь во власти, вы, вероятно, знаете больше о закулисных решениях, которые привели к ошибке, поэтому вы можете быть предвзяты к критике.

Подумайте, как бы вы себя чувствовали, если бы бренд, который вы любите, действовал так же, как вы. Независимо от того, выпустили ли вы глухую рекламу или представители службы поддержки не захотели помочь решить проблему, поставьте себя на место своих клиентов на мгновение.

Как бы вы себя чувствовали? Какие конкретные вещи вас бы волновали? Что могло бы снова сделать ситуацию «правильной»?

Если это поможет, составьте список всех моментов, которые вы хотели бы услышать как клиент. Затем вы можете использовать этот список при составлении письма с извинениями, чтобы убедиться, что вы ничего не упустили.

3. Расскажите, что пошло не так, но не оправдывайтесь.

Между объяснением того, что пошло не так, и оправданием может быть тонкая грань. В то время как ваши клиенты, вероятно, хотят знать серию событий, которые привели к ошибке, им не нужно знать, кто действительно виноваты и почему не действительно виноваты вы.

Возможно, вам не понравится, что вы поделитесь реальным объяснением того, что произошло, с вашими клиентами, но они будут благодарны, если вы это сделаете.

Объясняйте кратко и по делу. Не делитесь больше, чем вам нужно, но убедитесь, что вы делитесь достаточной информацией, чтобы не было похоже, что вы пытаетесь что-то скрыть. На этом этапе ваша цель — восстановить доверие аудитории, поэтому постарайтесь быть максимально прозрачным.

4. Предложите решение.

Ваши клиенты хотят знать, что вы слышали их жалобы, понимаете, откуда они исходят, и работаете над решением проблемы.

Если ваша ошибка стоит вашим клиентам денег или времени, предложите возместить их или предоставить скидку на следующую покупку. Даже если вы не можете вернуть им их время, вы можете добросовестно вознаградить их за потраченное впустую время.

Сделайте все возможное, чтобы загладить свою вину. Если ошибка произошла в результате более крупной проблемы, сообщите вашей аудитории, что вы делаете, чтобы исправить проблему и убедиться, что она не повторится.

5. Поделитесь своим письмом с нужным человеком (или людьми).

Теперь, когда вы приложили усилия, чтобы написать сильное письмо с извинениями, вы хотите убедиться, что оно дойдет до нужной аудитории.

Если вы имеете дело с небольшими, относительно рутинными сбоями (такими как переплата или задержка доставки), вы можете разослать эти персонализированные письма с извинениями один на один. Вы можете передать это сообщение, когда клиент обращается за поддержкой по телефону или в чате.

Когда это происходит, важно иметь под рукой правильные инструменты, чтобы упростить распространение или совместное использование письма с извинениями. Это означает общение с клиентами любым удобным для них способом.

Для личной переписки комплексный инструмент связи, такой как RingCentral Engage Digital™, поможет вам общаться с расстроенными клиентами так, как им нужно. С RingCentral Engage Digital, если разгневанный клиент отправляет жалобы по электронной почте, а также яростно пишет вам в Твиттере, вы можете объединить эти личности, чтобы получить полную картину жалоб клиента:

Когда вы будете готовы ответить письмом с извинениями, вы можете легко отправить его, используя предпочитаемый клиентом способ связи. Возможно, на самом деле клиенту нужен быстрый телефонный звонок и подтверждение по электронной почте, чтобы он знал, что реальный человек признает его проблему.

В некоторых случаях вам может потребоваться опубликовать свое письмо с извинениями. После крупной неудачи — которая стала вирусной в социальных сетях или привлекла внимание СМИ — вам, вероятно, потребуется найти способы как можно быстрее распространить свое сообщение среди как можно большего числа людей.

В это время социальные сети, пресс-релизы или заявления, отправленные по электронной почте, могут стать отличным способом массового распространения вашего письма с извинениями.

5 типов писем с извинениями (с примерами)

Нужно вдохновение, чтобы написать письмо с извинениями? Вот пять различных видов писем с извинениями и примеры писем от других брендов.

1. Письмо с извинениями клиенту за ошибку

Ошибки

охватывают довольно широкий спектр вещей: от отправки покупателю не того товара до того, что ваш самый продаваемый товар закончился из-за ошибки в цепочке поставок, как это произошло с ресторанами KFC в Великобритании.

После того, как закончилась курица — основной продукт ресторана быстрого питания — около 900 заведений были вынуждены временно закрыться. Чтобы извиниться, бренд опубликовал извинения в цифровых медиа-каналах, а также в некоторых газетах и ​​журналах.

KFC признали свою ошибку, но при этом немного повеселились. В конце концов, их неудача вызвала некоторые неудобства для клиентов, но легкое раздражение от того, что вы не получили свою любимую жареную курицу, можно довольно легко простить.

Что забрать: Не бойся смеяться над собой. Если ошибка относительно незначительна, и вы думаете, что ваша аудитория не слишком расстроена из-за неудачи, повеселитесь со своими извинениями, но обязательно прочитайте зал. Вы же не хотите показаться бесчувственным.

2. Как извиниться перед клиентом за задержку

Как потребители, мы привыкли получать доставку и посылки всего через пару дней (а в некоторых местах даже в тот же день) после заказа. Когда товары не отправляются вовремя, это нормально, что вы начинаете задаваться вопросом, где ваша посылка.

Anti Social Social Club, лейбл уличной одежды, столкнулся с серьезными задержками с поставками товаров, что настолько расстроило покупателей, что более 5000 расстроенных клиентов подписали петицию, призывающую Федеральную торговую комиссию подать в суд на бренд. Компания принесла извинения в ответ:

Хотя мы не рекомендуем ждать возможного федерального вмешательства, прежде чем приносить свои извинения, ASSC хорошо объясняет свою проблему, приносит извинения за неудобства и сообщает клиентам, что они знают о проблеме.

Что взять с собой: Письмо с извинениями от ASSC короткое и по делу. Это дает некоторый контекст проблеме без оправданий и позволяет клиентам узнать, что они сделали, чтобы решить проблему и предотвратить ее повторное появление.

3. Извинение перед клиентом за плохое обслуживание

Когда дело доходит до «плохого обслуживания», вам нужно ждать еще 20 минут, чтобы ваш заказ на вынос был готов, а еще есть случай, когда пассажира United Airlines насильно сняли с рейса в 2017 году.

После того, как видео, на котором мужчину вытаскивают из самолета, стало вирусным в социальных сетях и новостных агентствах, путешественники, которые видели это на собственном опыте, и те, кто просто смотрел это через Интернет, были справедливо возмущены. Генеральный директор United отправил письмо с извинениями в попытке загладить свою вину:

Хотя извинения — это только первый шаг к восстановлению доверия клиентов после подобной ситуации, в письме излагаются ожидания компании в будущем. Помимо того, что они просто извиняются, они продолжают брать на себя ответственность, обещая проводить внутренние проверки и проверки для улучшения своих процедур.

Что взять с собой: Хотя, надеюсь, ваш плохой опыт работы с клиентами не так серьезен, как в случае с United, вы все же можете многому научиться из письма генерального директора. Проявляйте сочувствие и понимание при общении со своей аудиторией и распознавайте, когда что-то нельзя исправить, просто сказав «извините».

4. Написание покупателю письма с извинениями за переплату

Мы во многом полагаемся на технологии для управления покупками и транзакциями. Хотя в большинстве случаев это помогает, иногда ошибка может привести к тому, что клиенты будут переплачивать за свои покупки. Whole Foods столкнулась с подобной ошибкой в ​​2015 году, когда на расфасованных продуктах был неправильно указан вес, из-за чего покупатели платили слишком много за продукты, которые они покупали.

В ответ со-генеральные директора Джон Макки и Уолтер Робб выпустили видео с извинениями, в котором объяснялось, что произошло, и какие шаги они предприняли, чтобы обеспечить надлежащее взимание платы с клиентов в будущем.

В видео Робб прямо признает, что допустил ошибки. Они не пытаются плясать вокруг темы или делать вид, что ошибка не такая уж большая проблема.

Что взять с собой: Видео может быть отличным способом поделиться своими извинениями, особенно если вы пытаетесь связаться с большим количеством клиентов одновременно. Личный контакт, который может проявляться при разговоре по видео, в том числе способность делиться эмоциями, может помочь вам поделиться эмоциями и создать более тесную связь с вашей аудиторией.

5. Извинение перед клиентом за грубое поведение

Независимо от того, говорим ли мы о грубом официанте, бесполезном представителе службы поддержки или раздраженном продавце, грубое поведение сотрудника, который должен прийти на помощь, может испортить все впечатление от бренда.

Обычно вы можете увидеть жалобы такого рода на сайтах отзывов, таких как Yelp. Хотя эти вопросы не могут быть отправлены непосредственно вашей команде, вы все равно должны взять на себя инициативу, чтобы извиниться за эти ситуации. Вот пример:

Этот ответ приносит извинения за далеко не идеальный опыт и сообщает им, что они учли это при улучшении процесса удовлетворения клиентов, даже если это означает, что он не сможет вернуть этого клиента.

Что взять с собой: Не рассматривайте каждое извинение как только возможность восстановить связь с расстроенными клиентами. Даже если кто-то не вернется, серьезно отнеситесь к отзывам клиентов, чтобы предотвратить повторение проблемы в будущем. Если вы сообщите клиенту, что его опыт важен для вас, это поможет вам оставаться в хороших отношениях с этим человеком.

Шаблон для написания письма с извинениями клиенту

Наличие шаблона может помочь вам быстро и легко создавать письма с извинениями и гарантировать, что вся ваша команда использует одни и те же сообщения при решении проблем с клиентами.

Чтобы помочь вам приступить к созданию письма с извинениями, которое поможет восстановить доверие и отношения с клиентами, просто заполните пустые места в этом шаблоне.

Уважаемый [Имя клиента], Мы искренне извиняемся за любые неудобства, которые вы могли испытать из-за [выпуск]. По телефону [название вашей компании], мы уделяем первостепенное внимание удовлетворенности клиентов, и все, что меньше, чем гарантия того, что вы полностью удовлетворены, неприемлемо.

Эта проблема возникла из-за [обоснование (недопонимание, неисправная технология и т. д.)], , и чтобы предотвратить ее повторение, мы предпринимаем следующие шаги для улучшения [список вносимых изменений (сеансы обучения , новые системы и процессы и др.)] .

Мы также предоставим вам [предложение]. Мы надеемся, что это компенсирует нашу оплошность.

Мы ценим вас как клиента и благодарим за то, что доверяете нам свой бизнес. Если мы можем что-то сделать, чтобы еще больше исправить эту ситуацию, сообщите нам об этом.