ИНВЕСТИЦИОННЫЙ ПОРТАЛ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

Что написать в резюме о себе

Резюме

14.01.2022

Руслан А.

0 комментариев

На рынке труда огромный выбор самых разных вакансий — от продавцов-консультантов до директора компании. Ни для кого не секрет, чем привлекательней предлагаемая должность, тем больше количество тех, кто хотел бы получить это место, а значит, выше конкуренция. Увеличить шансы на получение работы, которую вы хотите, можно, верно и четко составив свое резюме. Плюсом будет, если у вас есть сопроводительное письмо.

Большое количество профессионалов получили должность в популярных фирмах и ведущих предприятиях благодаря отличному резюме или анкету. Первоначальное впечатление о Вас, как о возможном сотруднике, у любого хорошего начальника создает именно подобный документ. Давайте же разберемся, как его оформить и что в нем написать о себе.

Структура и требования к стандартному резюме

Резюме – это серьезный и часто обязательный документ, в котором отмечены ваши сильные качества, навыки, образование и опыт работы.

Оно является вашей презентацией и вашей визитной карточкой, поэтому нужно, чтобы, исходя из него, возможный начальник понял, что вы отличный сотрудник.

Запомните важные характеристики резюме:

• Документ не должен быть слишком длинным. Оптимальный его объем одна страница.
• Шрифт всего документа должен быть понятным и читабельным.
• Все личные качества (хорошие и плохие стороны) и навыки пишутся исключительно в форме настоящего времени и первого лица и никоим другим образом.
• Весь документ должен быть оформлен в едином стиле.
• К резюме обязательно должна быть прикреплена фотография. Важно, чтобы на изображении были только вы и никого больше.
• Никаких опечаток, орфографических, грамматических и пунктуационных ошибок быть не должно.
• Весь документ должен быть выдержан в деловом стиле.
• Резюме пишется на том языке, часто применяемом в организации, в которую вы его подадите. Например, если компания базируется в Лондоне, то резюме нужно перевести на английский язык.

Информация, которая должна быть в резюме

Оформляя собственную анкету, любой человек сталкивается с проблемой: а что же в нем описать? Рассматривая разные варианты возможных резюме, эксперты отметили, что они кое-чем похожи между собой. Основные пункты анкеты не зависят от должности, на которую вы претендуете, несмотря ни на что они должны всегда присутствовать.

К ним относятся:

1. Личная информация. Здесь обычно пишут такие данные: Фамилия Имя Отчество, дата рождения, домашний адрес, контакты, по которым с вами можно связаться (телефонный номер, электронная почта, контакты Skype, Telegram, Whatsapp, Viber и т.п.) и другое.
2. Должность, которую вы хотели бы получить.
3. Образование. Здесь обычно уточняют образовательное учреждение, в котором вы проходили, и дату выпуска.
4. Опыт работы. В этой категории нужно указать все фирмы и компании, в которых вы работали. Кроме того прописать должность или обязанности, которые вы исполняли; период времени, который вы там проработали. При наличии добавляются заслуги и награды, полученные за эту работу. Если писк работы осуществляется впервые, то нужно отметить, что опыта работы отсутствует.
5. Ключевые навыки. В этой части анкеты отмечаются ваши способности и умения, как хорошего специалиста.
6. О себе. Здесь вписывается дополнительная информация о вас. Все личные качества, хобби и увлечения, которые создадут о вас только хорошее впечатления, пишутся сюда.
7. Рекомендации. Все положительные отзывы, которые оставили о вас на предыдущих местах работы, если таковые имеются, отмечаются здесь.
8. Портфолио. Переписывать все удачные проекты и задания не нужно. В этом пункте отмечается, что вы можете приложить их все, если это необходимо.

Раздел «О себе». Что писать? Примеры.

Большой ошибкой при составлении резюме является пропуск раздела «О себе». Многие просто считают, что в резюме важнее только вся информация о профессиональных знаниях и навыках. Это совсем неправильно. Ведь каждый из нас в первую очередь личность, а не бездумный рабочий механизм. Ваш руководитель будет проводить с Вами достаточное количество времени и ему важно, какой Вы человек. Раздел «О себе» обязательно должен присутствовать в любом резюме. А что же здесь писать?

В данном разделе обычно отмечают следующую информацию:

• Личные качества. Здесь указываются характеристики, которые окажут вас, как отличного сотрудника перед работодателем. На сайте компаний не редко указываются требования к претендентам на ту или иную должность, а значит, часть из них можно перенести в этот пункт.
• Привычки. Вредные привычки здесь не указываются ни в коме случае, но можно указать, что их нет. Лучше здесь указать, что вы привыкли доводить всю работу до конца, работать за пределами временных рамок или что-то подобное, что хорошо вас охарактеризует.
• Деловые связи. Здесь смело пишем, что вы участник благотворительного фонда, волонтер или часть общественного движения. Это еще один плюсик в ваше резюме.
• Документы. Открытая виза, водительские права или другие документы, которые вам понадобятся в будущей работе.
• Хобби. Увлечения спортом, искусством, коллекционированием указываются в этом разделе. А вот пристрастия к карточным играм, тотализаторам и другим азартным развлечениям лучше оставить в тайне.
• Знания иностранных языков. Если вы знаете три слова на итальянском языке не нужно писать, что вы владеете им полностью. Указывайте те языки, которыми действительно владеете хотя бы на разговорном уровне.

В резюме нужна живая речь, а не скучная терминология!

Краткость и лаконичность – важные параметры каждого резюме. Но это не значит, что оно должно состоять из перечислений различных терминов, которые вас характеризуют. Потенциальный работодатель решит, что вы просто скопировали набор качеств из недр сети, а значит, из-за такого безразличия к собственному резюме вас просто не возьмут на эту работу. Раздел «О себе» нужно оформлять более красочно и живо.

Поэтому можно вместо стандартных формулировок использовать более живые синонимы:

• Коммуникабельность. Вместо этого можно написать, что вы обладаете стремлением строить доверительные отношения с партнерами для продуктивной и успешной совместной деятельности;
• Ответственность. Пишем: четкое реагирование на порученную работу, быстрое и самостоятельное ее выполнение;
• Дисциплинированность. Указываем: Умение четко следовать правилам работы и поведения в соответствии с уставом компании;
• Пунктуальность. Вместо этого лучше отметить, что вы никогда не нарушаете график или сроки порученной работы;
• Работоспособность. Напишите, что можете выполнить большой работы без нарушения сроков и потерь в качестве;
• Лояльность. Отметьте, что уважаете интересы и убеждения своих коллег;
• Аналитические способности. Укажите, что вы способны изучать и систематизировать большое количество информации и делать правильные выводы;
• Клиентоориентированность. Вместо этого можно просто написать, что работаете, только используя требования и ожидания клиента;
• Активная жизненная позиция. Пишите, что обладаете стремлением к улучшению своих показателей и процесса деятельности.

Как определить свои ключевые навыки?

Составление и оформление своего резюме после того, как нашли вакансию – непростая задача. Иногда даже хороший специалист не всегда знает, что нужно отметить в разделе с ключевыми навыками. Это просто загоняет в тупик. Обычно все ограничиваются владением компьютером, английским языком и работой с документацией. Но этого очень мало для того, чтобы охарактеризовать вас, как отличного специалиста. Как понять, что писать?

Воспользуйтесь одним простым алгоритмом:

• Для начала составьте список всего, что вы умеете в плане работы. Не ограничивайте перечень классикой, а лучше постарайтесь вспомнить, чем занимались на предыдущей работе. Таким образом, в вашем списке появится умение выступать публично, способность проводить переговоры и многое другое.
• Далее внимательно прочитайте все, что написали, разделите информацию на категории владения ими. Обязательно отмечайте степени владения в резюме, чтобы работодатель мог знать, что от вас ожидать.
• Из всего перечня выберите только те умения, которые понадобятся вам на предполагаемой должности, и укажите их в своем резюме.

Как правильно представлять свое резюме?

Правильная анкета должна всегда быть краткой, но при этом очень емкой. Оформление этого документа важно настолько же, насколько и его содержание. Очень грубой и часто встречаемой оплошностью является оформление резюме сплошным текстом. Лучше применять промаркированные списки, а самым удобным и красивым вариантом является таблица. Она читается и воспринимается гораздо легче и быстрее, да и визуально документ выглядит лучше, чем просто текст. А дальше, если работодателю понравится ваше резюме, можно пройти собеседование напрямую или через скайп

Итак, чтобы увеличить вероятность получения именно той работы, которая вам нужна, важно соблюдать правила и нормы составления анкеты. Чтобы получить правильный документ о вас и ваших умениях, ему стоит уделить максимум внимания.

Лучшим решением будет составление классического документа по общим стандартом, а потом корректировка в соответствии с требованиями компании или организации, в которое он будет предоставлен.

Руслан А.

Поделиться

О Себе в резюме [Что писать + 4 примера кратко красиво о себе]

С одной стороны, считается, что раздел повышает ценность соискателя, делая акцент на нужных компетенциях, что фактически заменяет сопроводительное письмо.

С другой – рекрутерам уже настолько приелись «целеустремленный, коммуникабельный, четверо детей: Ада, Саша, Ваня и Петр младший», что некоторые целенаправленно его не читают.

Что же написать о себе в резюме, чтобы заинтересовать работодателя? Давайте разбираться.

Что можно рассказать о себе в резюме

Для начала разберемся, зачем вообще указывать информацию о себе в своем резюме.

В первую очередь, этот раздел – находка для тех, у кого недостаточно опыта.

Фактически у вчерашних студентов или людей, сменивших профессию три инструмента в резюме:

1. Цель
2. О себе
3. Сопроводительное письмо

Смысл в том, чтобы при помощи опыта в других сферах — например, практика в институте или диплом — собрать доказательство того, что вы справитесь с новыми обязанностями.

Не рекомендуем оставлять раздел «О себе» пустым. Даже если у вас много опыта и значимые достижения.

Это не значит, что вам придется написать целый рассказ: пишите только то, что доказывает ваши компетенции для конкретной вакансии и компании.

А вот как вы это докажете – при помощи профессионального или личного опыта – зависит от вас.

Разберем подробно, как написать о себе в резюме кратко и красиво – пример приведен с комментариями, чтобы вам было легче понять принцип.

Как правильно подать личные достижения читайте в нашем руководстве.

Учтите: у вас не так много места, чтобы указать ваши сильные стороны. Рекомендуемый объем этого раздела — 200-300 символов.

Одно из главных правил создания резюме – уместить его на одной, в особых случаях – двух страницах.

Как правильно написать сведения о себе в своем резюме, соблюсти баланс между личным и служебным и уложиться в рамки?

Следуйте простому чек-листу, чтобы оставить лишь наиболее важные навыки и компетенции, которые привлекут внимание к вашей кандидатуре:

• Составьте список фактов, проектов и навыков о которых вы могли бы рассказать о себе в резюме.
• Отметьте самые значимые личные достижения, а также ваши цели и амбиции.
• Изучите сайт компании и попробуйте представить себя на месте работодателя. Какой сотрудник ему нужен?
• Отметьте то, что хорошо сочетается с требованиями вакансии и работой фирмы.
• Вычеркните информацию, которая не имеет отношения к будущим должностным обязанностям.
• То, что у вас осталось – перефразируйте и записывайте в графу «о себе» в вашем резюме.

Но бывает, что информации по-прежнему много и уместить ее никак не получается.

Если это ваш случай – еще раз пробегитесь по всем основным блокам резюме. Не дублируете ли вы навыки в других разделах?

Если у вас не хватает опыта, сделайте акцент на профессиональных интересах и стремлении развиваться в профессии.

Нередки случаи, когда компании берут мотивированного молодого специалиста, вместо опытного, но безынициативного.

Что указать в резюме о себе, если список мест работы едва умещается на странице?

У вас есть отличная возможность показать себя с другой стороны — как интересного и разностороннего человека.

Если опыта у вас предостаточно, в разделе «о себе» расскажите о личных увлечениях, которые косвенно подтверждают ваши soft skills (гибкие навыки), например, стрессоустойчивость, драйв, коммуникативность.

Что писать не стоит

Портал hh.ru опубликовал результаты опроса, где соискателей спрашивали, какие качества они добавляют в анкету.

Вот что получилось:

• Ответственность — 34%,
• Коммуникабельность — 30%,
• Целеустремленность и исполнительность — более 10%.

Что это значит?

Многие соискатели используют шаблонные резюме, копируя примеры слово в слово.

Шаблонные резюме (не путайте с шаблонами) заметны сразу. Рекрутеры, как правило, игнорируют их, поскольку подобные прилагательные не сообщают о кандидате ровным счетом ничего нового.

Если вы выбираете между уникальностью и форматом, выберите баланс.

Если это ваш случай, возможно, проблема в неправильном восприятии резюме.

В первую очередь резюме — это ваше лицо до собеседования. Вы должны понимать, что рекрутер еще ни разу вас не видел и делает выбор, основываясь лишь на тех фактах, что вы указали на бумаге.

Вы должны продавать кандидатуру, а не брать первую попавшуюся анкету с подставленными цифрами.

Понимаете, о чем мы?

Тогда время для «чего нельзя писать в резюме в разделе о себе» с примерами.

• Типичные фразы.

  От обилия целеустремленности и стрессоустойчивости кандидатов у рекрутеров уже кружится голова. Перечисление личных и деловых качеств, которые не подтверждены фактами не даст вам плюсов. HR не станет читать пустые слова и перейдет к следующей кандидатуре.

  Если немного переработать подачу, свои качества можно продемонстрировать косвенно — через достижения.

  Вместо пресловутой «целеустремленности» напишите: «За 2 года работы в компании Х был повышен до руководителя отдела».

  Таким же образом поработайте с любым другим личным качеством. Если у вас в жизни или карьере не найдется истории успеха для, например, «коммуникабельности», а она есть в требованиях вакансии, опишите ее более человечно.

  Пример

  «Хорошо работаю в команде и умею быстро разрешать конфликты с коллегами».

  Добавьте «был частью рабочей группы по управлению проектами на протяжении 2 лет» — этого будет вполне достаточно.

• Лишние сведения.

  Яркий пример — изложение своей биографии. Не путайте эту ошибку с семейным положением — для большинства работодателей важно знать, состоите ли вы в браке, потому что это повлияет на вашу работу.

  Ваши главные помощники — это требования вакансии и информация о фирме.

  Если рекрутеру захочется узнать о вашей личной жизни — он задаст вопрос на собеседовании. К слову, вы имеете полное право не отвечать. Имейте это в виду, если вам задают неудобные вопросы.

  Тратить же место в резюме и рассказывать про нерелевантные факты из своей биографии не стоит.

• Повторы.

  Рекрутеру незачем читать одно и то же по нескольку раз. Не дублируйте информацию из других разделов или сопроводительного письма.

• Визуальный спам.

  Правило простого языка справедливо для всех разделов. Не перебарщивайте со сложностью предложений. Это не только трудно читать, но и проблематично уместить на странице.

• Личные местоимения.
  «Я занимался…», «Я мечтаю…» лучше разнообразить неполными предложениями.

  Пример:

  «Участвовала в разработке…», «Организовал команду…».

Примеры заполнения раздела о себе

Теперь, когда мы разобрали, что такое хорошо, а что такое плохо, переходим к практике.

Мы предлагаем вам пример того, что писать в резюме о себе — образец, который вы можете использовать для создания уникальной продающей анкеты.

Мария Ивановна претендует на должность менеджера.

Возраст: 26 лет. Прошла курсы по продажам в компании Myresume.ru в 2021г. Активно слежу за социальными исследованиями и развитием сферы. Планирую в ближайшее время получить навыки управления и мечтаю стать главой отдела продаж.

Мария сделала акцент на своих профессиональных интересах. Она показала, что интересуется своей работой, постоянно развивается и стремится к новым высотам. Мы бы порекомендовали Марии рассказать о том, что она помогла организовать несколько городских мероприятий. В глазах рекрутера это усилит образ лидера.

Возраст: 23 года. Мечтаю работать в отделе разработок, чтобы получить опыт взаимодействия с продвинутым коллективом. Меня восхищает корпоративная культура Myresume.ru, в особенности традиционные обеды и турниры по шахматам между программистами.

Александр блеснул своими знаниями о фирме, и работодатель это отметит. Слабым выглядит аргумент «чтобы получить опыт взаимодействия с продвинутым коллективом». Это не похоже на повод для мечтаний, поэтому мы бы порекомендовали ему раскрыть тему подробнее.

Например, так: «Мечтаю работать в отделе разработок, потому что меня восхищает сплоченность коллектива и корпоративная культура Myresume. ru».

Почему мы бы не стали трогать информацию о турнирах? Это предложение покажет рекрутеру, что Александр настолько заинтересован в компании, что следит даже за тимбилдинговыми мероприятиями. Вряд ли работодатель сможет найти более мотивированного человека на должность программиста.

Возраст: 48 лет. Прошел курсы тимбилдинга на coursera в 2017 г. и регулярно повышаю квалификацию. Посещаю семинары и лекции по ораторскому мастерству с 2019г. Есть опыт стажировки в компании хyzменеджером по продажам.

Хотя у Ивана Васильевича богатый опыт работы, он решил подкрепить его полезными фактами и показать, что постоянно развивается. Его пример — очень удачный для кандидата, который меняет сферу деятельности. Иван Васильевич активно следит за ее развитием, поэтому мы бы порекомендовали ему добавить информацию об этом.

Чтобы получилось так: «Я был поражен историей успеха маркетинговой кампанией и публикациями в СМИ Myresume. ru в 2015 г. и мечтаю однажды повторить его, добавив несколько перспективных идей».

Еще раз

Писать о себе в резюме — непростая задача.

Кажется, что сведений недостаточно, а слов слишком много. Кроме того, не всегда понятно, как заинтересовать HR’a и что делать, если не хватает опыта.

Запомните: отвечайте требованиям вакансии и подкрепляйте заявления цифрами и фактами.

Не забывайте рассказать о своих планах, показать мотивацию и заинтересованность.

Рекрутер должен понимать, что вы будете работать не только ради денег — есть еще кое-что, что вас мотивирует, например, карьерный и личностный рост.

Теперь, когда мы подробно разобрали, как заполнять раздел «О себе», надеемся вопросов у вас поубавилось.

А если нет – читайте наше руководство, следуйте простым правилам, внимательно изучайте требования вакансии и ваше резюме станет ключом к работе мечты!

Руководство по составлению успешного резюме

Несмотря на то, что универсального решения для написания резюме не существует, соблюдение некоторых простых рекомендаций и включение ключевой информации значительно повысят ваши шансы выделиться и пройти собеседование. Брэд Паркер рассказывает нам, как…

Важно помнить, что ваше резюме — это, по сути, маркетинговый инструмент; он должен отображать достаточно информации, чтобы потенциальный работодатель мог определить первоначальное соответствие, но все же хотел бы встретиться с вами, чтобы узнать больше и перевести ваше заявление на следующий этап. Основные темы, которые следует осветить, включают опыт работы, ключевые обязанности, ключевые достижения и соответствующие системные знания.

Контактная информация

Есть несколько различных компонентов резюме, но первое, что нужно добавить, это ваше имя и контактные данные в верхней части первой страницы. Это может показаться очевидным, но многие люди не указывают полную информацию, такую ​​как домашний адрес, контактные телефоны и адрес электронной почты.

Личное заявление

Составление резюме — это ваша рекламная презентация работодателю, а ваше личное заявление — это ваше открытие. Это должно быть ниже ваших личных данных, и вы должны использовать его, чтобы действительно выделиться из толпы. Оно должно состоять примерно из 50 слов, что делает каждое предложение ключевым аргументом в пользу продажи. Подчеркните свои профессиональные достоинства и цели, убедившись, что в нем четко указано, что вы можете сделать для работодателя, и подчеркните, почему они должны продолжать читать остальную часть вашего резюме. Вам не нужно упоминать свой опыт работы или квалификацию на этом этапе — для этого и предназначен текст резюме.

Форматирование

Не забывайте сохранять единообразие форматирования. В идеале ваше резюме должно состоять не более чем из двух страниц формата А4 и должно быть маркированным и основанным на фактах. Постарайтесь ограничиться наиболее релевантным опытом работы и перечислите работодателей и должности в обратном хронологическом порядке.

Опыт работы

Необходимо указать название компании, должность и основные обязанности. Не забудьте указать полные даты трудоустройства, включая месяц и год. Затем включите краткие обзоры компаний, в которых вы работали, выделив их продукты или услуги и указав, в каких отраслях они работают. Это важно, если компания не особенно известна, поскольку потенциальный работодатель хочет увидеть соответствующий опыт.

Образование и навыки

Обычно предполагается, что вы должны включить все высшее и дополнительное образование. Если у вас нет формальной квалификации, сосредоточьтесь на своих навыках, например. ученичество или стажировка. После того, как вы выполнили технические требования и любые другие достижения института или членства, всегда полезно включить языковые навыки (особенно для транснациональных корпораций) и навыки работы с ИТ. Что касается судей, то достаточно упомянуть, что они «предоставляются по запросу».

Пробелы в вашем трудовом стаже

Убедитесь, что вы объяснили все пробелы, поскольку они, как правило, вызывают тревогу, и если есть одна область, которую интервьюеры попытаются исследовать, это она. Хотя вам не нужно указывать причины ухода с работы, вас могут спросить об этом на собеседовании.

Компетенции и достижения

Не забывайте акцентировать внимание на своих компетенциях в своем резюме. Никогда не упускайте из виду то, что ищут потенциальные работодатели, сопоставьте их требования к техническим и личным компетенциям, и вы на верном пути. Это означает тщательное изучение должностной инструкции и технических характеристик человека. Ваше резюме должно демонстрировать ваши ключевые достижения, а также прошлые обязанности; попробуйте сделать это числовым способом, чтобы показать ценность, которую вы можете принести компании, и связать свои достижения с их заявленными требованиями.

Ключевые показатели эффективности (KPI)

Попробуйте интегрировать любые KPI в свои прошлые достижения; показать KPI, над которыми вы работали ранее, — отличный способ подчеркнуть ваш опыт. Также укажите, в каких системах у вас есть опыт работы, это должно включать системы, связанные с контакт-центрами, такие как системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), автоматического распределения вызовов (ACD) или системы управления персоналом (WFM).

Дополнительная информация

Это зависит от типа роли и должности, которую вы ранее занимали. Например, если вы претендуете на роль, связанную с продажами, вам нужно будет включить информацию о прошлых сделках, которые вы выиграли, это должно указывать количество новых лидов, которые вы лично привлекли, объем продаж, которые вы произвели, и количество встреч с клиентами. вы присутствовали.

Если вы претендуете на руководящую роль, важно включить информацию о том, сколькими сотрудниками вы ранее руководили, сколько у вас было непосредственных подчиненных, была ли ваша роль преимущественно операционной или стратегической, и можете ли вы перемещаться или путешествовать между места.

Если вы подаете заявку на работу в службе поддержки клиентов, укажите количество звонков, которые вы обрабатывали в день, и любой письменный опыт общения с клиентами, который у вас есть, это может включать как жалобы, так и общую корреспонденцию.

На какую бы должность вы ни претендовали, важно указать, насколько вы гибки в отношении рабочего времени.

Наконец, не забудьте запустить проверку орфографии и убедиться, что эти компетенции работают на вас.

---

Брэд Паркер

Брэд Паркер — старший бизнес-менеджер в контактных центрах Hays

Нажмите здесь, чтобы просмотреть 50 лучших вопросов для интервью с клиентами

25 лучших положительных слов, фраз и выражений сочувствия

В сфере обслуживания язык, который мы используем, оказывает огромное влияние на эмоции клиентов. В сфере продаж это еще более важно.

Здесь мы не только составили список из 25 лучших положительных слов для улучшения обслуживания клиентов, но и сделали то же самое для положительных фраз и выражений сочувствия.

25 самых позитивных слов

Хорошие вещи прибывают в небольших упаковках.

Эти маленькие слова должны получить медали, поскольку добавление любого из них в разговор может превратить среднее обслуживание клиентов в отличное обслуживание клиентов.

Ниже приведен список из 25 положительных слов и несколько примеров их использования в сфере обслуживания клиентов.

Пример использования этих слов в службе поддержки клиентов

1. Я обязательно позабочусь о том, чтобы все было улажено…
2. Я абсолютно с вами согласен…
3. Я, безусловно, могу вам помочь…
4. Совершенно верно…
5. Полностью с Вами согласен…
6. Я быстро пройдусь с Вами по этому поводу…
7. Отличная альтернатива…
8. Отличные новости!
9. Прекрасный выбор…
10. Отличное предложение…
11. Надеюсь, вам понравится…
12. Великолепно! Все, что осталось сделать сейчас…
13. Да, очень важно, чтобы вы…
14. Это очень щедрое предложение…
15. Я очень рекомендую…
16. Спасибо, мы стремимся обеспечить дружелюбное обслуживание…
17. Впечатляет, миссис Смит…
18. Интересная идея…
19. Великолепно! Я рад, что мы на одной волне…
20. Да, это захватывающая перспектива…
21. Я думаю, что это потрясающий вариант…
22. Это совершенно захватывающе…
23 Вы, конечно, эксперт в этом…
24. Лично мой любимый вариант…
25. Это определенно было бы идеально, учитывая вашу ситуацию…

Почему так много положительных слов имеют окончание -LY?

Первые шесть из 25 лучших слов оканчиваются на -LY. Но почему это?

Удивительно, но если вы начинаете предложение со слова, оканчивающегося на LY, то все, что следует дальше, считается истиной, и против этого очень трудно возразить.

Гэри Мэй

Гэри Мэй, один из наших читателей, говорит следующее: «Удивительно, если вы начинаете предложение со слова, оканчивающегося на LY, то последующее считается правдой, и против него очень трудно возразить. ”

«Это малоизвестный секрет убеждения в контакт-центрах, но все крупные корпорации и их маркетинговые агентства разобрались с этим».

Кажется, Гэри прав. Просто взгляните на некоторые слоганы, которые используют известные бренды.

• Исключительно вкусные пирожные
• Вероятно, лучший лагер в мире
• Он делает именно то, что написано на банке

Не бойтесь звучать слишком оптимистично

Такие слова, как «фантастический», «великолепный», «чудесный», очень позитивны и могут добавить энергии в телефонный разговор. Они помогают консультанту звучать оптимистично и заинтересованы в том, чтобы помочь клиенту, — говорит Мелани, еще одна наша читательница.

Рассмотрим, например, следующее взаимодействие:

Был ли консультант слишком восторженным? Мелани, безусловно, так думает, заявляя: « Такие позитивные слова придают большую энергию звонку, и да, хорошо, они могут быть чрезмерными, но вы никогда не услышите, чтобы клиент жаловался на то, что агент был слишком оптимистичен или оптимистичен. ».

Три бонусных слова – FEEL, FELT , FOUND

Возможно, эти три хороших слова не вошли в наш список 25 лучших слов по отдельности, но они хорошо работают вместе. Они «чувствуют», «чувствуют» и «находят».

Эти слова часто используются вместе в контакт-центре, как говорит наш читатель Крис Вуд: «использование этих слов хорошо работает в сценариях продаж, но их можно использовать по-разному».

Например, советник может сложить эти слова так:

«Мистер Смит, я понимаю, что вы чувствуете… многие из наших самых счастливых клиентов чувствовали то же самое… однако они обнаружили, что…» слова, чтобы превратить проблему в решение, например:

«Мистер Смит, я понимаю, почему вы так себя чувствуете. Что-то подобное уже случалось со мной раньше, и я чувствовал то же самое. То, что найдено, и я надеюсь, что это будет то же самое для вас, это…”

«Я полностью понимаю, как вы ЧУВСТВУЕТЕ

Несколько наших клиентов ЧУВСТВОВАЛИ то же самое

Однако то, что они НАШЛИ, это…»

Вместе эти слова хорошо работают для создания позитивных фраз.

Посмотрите это видео, в котором Сандра Томпсон рассказывает о важности осознанного отношения к словам, которые вы говорите клиенту:

25 лучших положительных слов для обслуживания клиентов

1. Определенно
2. Абсолютно
3. Конечно
4. Ровно
5. Полностью
6. Быстро
7. Фантастический
8. Великий
9. Чудесный
10. Отлично
11. Наслаждайтесь
12. Великолепный
13. Основной
14. Щедрый
15. Рекомендовать
16. Дружелюбный
17. Впечатляющий
18. Интересно
19. Блестящий
20. Захватывающий
21. Потрясающе
22. Абсолютно
23. Конечно
24. Лично
25. Идеал

25 лучших фраз

Есть так много фраз, которые хорошо работают в сфере обслуживания клиентов, но бывает сложно понять, когда использовать лучшие фразы.

Итак, здесь мы даем 25 позитивных фраз для использования в определенных частях звонка, с различными вариантами, предложенными для каждой.

Приветствие клиента

В нашей статье «Лучшие приветственные фразы для обслуживания клиентов — с примерами» наши читатели обнаружили, что следующие два приветствия являются наиболее эффективными для «начала» позитивного взаимодействия с клиентом.

1.    «Добро пожаловать в службу поддержки клиентов [ВСТАВЬТЕ НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ]. Меня зовут [ВСТАВЬТЕ ИМЯ]. Могу я чем-нибудь помочь?»

2.  «Доброе утро/день! Вы дозвонились до [ВСТАВЬТЕ НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ]. Меня зовут [ВСТАВЬТЕ ИМЯ]. Чем я вам сегодня могу помочь?»

Когда требуется дополнительная информация

Оставаться оптимистичным, когда требуется дополнительная информация от клиента, — ценный навык. Однако, если у консультанта возникают трудности с этим, попросите его задать основные вопросы клиенту, в то же время добавляя несколько хороших слов, обсуждавшихся ранее.

Например:

3.  «Итак, пока я понимаю… было бы здорово, если бы вы рассказали мне немного больше о…»

4.   «Для меня… это было бы было бы здорово, если бы вы могли дать мне еще несколько подробностей».

При признании клиента

Ранее мы опрашивали наших читателей об их любимых заявлениях о подтверждении для улучшения взаимодействия между клиентом и консультантом в нашей статье «12 лучших заявлений о подтверждении обслуживания клиентов». Три лучших выделены ниже:

5.  «Я понимаю, что ситуация сложная, но давайте попробуем найти решение».

6.  «Я бы чувствовал то же самое в вашей ситуации, но мы с этим разберемся…»

7.  «Мне жаль, что у вас возникла эта проблема. Посмотрим, сможем ли мы чем-нибудь помочь в этой ситуации».

При успокоении клиента

После того, как консультант хорошо понял проблему клиента и признал его опасения, теперь важно его успокоить.

После того, как консультант хорошо понял проблему клиента и признал его опасения, теперь важно успокоить его. Положительная игра слов может быть ключевой здесь. Просто посмотрите на следующие примеры.

8.  «Спасибо, здорово, что вы нас об этом предупредили».

9.  «Вы абсолютно правы. Давайте посмотрим на это».

10.  «Конечно, я позабочусь о том, чтобы эта проблема разрешилась для вас».

При отдаче инструкций

При отдаче инструкций по телефону задача консультанта состоит в том, чтобы максимально упростить процесс. Итак, хорошей практикой является попытка вплетать следующие фразы в разговоры, чтобы помочь покупателю добраться из пункта А в пункт Б с улыбкой на лице.

11.  «Все, что вам нужно сделать, это просто…».

12.  «Простым способом/методом изменения будет…»

13.  «Как только вы получите…»

Вежливость

Вежливость и позитивный язык идут рука об руку, как мы обсуждали в нашей статье «Лучшие слова и фразы вежливости для использования в обслуживании клиентов». В конце концов, старомодная вежливость обязательна для любой службы или отдела продаж. Таким образом, консультанты в идеале должны использовать такие утверждения, как приведенные ниже:

14.  «Вы были бы рады, если бы я задержал вас на минуту или две, пока я быстро получу ваши данные?»

15.  «Я отправлю ссылку на адрес электронной почты, который есть в нашей системе, и, если хотите, я могу пройти оставшуюся часть процесса вместе с вами».

Использование положительных слов для комплиментов — еще один отличный способ проявить вежливость. Узнайте больше, прочитав нашу статью: 50 отличных комплиментарных слов для использования в обслуживании клиентов

При установлении взаимопонимания

Использование позитивной светской беседы — когда вопрос находится на завершающей стадии или когда и консультант, и клиент ждут, что что-то произойдет так что решение может быть найдено — отлично подходит для установления взаимопонимания.

Таким образом, консультанты могут попробовать использовать некоторые из следующих фраз в разговоре в эти ключевые моменты.

16.  «Сейчас я делаю для вас…»

17.  «Не волнуйтесь, я сам часто совершаю эту ошибку».

18.   «Как погода там, где вы сегодня находитесь? Надеюсь, лучше, чем здесь!»

Чтобы найти больше подобных примеров, прочитайте нашу статью: Лучшие советы, фразы и слова для установления взаимопонимания

При работе с рассерженными клиентами

Консультантам часто говорят, чтобы они старались сохранять позитивный настрой при общении с рассерженным клиентом. Однако это гораздо легче сказать, чем сделать, особенно если консультанту приходится иметь дело с таким звонящим в течение длительного периода времени. Таким образом, вместо этого следует сосредоточиться на том, чтобы заставить разочарованного клиента изменить свое настроение. Положительные фразы, приведенные ниже, могут помочь в этом.

19.  «Мы всегда ценим клиентов, которые хотят оставить нам свой отзыв. Я обязательно передам то, что вы мне рассказали, нашей управленческой команде…»

20.  «Я рекомендую вам (ВСТАВИТЬ ДЕЙСТВИЕ), миссис Смит, чтобы я мог безотлагательно предпринять дальнейшие действия».

Другие этапы, которые следует использовать при разговоре с рассерженным клиентом, включают: Правильные слова и фразы, которые нужно сказать рассерженному клиенту

Завершение разговора краткий обзор звонка и объяснение следующих шагов. Все, что осталось сделать, это закончить «убийственным» позитивным заявлением о закрытии звонка. Мы нашли несколько замечательных примеров в нашей статье «Лучшие заявления о закрытии звонков», два из которых представлены ниже.

21.  «Спасибо за звонок. Если у вас есть дополнительные вопросы, позвоните нам».

22.  «Хорошо проведите время в [ВСТАВЬТЕ НАЗВАНИЕ МЕСТА] на каникулах».

При совершении продажи

Работая с жалобой клиента, в обязанности консультанта может также входить «распродажа» других сфер бизнеса. Там, где мы ранее давали советы по продажам по телефону, вот несколько полезных фраз, которые помогут вам заключить сделку.

23.  «У нас есть множество…»

24.  «Это замечательный сервис, в котором вместо… вы можете…»

25.  «Это лучший план/схема для ваших требований… ”

25 лучших фраз для обслуживания клиентов
При приветствии Клиент	Когда требуется дополнительная информация
1. «Добро пожаловать в службу поддержки клиентов [ВСТАВЬТЕ НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ]. Меня зовут [ВСТАВЬТЕ ИМЯ]. Могу я чем-нибудь помочь?»	3. «Итак, пока я понимаю, что… было бы здорово, если бы вы могли рассказать мне немного больше о…»
2. «Доброе утро/день! Вы дозвонились до [ВСТАВЬТЕ НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ]. Меня зовут [ВСТАВЬТЕ ИМЯ]. Чем я вам сегодня могу помочь?»	4. «Для меня… было бы замечательно, если бы вы могли дать мне еще несколько деталей».
При подтверждении Клиента	При успокоении Клиента
5. «Я понимаю, что ситуация сложная, но давайте попробуем найти решение».	8. «Спасибо, здорово, что вы нас об этом предупредили».
6. «В вашей ситуации я бы чувствовал то же самое, но мы с этим разберемся…»	9. «Вы абсолютно правы. Давайте посмотрим на это».
7. «Мне жаль, что у вас возникла эта проблема. Посмотрим, сможем ли мы чем-нибудь помочь в этой ситуации».	10. «Конечно, я позабочусь о том, чтобы это разрешилось для вас».
При предоставлении инструкций	Будучи Вежливым
11. «Все, что вам нужно сделать, это просто…»	14. «Вы были бы рады, если бы я задержал вас на минуту или две, пока я быстро получу ваши данные?»
12. «Простым способом/методом изменения будет…»	15. «Я отправлю ссылку на адрес электронной почты, который есть в нашей системе, и, если хотите, я могу пройти оставшуюся часть процесса вместе с вами».
13. «Как только вы получите…»
При строительстве Раппорт	При обращении Разгневанные клиенты
16. «Сейчас я делаю для вас…»	19. «Мы всегда ценим клиентов, которые хотят оставить нам свой отзыв. Я обязательно передам то, что вы мне рассказали, нашей управленческой команде…»
17. «Не волнуйся, я сам часто совершаю эту ошибку».	20. «Я рекомендую вам [ВСТАВИТЬ ДЕЙСТВИЕ], миссис Смит, чтобы я мог безотлагательно предпринять дальнейшие действия».
18. «Как погода у вас сегодня? Надеюсь, лучше, чем здесь!»
При закрытии Звонок	При изготовлении Продажа
21. «Спасибо за звонок. Если у вас есть дополнительные вопросы, позвоните нам».	23. «У нас есть множество…»
22. «Хорошо проведите время в [ВСТАВЬТЕ НАЗВАНИЕ МЕСТА] на каникулах».	24. «Это замечательный сервис, где вместо… можно…»
	25. «Это лучший план/схема для ваших требований…»

Чтобы получить доступ к плакату со всей информацией, включенной в эту таблицу, перейдите по ссылке: 25 лучших фраз для обслуживания клиентов

Используйте позитивные сценарии

Точно так же, как эти 25 фраз могут быть использованы для повышения ценности разговора, точно так же существуют утверждения, используемые консультантами, которые могут оказать негативное влияние на взаимодействие между клиентом и консультантом.

Чтобы консультанты не использовали такие фразы, часто используется позитивный сценарий. Это процесс разработки сценария, чтобы консультанты не расстраивали и не злили клиентов.

Хотя многие не верят в позитивный сценарий, мало вреда в том, чтобы убедиться, что консультанты знают, чего не следует говорить, и дать им несколько позитивных альтернатив.

Например, положительные фразы в таблице ниже изначально были получены из фраз, которые консультанты в идеале никогда не должны использовать.

Вместо…	Скажи…
«Я не знаю/не уверен»	«Позвольте мне узнать для вас…»
«Если вы заглянете на наш веб-сайт…»	«Я могу отправить вам ссылку на веб-страницу по электронной почте и оставаться на связи по телефону, если вам потребуется дополнительная помощь».
«Боюсь, это не входит в ваш полис…»	«Ваша политика не распространяется на это, но я могу проверить, можем ли мы предложить вам это в другом пакете».
«Извините, но этого товара нет в наличии и он не будет доступен в течение 4 недель».	«Товара нет в наличии. Вы хотите, чтобы я предзаказал его для вас, чтобы он был у вас через 4 недели?»

Чтобы узнать больше фраз, которых следует избегать, прочитайте нашу статью: 15 вещей, которые оператор колл-центра никогда не должен говорить (но многие говорят)

Позитивность выражается не только словами, но и тоном

Хотя использование позитивных фраз — это хорошо, Анураг Бансал, наш читатель, подчеркивает, что: « Одна из самых важных вещей, которую следует помнить во время разговора по телефону , заключается в том, что человек на другой стороне действительно может видеть вас».

Ваше выражение лица во время благодарности, поощрения или даже извинения перед клиентом должно быть таким же, как если бы вы говорили лицом к лицу.

Анураг Бансал

Хотя Анураг не имеет буквального значения «видеть», она добавляет: «Ваше выражение лица во время благодарности, поощрения или даже извинения перед клиентом должно быть таким же, как если бы вы говорили лицом к лицу. Ваш тон и выражение лица должны быть искренними, поскольку фальшивые слова выходят фальшивыми».

Другим примером этого может быть использование заявлений о сопереживании, поскольку, если консультант не звучит чутким при их использовании, клиент может подумать, что его не слушают или, что еще хуже, высмеивают.

Итак, убедитесь, что тон и выражение лица приняты во внимание, и у вас будут идеальные фразы для обслуживания клиентов…

25 лучших выражений сочувствия

При разговоре по телефону выражения сочувствия позволяют консультанту установить связь с клиентом. человека, с которым они общаются.

Эти заявления создают доверие и взаимопонимание, что может принести большую пользу при взаимодействии со службой поддержки.

В то время как в нашей статье «18 заявлений о сопереживании, которые помогают улучшить отношения между клиентом и агентом» мы более подробно останавливаемся на том, что делает заявление о сопереживании, вот 25 отличных примеров, которые можно опробовать в контакт-центре.

1.  «В вашей ситуации я бы чувствовал то же самое, но мы с этим разберемся…»

2. «Я знаю, как это может быть неприятно — посмотрим, чем я могу вам помочь…»

3. «Я прекрасно понимаю, как это неприятно…»

4. «Я понимаю, как трудно…»

5. «Мы будем работать над решением проблемы. Просто наслаждайтесь своим (днем рождения/праздниками/рождественскими каникулами и т. д.), и я скоро свяжусь с вами».

6. «Мы так же, как и вы, стремимся решить эту проблему…»

7. «Если бы я был на вашем месте, я бы чувствовал то же самое…»

Если бы я был на вашем месте положение, я бы чувствовал то же самое…

8. «Благодарю вас за то, что вы обратили на это наше внимание…»

9. «Я свяжусь с вами, как только мы получим новости».

10. «Определенно, вы правы».

11. «Уверяю вас, что это обязательно произойдет».

12. «Мы поможем вам решить эту проблему».

13.  «Извините за ожидание, я ценю ваше терпение».

14. «Не волнуйся, я понимаю, почему ты это сделал».

Не волнуйтесь, я понимаю, почему вы это сделали.

15.  «Да, это меня тоже наверняка расстроит».

16.  «Что бы я сделал в этой ситуации…»

17. «Как вы относитесь к…»

18.  «Я знаю других, кто был в вашей ситуации, и то, что мы сделали, чтобы помочь им, было…»

19. «Просто так мы знаем, к чему стремимся, какой сценарий будет для вас наилучшим».

20. «Конечно, я могу исправить это для вас».

21. «Я быстро приведу это в действие для вас, и тогда все вернется на круги своя».

Я быстро приведу это в действие для вас, и тогда все вернется на круги своя.

22. «Чтобы я мог прояснить и помочь вам, проблема в том, что…»

23. «Боюсь, что мы не можем предложить вам X, но я могу сделать для вас…»

24. «Я позабочусь об этом за вас».

25. «Звучит неприятно, посмотрим, чем я могу помочь».

Чтобы найти другие подобные фразы, прочитайте нашу статью: 18 выражений сопереживания, которые помогают улучшить отношения между клиентом и агентом

Как вы используете наши положительные слова, фразы и выражения сочувствия?

Нам было приятно видеть, что вы применяете эти слова, фразы и высказывания сопереживания на практике в своих контактных центрах.