ИНВЕСТИЦИОННЫЙ ПОРТАЛ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

Digital By Design | Журнал Global Finance

Оцифровка более 80% розничных банковских услуг оказалась своевременным стратегическим шагом для Сбербанка, крупнейшего банка России. Во время пандемии клиенты могли получить доступ к большинству банковских услуг, соблюдая социальную дистанцию, и банк быстро запустил новые услуги, которые помогли клиентам, столкнувшимся с финансовыми трудностями и неопределенностью.

02 июля 2020 г.

Первые три месяца пандемии коронавируса в России Светлана Кирсанова, руководитель розничного бизнеса Сбербанка, и ее команда работали в режиме 24/7, чтобы обеспечить более 95 миллионов розничных клиентов получили доступ к основным банковским услугам.

Когда россияне начали самоизолироваться в целях безопасности во время пандемии, у Сбербанка уже была налажена цифровая инфраструктура и онлайн-каналы, поэтому клиенты могли легко перейти на дистанционное обслуживание.

«Нам повезло, что мы реализовали нашу цифровую стратегию несколько лет назад, и почти 68 миллионов из наших 95 миллионов клиентов уже использовали цифровой банкинг», — говорит Кирсанова.

В дополнение к цифровым и мобильным банковским решениям, которые Сбербанк уже предлагал, команда Кирсановой разработала, протестировала и внедрила новые решения, чтобы обеспечить всем клиентам, включая тех, кто оказался за границей и за пределами крупных городов, доступ к основным финансовым услугам. «На это у нас была всего одна-две недели, а на некоторые услуги — всего несколько дней, — говорит Кирсанова. «Мы провели чаты в Zoom и организовали специальную службу поддержки и онлайн-поддержку ИТ для сотрудников, работающих дома». Новые сервисы сначала протестировали сотрудники банков в разных регионах, чтобы определить, насколько быстро их можно будет развернуть.

Одной из важнейших услуг, которыми пользовались клиенты Сбербанка в кризис, стала онлайн-активация новых дебетовых карт через мобильное приложение: все пользователи смогли добавить их в Apple, Google и Samsung Pay.

Банк провел кампанию по повышению осведомленности о цифровых картах, чтобы помочь клиентам совершать бесконтактные платежи или снимать наличные в банкоматах.

Чтобы помочь людям, которые хотели изменить свою жилищную ситуацию и купить новую недвижимость в условиях пандемии, Сбербанк запустил новую цифровую процедуру оформления ипотеки для клиентов. Используя цифровую форму на сайте DomClick.ru и фотографию паспорта, клиенты могли подать заявку на ипотеку онлайн и даже искать новую недвижимость на сайте Сбербанка. «Мы считаем, что являемся первым банком с полностью цифровым подходом к ипотеке, объединяющим весь путь от просмотра недвижимости до покупки в Интернете», — говорит Кирсанова. «Из-за правительственных постановлений нам нужны физические подписи, поэтому мы используем курьеров. Но теперь мы просим правительство изменить законодательство, чтобы в будущем мы могли использовать биометрию и видеозвонки для аутентификации».

Мы считаем, что являемся первым банком с полностью цифровым подходом к ипотеке, объединяющим весь путь от просмотра недвижимости до покупки в Интернете», — говорит Кирсанова.

Быстрый переход к цифровым технологиям, вызванный пандемией, свидетельствует о том, что Сбербанк уже более десяти лет стремится оцифровать большинство своих розничных банковских услуг. Но никто, даже Кирсанова, не мог предположить, насколько важными окажутся эти услуги в условиях кризиса. За первые несколько месяцев пандемии процент клиентов Сбербанка, работающих только в цифровом формате, вырос на 10 % и превысил 52 % его клиентов.

Но стимулирование внедрения цифровых технологий заключается не только в том, чтобы привлечь молодых, хорошо разбирающихся в цифровых технологиях клиентов. «Пожилые люди также пользуются мобильным и онлайн-банкингом, и мы обслуживаем всех наших клиентов», — говорит Кирсанова. Во время самоизоляции Сбербанк создал специальный интернет-сайт, чтобы показать пожилым клиентам, как оплачивать счета онлайн.

Светлана Кирсанова, Заместитель Председателя Правления, Сбербанк.

Сбербанк также помогал клиентам, когда требовалось физическое решение. «Мы внедрили курьерскую службу по доставке клиентам пластиковых карт, пенсий и государственных пособий. Наша курьерская служба стала популярной услугой, которая избавила нас от необходимости посещения отделений и помогла нам повысить эффективность», — говорит Кирсанова. «Люди боялись остаться без наличных, и мы оказывали им услуги, необходимые для преодоления этого страха».

Несмотря на то, что все больше клиентов переходят на цифровые технологии, филиалы, скорее всего, останутся жизненно важными. «Мы не закрыли все наши отделения во время пандемии, так как они выполняют скорее мягкую функцию, помогая клиентам взаимодействовать с цифровым банкингом», — объясняет Кирсанова. Сбербанк создал решение, в котором сотрудники отделения работают как сотрудники колл-центра, отвечая на вопросы клиентов. Кирсанова также разрабатывает новые технологии для сотрудников колл-центров, используя комбинацию технологий искусственного интеллекта и программного обеспечения для распознавания голоса для преобразования голоса в текст, чтобы они могли быстро отвечать на запросы клиентов. «Это был пилотный проект до пандемии, но сейчас Сбербанк уделяет ему больше внимания», — говорит она.

Во время пандемии предоставление персонализированного обслуживания было важным, но сложным, учитывая разнообразную клиентскую базу Сбербанка, распределенную более чем по 80 регионам России. «Опыт работы с клиентами в разных регионах разный, — объясняет Кирсанова. «Самой большой проблемой было личное общение с каждым клиентом. Нам приходилось готовиться к каждому сценарию. Жизнь больше не была «нормальной», и наши клиенты обращались к нам за реальной помощью. У нас были сотни тысяч звонков от клиентов, у которых возникли проблемы с погашением кредитов. Это было ново для нас». После решения правительства разрешить кредитные каникулы Сбербанк предложил несколько инструментов для помощи клиентам, столкнувшимся с финансовыми трудностями. «Учитывая нашу огромную клиентскую базу, было важно действовать быстро, чтобы не допустить паники, — говорит Кирсанова.

К апрелю более 14 000 отделений Сбербанка по всей России начали нормальную работу, но, учитывая, насколько хорошо сотрудники работали из дома во время кризиса, Кирсанова считает, что сочетание работы из дома и в офисе может хорошо работать в будущем.

«Мы будем больше использовать курьеров и изменим отделения, чтобы сделать их более ориентированными на клиента и сосредоточить внимание на финансовом образовании, таком как предотвращение мошенничества», — говорит она. — Мы найдем способ сделать это.

---

Антикризисные решения Сбербанка B2B

COVID-19 резко изменил бизнес-ландшафт, оставив сотни тысяч предприятий в России неуверенными в том, как им работать. Немедленно вмешался Сбербанк, предоставив корпоративным клиентам цифровые услуги. Никаких бумаг, никаких визитов в банк, никаких сложных сценариев.

В рамках государственной программы поддержки бизнеса Сбербанк предложил корпоративным клиентам специальные меры поддержки бизнеса, такие как зарплатные кредиты под 0% годовых. В результате банк получил онлайн-заявок на 55 млрд рублей (786 млн долларов США), из которых около 31 млрд рублей (443 млн долларов США) было одобрено, что помогло компаниям сохранить персонал в период «закрытых дверей».

В период пандемии Сбербанк значительно расширил функционал онлайн-платформы для бизнеса: «Кризис послужил мощным катализатором для ускорения цифровой трансформации всего нашего банковского бизнеса, — говорит управляющий директор Анна Лоевская, отвечающая за Сбербанк Бизнес Онлайн. Интернет-банк и мобильное приложение «Сбербанк Бизнес Онлайн» стали основным каналом связи банка с корпоративными клиентами в кризис. Полностью автоматизированный процесс Сбербанк Бизнес Онлайн на основе искусственного интеллекта, которым пользуются 2,2 миллиона российских компаний, позволяет банку принимать решения по кредитам практически за считанные минуты и зачислять деньги на счет клиента в тот же день — и все это без единого визита в отделение.

«Мы активно развивали наши мобильные приложения для iOS и Android, — рассказала Лоевская. — Мы запустили маркетплейс бизнес-услуг, оплату по QR-коду, оплату через Touch ID и Face ID, а также новый сервис «Проверка контрагента», чтобы минимизировать риски при отправке банковского перевода новому партнеру». Менее чем за год Сбербанк Бизнес Онлайн привлек 300 000 мобильных пользователей с аудиторией в 800 000 компаний, что сделало его мобильным корпоративным банковским приложением №1 в России.

 

При поддержке:

 

 

Text Message Часто задаваемые вопросы

Как подписаться на текстовые сообщения?

Чтобы подписаться на получение текстовых сообщений от Wells Fargo:

1. Войдите, чтобы обновить контактную информацию.
2. Добавьте свой номер мобильного телефона, если вы еще этого не сделали, и установите флажок Разрешить мобильные тексты для каждого мобильного номера, который вы хотите зарегистрировать.
3. Принять согласие на получение текстовых сообщений.
4. Ответьте YES ENROLL на текстовое сообщение, которое мы отправим на ваш мобильный телефон.

Выполнив описанные выше шаги, вы можете перейти на страницу Управление оповещениями , чтобы подписаться на определенные оповещения, которые вы хотите получать.

Каковы условия?

Вот копия согласия, с которым вы должны согласиться при подписке на текстовые сообщения:

Согласие на получение текстовых сообщений

Выбирая «Принимаю» ниже, вы прямо разрешаете Wells Fargo (и любому лицу, действующему от имени Wells Fargo) связываться с вами посредством текстового сообщения по указанным выше номерам мобильных телефонов.

Вы соглашаетесь с тем, что Wells Fargo может использовать системы автоматического набора номера для отправки текстовых сообщений на любой указанный номер мобильного телефона. Вы соглашаетесь с тем, что вы владеете или уполномочены предоставлять любые номера, которые вы регистрируете.

Могут применяться скорости передачи сообщений и данных.

Почему я не получил текстовое сообщение?

Вот несколько причин, по которым вы можете не получить текстовое сообщение от Wells Fargo:

• Ваша контактная информация неверна или изменилась. Пожалуйста, войдите в Обновить контактную информацию, чтобы подтвердить или обновить свой номер мобильного телефона.
• Вы не используете номер мобильного телефона в США. Wells Fargo может отправлять текстовые сообщения только на мобильные номера в США.
• Вы используете стационарный телефон или линию VoIP. В настоящее время Wells Fargo не поддерживает текстовые сообщения на стационарные телефоны или телефоны VoIP. Вы должны использовать мобильный телефон, чтобы получить текстовое сообщение.
• Мобильный телефон вашего типа не может принимать текстовые сообщения во время активного телефонного разговора.
• Недавно вы ответили STOP на номер 93557. Вы можете повторно зарегистрировать свой мобильный телефон, посетив страницу Обновить контактную информацию.
• Если вы все еще не получили свое текстовое сообщение после проверки выше, позвоните нам по телефону 1-800-956-4442.

Каковы преимущества получения текстовых сообщений Wells Fargo?

Зарегистрировав свой номер мобильного телефона для текстовых сообщений, вы сможете:

• Получайте быстрые уведомления об определенных необычных действиях.
• Выберите типы оповещений, которые соответствуют вашим потребностям, включая текстовые оповещения, которые помогут вам следить за остатками на счете.
• Повысьте свою безопасность с помощью одноразовых паролей.

Wells Fargo не будет отправлять рекламные предложения на ваш номер мобильного телефона.

Как отменить текстовые сообщения?

Если вы хотите получать некоторые типы текстовых оповещений, но не получать другие:

• Войдите в систему и перейдите к Управление предупреждениями .
• Отменить подписку на определенные текстовые оповещения, которые вы больше не хотите получать.

Если вы не хотите получать любые текстовые сообщения Wells Fargo, отправленные с номера 93557:

• Отправьте текст STOP ENROLL на номер 93557 (WELLS) с мобильного номера, регистрацию которого вы хотите отменить.
• Или войдите в систему, чтобы обновить контактную информацию, и снимите флажок Разрешить мобильные тексты под вашим номером.

Что мне делать, если мой номер мобильного телефона изменится?

Если изменился номер вашего мобильного телефона:

1. Войдите, чтобы обновить контактную информацию.
2. Введите новый номер мобильного телефона и установите флажок, чтобы зарегистрировать его для текстовых сообщений.
3. Прочтите и примите согласие на получение текстовых сообщений.
4. Ответить YES ENROLL на текст, который мы отправим на ваш мобильный телефон.
5. Перейдите на страницу Управление оповещениями , чтобы подписаться на текстовые оповещения для вашего нового номера мобильного телефона.

Примечание: Удаление или редактирование существующего номера прервет работу других служб, связанных с этим номером (например, SMS-банк).

Что делать, если я сменю оператора?

Если вы меняете оператора связи, вам необходимо снова зарегистрировать свой номер для текстовых сообщений, даже если номер не изменится.

1. Войдите, чтобы обновить контактную информацию.
2. Установите флажок, чтобы убедиться, что ваш номер правильный.
3. Установите второй флажок с надписью Разрешить мобильные тексты.
4. Прочтите и примите согласие на получение текстовых сообщений.
5. Ответить YES ENROLL на отправленное нами текстовое сообщение.

Будете ли вы присылать мне рекламу или маркетинговые предложения?

Нет, Wells Fargo не будет отправлять рекламные текстовые сообщения на ваш номер мобильного телефона.

В чем разница между текстовыми сообщениями и банковскими текстовыми сообщениями?

Текстовые сообщения Wells Fargo и банковские текстовые сообщения используют мобильные текстовые сообщения, но представляют собой две разные услуги. У вас может быть только одна услуга или обе услуги.

• Текстовые сообщения — это сообщения и предупреждения, которые Wells Fargo отправляет на ваш мобильный телефон о ваших учетных записях. Чтобы получать текстовые сообщения, вам необходимо дать нам согласие на отправку текстовых сообщений на номер вашего мобильного телефона. Мы также используем текстовые сообщения для отправки одноразовых паролей.
• SMS-банкинг — это услуга, позволяющая осуществлять банковские операции с помощью текстовых команд. Вы можете запрашивать свой баланс, совершать переводы и многое другое. Чтобы включить текстовый банкинг, войдите в систему со своего компьютера или планшета и перейдите в меню Настройки учетной записи или войдите со своего смартфона и перейдите в Настройки .

Сколько стоит эта услуга?

Wells Fargo не взимает плату за эту услугу, но могут применяться тарифы на передачу данных и обмен сообщениями для вашего оператора.

Могу ли я получать текстовые сообщения более чем на один номер мобильного телефона?

Да. Вы можете получать сообщения не более чем на четыре подходящих мобильных номера.