ИНВЕСТИЦИОННЫЙ ПОРТАЛ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИРабота с отзывами в интернете
Работа с отзывами в интернете: основные правила
Как эффективно реагировать на мнения клиентов? Научим в статье.
Работа с отзывами: с чего начать
В агентстве « Репутация Москва » считают, что работу с отзывами нужно начинать с мониторинга. Отслеживайте упоминания о компании с помощью специальных автоматизированных сервисов: Babkee, Brand Analytics, YouScan, IQBuzz. Это позволит реагировать на негатив максимально быстро. Создайте на своём сайте страницу с отзывами. Просите клиентов оставлять своё мнение именно там. На подконтрольной площадке работать с негативом проще.
Соблюдайте три простых правила, и вы быстро заметите, что количество заказов увеличилось и прибыль растёт.
Правило № 1. Отвечать на отзывы
Реагировать нужно на любые мнения: как положительные, так и негативные.
Это повышает лояльность текущих и будущих клиентов.
Как правильно отвечать
Хотеть помочь. Если клиент рассказывает в отзыве о проблеме, которая решена не до конца, в своём ответе предложите вариант исправления. Например, если посетитель вашей больницы получил от гастроэнтеролога список анализов, но так и не понял, зачем сдавать их все, предложите ему десятиминутную бесплатную консультацию. Если клиент недоволен качеством продукции, обратите его внимание на другие модели и предложите скидку 10 % на следующую покупку.
Учитывать особенности площадки. Не все сайты дают возможность вести переписку с клиентом. Например, на Google.Maps вы сможете ответить на отзыв, и на этом всё. Поэтому в своём сообщении важно указать, как клиент может связаться с вами. Например: «Николай, спасибо за отзыв. Предлагаем вам позвонить на номер администратора. Просто назовите свою фамилию. Вас запишут на бесплатную десятиминутную консультацию к гастроэнтерологу. Мы ценим не только физическое, но и душевное здоровье наших пациентов, поэтому даём вам возможность задать все интересующие вопросы относительно анализов и их целесообразности».
Использовать факты из отзыва. Это сделает ваш ответ более личным и приятным для клиента. Например, он пишет, что посетил ваш ресторан, будучи в отпуске, и ему всё понравилось. В ответ вы можете написать: «Нам очень лестно, что во время отдыха вы выбрали именно наш ресторан. Когда приедете в следующий раз, заходите в гости. Будем очень рады вас видеть».
Репутация МоскваКак неправильно отвечать
Иронизировать или быть саркастичным. Когда вы читаете негативное мнение о себе, то первая реакция — защититься. Поскольку напрямую грубить нельзя, некоторые неосознанно выставляют дураком клиента с помощью сарказма или иронии. Но такие ответы всё равно выглядят очень плохо. Подумайте, чего вы хотите добиться своим сообщением? Если вам важно выплеснуть эмоции, то тогда смело пишите от души. Хотите сделать компанию более прибыльной? Постарайтесь ответом вернуть клиента на свою сторону, даже если ему изначально что-то не понравилось. Допустим здоровый юмор, если он вписывается в контекст беседы и стиль общения компании.
Обесценивать опыт. Ещё один неправильный ход — спорить с клиентом. Даже если его мнение не совсем объективно. Обесценивание — очень неприятная штука. Клиенту покажется, что вам безразличны его чувства и мнение. Например, ваш покупатель ругает качество купленной одежды. Вы можете ответить так: «Мы очень сожалеем, что вас не устроили кожаные вставки в платье. Будем рады предложить 5%-ную скидку на вторую покупку и более подробно проконсультировать по составу, чтобы избежать повторных обманутых ожиданий». Так вы делаете легкий акцент, что в сложившейся ситуации виновато совсем не качество товара, но в то же время не обижаете клиента. Также не рекомендуем обвинять клиента. Если вы напишете что-то вроде «вы сами сломали», «не так заполнили», «не туда сели», никакой реакции кроме негатива не вызовете.
Отвечать по шаблону. Если потенциальные покупатели увидят одни и те же ответы под десятком отзывов, то они подумают о вас как о ленивой и безразличной компании.
Желательно не употреблять фразы: «Мы вас услышали», «Обращайтесь еще», «Мы обязательно примем меры».
Правило № 2. Использовать отзывы как точку роста
Только небольшая часть компаний старается работать с отзывами в этом аспекте. Если вы видите, что критика какой-либо стороны вашего бизнеса повторяется в устах многих людей, прислушайтесь. Возможно, недостаток совсем несложно исправить. Например, отсутствие удобных стульев в приёмной больницы.
Если же клиенты, наоборот, часто хвалят определённую черту бизнеса, это тоже можно использовать. Например, говорят, что приходят в ваше кафе из-за дружелюбного сервиса. Подумайте, как сделать его ещё лучше. Возможно, вы лучше поймёте своё уникальное торговое предложение.
В любом случае, работая с отзывами, вы открываете для своего бизнеса новые возможности.
Правило № 3. Удалять мнения, влияющие на репутацию
Делать это нужно в двух случаях. Первый — отзыв находится на популярной площадке и продолжает уводить у вас клиентов.
Воздействовать на ситуацию самостоятельно не получается. Удалять нужно, потому что сообщение клиента, скорее всего, увидит большое количество людей. Второй — негативное мнение находится в топе поисковой выдачи по запросу «название компании отзывы». Один из самых эффективных методов — договориться с автором отзыва. Но это требует опыта и сноровки. Если переговорами будут заниматься непрофессионалы, можно спровоцировать новую волну негатива.
В некоторых случаях мнение можно обжаловать. Для этого нужно внимательно изучить правила площадки. Наиболее частые основания для оспаривания: текст рекламирует конкурента, не содержит доказательств покупки, нарушает законодательство Российской Федерации.
Если вы хотите работать с отзывами, обращайтесь в агентство «Репутация Москва». Мы подберём для вас оптимальный план действий.
Краткое руководство к действию
- Всегда отвечайте на отзывы.
- Будьте вежливы и внимательны к потребностям клиента.
- Отвечайте с отсылкой на текст.
- Не спорьте и не ставьте под сомнение чужой опыт.
- Не применяйте один шаблон ответа для всех.
- Используйте отзывы как точку роста для бизнеса.
- Удаляйте негативные мнения в тех случаях, когда ответ компании не решил проблему.
негативные отзывыудаление информацииуправление репутацией
Мир сходит с ума, но еще не поздно все исправить. Подпишись на канал SecLabnews и внеси свой вклад в предотвращение киберапокалипсиса!
разбираем работу с отзывами и способы реагирования — Маркетинг на vc.ru
Поскольку мы здесь (в блоге) общаемся на тему управления репутацией в интернете, нам пора двигаться дальше и вспоминать о том, что в репутационном менеджменте, помимо размещения отзывов, SERM-продвижения, есть целое направление, такое как работа с отзывами клиентов. Можно сказать, что это служба клиентского сервиса в интернете.
Её основная функция — ответить/отработать отзыв клиента.
34 620 просмотров
Байков Дмитрий (Head of reputation management projects) Компания — Puppet-agency.ru
Почтовый ящик: [email protected]
В ранних статьях моего блога, я этой темы касался вскользь, поэтому, начну с самого начала.
Введение
Репутация в интернете, по сути, делится на две составляющие:
1) Это работа над созданием нужного инфополя бренда. (Об этом Вы можете почитать в других статьях)
2) Работа с мнением Вашей аудитории. В данном случае это работа с комментариями и отзывами о Вас в интернете.
Сейчас мы будем говорить непосредственно о работе с отзывами. А именно: как подготовиться, как отвечать на отзывы/комментарии, что для этого нужно и т.д. В общем поговорим о том, как работает отдел реагирования на сообщения клиентов в интернете.
Работа с отзывами подразумевает под собой два основных этапа:
1) Мониторинг отзывов
2) Отработка найденных отзывов в интернете.
Работа с отзывами подразумевает под собой два основных этапа Puppet-agency
Обо всем по порядку.
Команда по реагированию на отзывы в интернете
Команда по реагированию — отдел, который занимается ответами на отзывы, формируется внутри компании или со стороны агентства. Количество людей в команде зависит от количества упоминаний в интернете и количества отзывов, на которые нужно отвечать. К примеру, если компания небольшая и имеет 1.500 — 3. 000 упоминаний в месяц, то туда будут входить следующие специалисты:
— Специалист по мониторингу. Чтобы работать с упоминаниями, нужно их находить. Данный специалист этим и занимается, а также выгрузками различной информации (об этом чуть позже). На такой объем работы одного специалиста более, чем достаточно.
— Специалист по реакциям. При таком количестве упоминаний, отзывов, которые нужно будет обработать (получается около 200 — 300) — достаточно одного специалиста, который будет размещать ответы на комментарии клиентов.
Но бывают моменты, когда общение с пользователями переходит в формат разборок, тогда специалист будет зашиваться, поэтому, всегда должен быть второй человек на подстраховке, а если заранее известно, что отработка отзывов будет долгой перепиской/консультацией, то лучше сразу задействовать двух человек.
— Копирайтер. Спорный специалист в команде, но только потому, что специалисты по размещению почти всегда пишут ответы на отзывы самостоятельно, а после размещают ответы либо от официального аккаунта, либо от инфлюенсеров. А отзывы бывают шаблонные, поскольку идут по схеме карты реакций, но бывают случаи, когда компанию поливают негативом по делу (или нет) и сам подход компании в формате «извините за ситуацию, напишите на почту» не устраивает — здесь нужно отвечать креативно и копирайтер серьезно освобождает руки.
— Специалист по работе с агентами влияния. Если в рамках ответов на отзывы/комментарии Вам нужно работать не от официального представителя, а от агентов влияний, то написанные отзывы с заданием передаются специалисту по размещению контента, который, в свою очередь, будет размещать ответ через агентов влияния.
— Проджект менеджер. Царь-батюшка. Связующее звено этого дела. Создает карту реакций, контролирует работу всей команды. Если компания не желает отвечать на отзывы шаблонно, то этот человек является и креативщиком в своем роде.
Помните, что всё всегда по-разному. Где-то достаточно и одного специалиста, который мониторит вручную три отзовика, но +/- для качественной работы, одного специалиста, как часто это делают, недостаточно — нужна команда, которая организовывает качественный процесс работы с отзывами клиентов — ответы, приветы, всё-всё.
3 причины отвечать на отзывы в интернете
Бывает и такое, что компании, о которых пишут отзывы, задают вопрос: «А зачем нам с работать с этими отзывами?» Отвечаю:
1. Лояльность. Под лояльностью подразумевается несколько вещей. Во-первых: когда потенциальный клиент видит негативный отзыв, а под ним ответ от компании, которая не просто просит написать на почту, а которая пытается помочь «на месте», то, даже при наличии негативного отзыва, у читателя сложится положительное впечатление, поскольку создается имидж серьезной организации, которая следит за обратной связью и ей не плевать на своих клиентов.
2. Защита бренда. Заказные негативные отзывы — популярный метод борьбы с конкурентом и если Вы не отслеживаете их, через некоторое время злоумышленник посеет хаос в Ваше инфополе. Если Вы всё отслеживаете в режиме реального времени и быстро реагируете, то у Вас получится защитить бренд.
3. Положительное инфополе. Как результат работы с негативными отзывами, когда компания начинает работать и отвечать на все отзывы своих клиентов, со временем негатива становится все меньше и меньше, а учитывая, что и над ростом позитива идут работы параллельно, то информационное поле, в конечном итоге, становится положительным.
Возможно, это связано с тем, что работая с отзывами в интернете, компания, через какое-то время, начинает всё же исправлять ошибки в бизнесе, процессах, сервисах, продуктах — такой исход был замечен не единожды.
Мониторинг отзывов в интернете
Мониторинг отзывов в интернете Puppet-agency
Мониторить отзывы в интернете можно по-разному. Все зависит от масштаба работ. Есть компании, о которых пишут только на двух отзвиках, или они хотят отвечать на отзывы только на двух отзвиках — здесь мониторинг, как система, уже не нужна. Достаточно настроить официального представителя на нужном отзовике и принимать сообщения о новых отзывах. Но если говорить о комплексном походе, то, конечно же, Вам нужно подключать систему мониторинга в интернете. Поскольку отзывы можно обрабатывать разными способами, это может быть оффицильный представитель или агент влияния, да и ресурсы, где может идти обсуждение о Вас, могут быть разношерстными.
О Вас могут говорить на личной странице в социальной сети, на сайте, в блоге, форуме, отзовике и т.д., соответственно, вручную всё это просматривать будет неудобно и нужен специалист, который будет ответственным за эту работу.
Если поверхностно, то всё довольно просто. Ваша цель — отвечать на все отзывы в интернете. Соответсвенно, одна из задач — находить все отзывы.
Нужно настроить систему мониторинга для того, чтобы отдел по реакциям получал упоминания для их обработки. Отмечу момент, что многие недооценивают специалистов по мониторингу, поскольку считают, что достаточно оплатить систему и получать из нее информацию. Специалист же работает с этой информацией: находит нужные упоминания, проверяет их, делает сводки (например сводка по рекламе, акциям, конкретным точкам продаж и т.д.), также осуществляет мониторинг по конкурентам; можно извернуться и сделать лидогенерацию через мониторинг в интернете и т.д.
Как и писал выше: мониторинг — первый этап работы с отзывами.
Работа с отзывами в интернете
Работа с отзывами, комментариями, или другим контентом в интернете, написанным в Вашу сторону, подразумевает под собой его проработку — ответ.
Соответственно, здесь всё индивидуально — каждый отвечает в том формате, в котором хочет. Каждый отвечает на те отзывы, на которые хочет. Работает в удобном для себя режиме. И самое главное — у каждого разное количество упоминаний и отзывов, как и разный формат отзывов.
В свою очередь, я изложу основные принципы, от которых можно отталкиваться, чтобы понять процесс работы и самостоятельно реализовать данную работу. Или, если Вы решились заказывать у агенства работу с ответами на отзывы, чтобы у Вас было понимание, чего Вы хотите и ожидаете получить.
Карта реакций на отзывы
Всё начинается именно с неё. Любой возможный ответ на любой возможный отзыв, тезисно, но должен быть в карте реакций. Да, это происходит не сразу, карта реакций вырабатывается месяцами, но, в конечном итоге, получается важный документ по работе с упоминаниями в интернете.
Карта реакций — документ, в котором прописаны все возможные варианты ответов на все возможные варианты упоминаний о Вас в интернете. Получается — кто бы что бы о Вас ни написал, у Вас есть рабочий документ, в котором прописано, как и в каком формате реагировать.
На начальном этапе, при старте работ, нужно сделать таблицу, в которой будут прописаны возможные варианты о чём могут написать в Вашу сторону: о сервисе, персонале, топ-менеджменте, продукте, доставке, инструкции, офисе/магазине и т.д.
Параллельно к этому нужно добавить тональность обращений: негатив, позитив.
Также учитывается формат письма: жалоба, вопрос, претензия, благодарность и т.д.
В идеале прописать и такой момент, как желание автора отзыва, то есть что он требует: чтобы Вы вернули деньги, поменяли товар, разобрались в ситуации, дали бонус, похвалили и дали бонус, помогли, ответили на вопрос и т.д.,
Когда вся эта информация собрана, Вы определяете общий стиль общения со своей аудиторией, то есть, как Вы будете отвечать аудитории: официально, дружественно, шутливо и т.
д. Возможно и смешивать стили, в зависимости от темы обсуждения.
Далее нужно, соединяя одно с другим, составлять шаблоны, как нужно отвечать.
В итоге получается интеллектуальная карта, по которой можно отвечать на любые отзывы аудитории. Например: написали негатив о сервисе, с претензией (к человеку, что вел общение в социальных сетях) с видимым желанием разобраться (или хорошенько поругаться))
Исходя из сообщения, специалист принимает по карте реакций некую вводную, что можно в шутливой форме ответить про сотрудника службы поддержки и чтобы автор отзыва стал чуть добрее — дать бонус и попробовать в ходе разговора договориться об изменении отзыва на хороший рейтинг или удаление. После чего специалист, отвечая на отзыв, пишет текст по типу: «Доброго дня. Мы внимательно прочитали Ваш отзыв вместе со специалистом, из-за которого Вы написали этот отзыв. Уверяю Вас, такого больше не повторится, ведь пальчики ему уже подрезали, а для Вас мы сделали подарок в виде бонуса.
……..»
Важный момент, который относится ко всей этой работе в целом — понимать, зачем Вы реагируете на отзывы вообще! И в рамках реакции не заканчивайте все одним сухим ответом, подружитесь с автором отзыва о Вас, раз уж решили общаться, и получите то, что Вам нужно (удаление отзыва, изменение отзыва, еще один отзыв и т.д.,)
Бывает, что добавляют в карту пункт: конструктив/деструктив и от этого отталкиваются, от кого будут отвечать на отзыв: от официального представителя или от агента влияния.
Можно дополнить карту заданиями по обязательному просмотру истории размещаемых отзывов автором и просмотра его соц сетей, чтобы общаться «на уровне», но это уже детали.
В рамках работы, карта реакций постоянно пополняется, изменяется и шлифуется до идеала.
Если кратко, то вот с чего нужно начать. Давайте обсудим еще некоторые моменты.
Схемы работ
Здесь приведу несколько набросков, сценариев отдела по работе с отзывами клиентов в интернете.
Это самые частые схемы работ, что мне встречались.
1) Самый простой сценарий — задействовать аккаунты трастовых отзовиков и работу от официального представителя. Схема следующая:
— Регистрация официального представителя на таких отзовиках как Яндекс и Гугл-картах, Otzovik.com, яндекс.маркет irecommend.ru и один человек отвечает на все появляющиеся там отзывы.
Минусы в таком подходе: первый и самый очевидный минус — вы не прорабатываете все отзывы о себе в интернете и даже не находите их. Второй минус связан с тем, что вы отвечаете только от официального представителя и работа с троллями или группой аккаунтов будет для Вас сложна. Третий минус — возможный перегруз специалиста, обычно на такую схему оставляют одного «за главного» и он за все отдувается, но у него не хватает времени всем ответить или всех проработать, а потом получается следующая картина: на каждый отзыв клиента скидывается шаблонный коммент, который вводит пользователя еще сильнее в негатив, а проработать ветку дискуссий со всеми практически нереально и получается еще больше негатива.
2) Комплексный сценарий с отработкой всех отзывов в интернете от официального представителя.
— настраивается система мониторинга и выгрузка нужных упоминаний, например в телеграмм. Также, как и в первом варианте, делается акцент на трастовые отзовики.
— специалисты по реакциям принимают свежие упоминания и, по выработанной карте реакций, отвечают на них. В данной ситуации упоминания могут быть абсолютно везде, от трастовых отзвиков, до личных страниц в социальных сетях.
3) Комплексный сценарий с отработкой всех отзывов в интернете от официального представителя и евангелистов.
Немного усложнённый вариант прошлой схемы.
— Также, как и в прошлом варианте, настраивается система мониторинга и выгрузка нужных упоминаний, например в телеграмм. Делается акцент на трастовые отзовики.
— Все отзывы фильтрует прожект менеджер и распределяет их между специалистами по реакциям, которые отвечают от официального представителя, либо передает отзыв на проработку от агентов влияния.
— Отвечать на отзывы от агентов влияния нужно, например когда отзывы о Вас пишет хэйтер/тролль, то есть официальный представитель не решит проблему, а только сделает хуже. Тут используем простой метод «толпою гасят даже льва» — это значит, что если кто-то начинает гадить, то 20-30 человек начинают переходить на личности (об этом чуть позже). Чтобы это осуществить, нужен копирайтер, который будет писать текст от каждого агента и специалист по работе с агентами влияния, который будет раздавать ТЗ для размещения и контролировать данный процесс.
Время реакции
Регламент, который нужно установить для себя — это время реакции на отзыв/комментарий Вашего клиента в интернете.
Здесь действуем от простого — если недовольный человек оставил о Вас отзыв, то лучше ответить как можно быстрее. Поскольку, если он оставил о вас отзыв, то сейчас он на отзовике, где может почитать и другие отзывы и добавить о Вас еще пару негативных комментариев. Самое лучшее — ответить через 10-20 минут и сиюминутно решить с ним проблему.
Оптимальное время реакции будет до 2х часов и лучше не затягивать больше, чем на сутки. Также не забывайте расставлять акценты.
Акценты
Отмечу, что важно следить за всем, что связано с Вами в интернете, для этого мы и ставим систему мониторинга в интернете, но и у нее бывают задержки по нахождению какого-либо контента. Соответственно, пул ключевых отзовиков, на которые нужно реагировать незамедлительно, лучше просматривать несколько раз в день самостоятельно. Сюда входят такие отозовики как Яндекс и Гугл-карты, Otzovik.com, яндекс.маркет, irecommend.ru.
Стоит ли отвечать на положительные отзывы ?
На мой взгляд нужно. Во-перых, это социальный фактор, который влияет на продвижение отзыва вверх. Но самое главное — это создает настроение. Люди видят, что бренд «живой», он отвечает, говорит «спасибо» или даже стимулирует продажи «Спасибо, что выбрали нас и мы рады, что Вы не пожалели об этом. А Вы знаете, что в сентябре будут распродажи?» или «Вот Вам свежий купон на скидку в 20%».
Такие детали в массовости становятся хорошим стимулом к росту лояльности. Поскольку рост просмотров отзывов перед покупкой растет и потенциальный клиент, помимо отзывов, видит живое общение бренда с каждым пользователем, создается дружелюбное впечатление, что даже если что-то будет не так, вопрос решат быстро.
Ответы на вопросы
В продолжение темы по ответам на положительные отзывы скажу: понятное дело, что на вопросы нужно отвечать. Более того, создается не просто положительное впечатление, создается сумасшедше-положительное впечатление о бренде. Если Вы отвечаете на вопросы не только на подконтрольных группах в социальных сетях, а вообще во всём интернете, вплоть до отзовиков и личных страниц пользователей, то здесь Вы получаете хороший охват, особенно если мониторите запросы, которые касаются не брендовых ключевиков, таких как Вас или конкурента, а тем Вашей аудитории.
Поясню, ответы на вопросы могут быть трёх типов:
1) Прямой
Вопрос направлен Вам, либо с упоминанием Вашего бренда.
2)Партизанский
Это вопросы, связанные с брендами Ваших конкурентов. «Пользуетесь? Что скажете?» Здесь обычно работают от агентов влияния, которые появляются и пишут что-то типа «Да, пользовался, но лучше «Ваш бренд». Можно отвечать от официального представителя, но на это нужны яйца, поскольку нужно уметь отыгрывать, возможно шутливо отвечать, что-то типа «Пользовался, не понравилось, поэтому теперь есть я, за качество отвечаю».
3) Тематический
Такие вещи делает не каждый, как минимум из-за ресурсов. Здесь нужно настроить мониторинг и фильтровать найденные упоминания. Например: у Вас ресторан на патриарших и Вы ищете запросы, связанные с «где поесть в центре Москвы» или «куда сходить на патриарших» и тут появляетесь Вы. Другой пример: у Вас стоматологическая клиника и Вы ищете запросы «заболел зуб», «посоветуйте хорошего дантиста» и др., и, найдя данный вопрос, появляетесь Вы. Круто? Круто.
Ответы на негативные отзывы
Начну с того, что работа, подразумевающая ответы на любые отзывы в интернет, делается только с картой реакций. Исходя из неё сотрудник знает, как ответить на тот или иной отзыв. По работе с негативными отзывами скажу, что отзывы в основном могут быть трёх видов:
1. Желание
Отвечать на такие отзывы довольно легко, поскольку, какими бы они негативными ни были, человек пишет, что он в итоге хочет. Соответственно, когда отвечаешь на такой отзыв, нужно просто внимательно прочитать запрос и ответить по карте реакций. Далее, когда помог человеку, договориться о выгодных для Вас плюшках в рамках отзывов.
2. Жалоба/факт
Тот тип отзывов, когда человек остался недоволен и написал об этом отзыв, да, немного приукрашивая, как обычно. Отзыв получается некой историей, как всё произошло, и вот Вам, читатели, результат. Это частый формат отзыва, обычно он также решается посредством разных плюшек. Бренд Marshall решает такие вопросы следующим образом: если Ваши наушники сломались или есть брак, то порежьте их, сделайте фото и Вам пришлют абсолютно новенькие наушники. Решает ли эта схема вопрос? Позитивно влияет на бренд? Безусловно.
Как и говорил раньше, многое индивидуально, и если о Вас поступила жалоба, что Вы 2 месяца не можете довести заказ, а Ваш оператор послал ко всем чертям клиента, то нужно будет проявить определенную гибкость и смекалку для решения данного вопроса.
3. Фэйк
Встречается и такое, что отзыв, написанный и вполне правдоподобно, является фэйком от конкурентов или кого-либо еще. Разбираться и ругаться прилюдно точно не стоит. Случаи разные. Как пример: о компании написали негативный отзыв-обзор о плохой доставке и качестве товара, разумеется, без фотографий, и город был указан, где компания не работает. На что компания ответила следующее: «Понимаем Ваше недовольство, мы не можем себе такого позволить, пришлите пожалуйста номер договора, можно прямо здесь, и мы Вам заменим диван, всё, разумеется, бесплатно…..» Как Вы понимаете, ответа не последовало. После компания связалась со службой поддержки и договорилась удалить отзыв по пункту «Обвинение компании без идентификационных данных клиента и доказательств.
«
4. Хэйт
Правила разборок с негативными отзывами и ответами на них подразумевает особый формат взаимоотношений. В воздухе витает такая атмосфера, что можно резать ножом.
Хэйт чувствуется не сразу, ведь насмешки, подколы и выбросы агрессии с желанием устроить срач, может сделать и недовольный клиент, который чувствует себя обиженным и желает, чтобы все люди мира его поддержали в этой войне.
Здесь всё индивидуально, возможно стоит уйти в кулуары и попробовать поговорить с человеком тет-а-тет, но только вежливо, чтобы он не сделал скрин, а из него ещё один отзыв. Или также, как и со всеми клиентами, ответьте ему прилюдно на отзыв. Дальше Вы интуитивно или объективно поймете, что начинается хэйт и троллинг.
В общем, пожар тушится огнем. Против хэйтеров лучший способ — подключать агентов влияний и когда появляется тролль — гасим его толпой (как бы грубо это ни звучало). Тут можно поучиться у пикабушников, как отвечать на отзывы троллей/хэйтеров, там целая методичка по этой теме.
А после, переводим тему и смещаем акцент с негативного разговора.
Заключение
В заключение хочу сказать, наверное, самое важное, что нужно знать. Об этом я говорил и в ранних статьях к другим услугам по репутации. Коллега, если сервис Вашего бизнеса генератор негатива и Вы не собираетесь это исправлять/улучшать, а работать с отзывами клиентов хотите, чтобы смотрелось лучше, но по факту решать вопрос не собираетесь, ведь «ну, это не гарантийный случай» — то не нужно этим заниматься вообще. Вы расплодите о себе еще больше негатива. Ответить клиенту на отзыв, пообещать что-то, но не решить проблему — понятное дело это приведет к еще большим негативным отзывам. А если в тупую работать и отвечать всем, потому что «надо», но отвечаете Вы просто: «Спасибо, что пользуетесь нашей техникой, но случай не гарантийный, поэтому мы не можем помочь», то такая работа с отзывами только навредит. Кстати, это реальный кейс/пример по работе с негативными отзывами. Так ответил бренд про свой духовой шкаф на один из негативных отзывов — через сутки отзыв на первом месте otzovik.
com, 70 злостных комментариев и куча дизлайков — награда, которая ждала этот бренд.
Как не надо отвечать на отзывы Puppet-agency
Если вам понравился материал, поставьте добрый лайк, посоветуйте его нуждающемуся коллеге. Если есть, что обсудить – пишите. До скорой встречи. Grazie.
Байков Дмитрий (Head of reputation management projects) Компания — Puppet-agency.ru
Почтовый ящик: [email protected]
Обзоры и рейтинги интернет-брендов от 34 сотрудников
- Главная
- Интернет-бренды
- Отзывы сотрудников
Должность Все
Расположение Все
Сортировать по
Свидание Рейтинг
(на основе 31 рейтинга интернет-брендов)
Культура компании
4.0
Возможности роста
3.
3
Люди, с которыми вы работаете
4,5
Человек, на которого вы работаете
4.4
Награды, которые вы получаете
3.0
Поддержка, которую вы получаете
3,7
Как вы работаете
4.3
Рабочая настройка
3,8
Рекламное объявление
в Эль-Сегундо, Калифорния
Человек, на которого вы работаете 5 / 5 Люди, с которыми вы работаете 5 / 5 Рабочая настройка 5 / 5
Поддержка, которую вы получаете 5 / 5 Награды, которые вы получаете 5 / 5 Возможности роста 5 / 5
Культура компании 5 / 5 Как вы работаете 5 / 5
в Лос-Анджелесе, Калифорния
Человек, на которого вы работаете 5 / 5 Люди, с которыми вы работаете 5 / 5 Рабочая настройка 5 / 5
Поддержка, которую вы получаете 5 / 5 Награды, которые вы получаете 5 / 5 Возможности роста 5 / 5
Культура компании 5 / 5 Как вы работаете 5 / 5
3,9
Интернет-бренды (34)
3,5 Среднее значение всех компаний в этой отрасли (1138)
в Лос-Анджелесе, Калифорния
Человек, на которого вы работаете 5 / 5 Люди, с которыми вы работаете 5 / 5 Рабочая настройка 5 / 5
Поддержка, которую вы получаете 5 / 5 Награды, которые вы получаете 3 / 5 Возможности роста 5 / 5
Культура компании 5 / 5 Как вы работаете 5 / 5
в Эль-Сегундо, Калифорния
Человек, на которого вы работаете 5 / 5 Люди, с которыми вы работаете 5 / 5 Рабочая настройка 5 / 5
Поддержка, которую вы получаете 5 / 5 Награды, которые вы получаете 4 / 5 Возможности роста 5 / 5
Культура компании 5 / 5 Как вы работаете 5 / 5
в Эль-Сегундо, Калифорния
Человек, на которого вы работаете 4 / 5 Люди, с которыми вы работаете 4 / 5 Рабочая настройка 4 / 5
Поддержка, которую вы получаете 2 / 5 Награды, которые вы получаете 2 / 5 Возможности роста 2 / 5
Культура компании 3 / 5 Как вы работаете 4 / 5
в Эль-Сегундо, Калифорния
Человек, на которого вы работаете 1 / 5 Люди, с которыми вы работаете 4 / 5 Рабочая настройка 4 / 5
Поддержка, которую вы получаете 4 / 5 Награды, которые вы получаете 1 / 5 Возможности роста 1 / 5
Культура компании 2 / 5 Как вы работаете 3 / 5
в Эль-Сегундо, Калифорния
Человек, на которого вы работаете 5 / 5 Люди, с которыми вы работаете 5 / 5 Рабочая настройка 4 / 5
Поддержка, которую вы получаете 5 / 5 Награды, которые вы получаете 1 / 5 Возможности роста 3 / 5
Культура компании 5 / 5 Как вы работаете 4 / 5
в Плезантоне, Калифорния
Человек, на которого вы работаете 3 / 5 Люди, с которыми вы работаете 4 / 5 Рабочая настройка 3 / 5
Поддержка, которую вы получаете 3 / 5 Награды, которые вы получаете 3 / 5 Возможности роста 3 / 5
Культура компании 3 / 5 Как вы работаете 3 / 5
в Эль-Сегундо, Калифорния
Человек, на которого вы работаете 5 / 5 Люди, с которыми вы работаете 5 / 5 Рабочая настройка 4 / 5
Поддержка, которую вы получаете 4 / 5 Награды, которые вы получаете 3 / 5 Возможности роста 4 / 5
Культура компании 4 / 5 Как вы работаете 5 / 5
в Эль-Сегундо, Калифорния
Человек, на которого вы работаете 4 / 5 Люди, с которыми вы работаете 4 / 5 Рабочая настройка 3 / 5
Поддержка, которую вы получаете 2 / 5 Награды, которые вы получаете 4 / 5 Возможности роста 2 / 5
Культура компании 4 / 5 Как вы работаете 5 / 5
в Эль-Сегундо, Калифорния
Человек, на которого вы работаете 5 / 5 Люди, с которыми вы работаете 5 / 5 Рабочая настройка 5 / 5
Поддержка, которую вы получаете 5 / 5 Награды, которые вы получаете 3 / 5 Возможности роста 5 / 5
Культура компании 4 / 5 Как вы работаете 5 / 5
в Эль-Сегундо, Калифорния
Человек, на которого вы работаете 5 / 5 Люди, с которыми вы работаете 5 / 5 Рабочая настройка 3 / 5
Поддержка, которую вы получаете 4 / 5 Награды, которые вы получаете 4 / 5 Возможности роста 4 / 5
Культура компании 4 / 5 Как вы работаете 5 / 5
в Эль-Сегундо, Калифорния
Человек, на которого вы работаете 5 / 5 Люди, с которыми вы работаете 5 / 5 Рабочая настройка 5 / 5
Поддержка, которую вы получаете 5 / 5 Награды, которые вы получаете 5 / 5 Возможности роста 5 / 5
Культура компании 5 / 5 Как вы работаете 5 / 5
в Эль-Сегундо, Калифорния
Человек, на которого вы работаете 3 / 5 Люди, с которыми вы работаете 3 / 5 Рабочая настройка 3 / 5
Поддержка, которую вы получаете 4 / 5 Награды, которые вы получаете 2 / 5 Возможности роста 3 / 5
Культура компании 4 / 5 Как вы работаете 3 / 5
в Эль-Сегундо, Калифорния
Человек, на которого вы работаете 5 / 5 Люди, с которыми вы работаете 5 / 5 Рабочая настройка 4 / 5
Поддержка, которую вы получаете 5 / 5 Награды, которые вы получаете 4 / 5 Возможности роста 5 / 5
Культура компании 5 / 5 Как вы работаете 5 / 5
- 1
- 2
- 3
- >
Является ли Internet Brands хорошей компанией для работы?
Интернет-бренды имеют общий рейтинг 3,9 Средний рейтинг из 5, основанный на более чем 31
Рейтинги Internet Brands Review Ratings, оставляемые анонимно сотрудниками Internet Brands, равны среднему рейтингу всех компаний на CareerBliss.
97% сотрудников порекомендовали бы работать в Internet Brands.
Интернет-бренды хорошо платят своим сотрудникам?
Сотрудники Internet Brands зарабатывают 51 000 долларов в среднем в год или $25 в час, что на 23% ниже, чем средняя зарплата по стране, составляющая 66 000 долларов в год. 25 сотрудников Internet Brands поделились своей зарплатой на CareerBliss. Найдите зарплату интернет-брендов по должностям.
Насколько удовлетворены сотрудники, работающие в Internet Brands?
97% сотрудников порекомендовали бы работать в Internet Brands с общим рейтингом 3,9. из 5. Сотрудники также оценили Интернет-бренды 4,0 из 5 за корпоративную культуру, 3.0 для вознаграждений, которые вы получаете, 3.3 для возможностей роста и 3.7 за поддержку, которую вы получаете.
Какая самая высокооплачиваемая работа в Internet Brands?
По нашим данным, самая высокооплачиваемая работа в Internet Brands — это
Ведущий разработчик за 450 000 долларов в год.
Просмотрите зарплаты интернет-брендов по профилю работы.
Самая низкооплачиваемая работа в Internet Brands?
По нашим данным, самая низкооплачиваемая работа в Internet Brands — это Внештатный писатель за 15 000 долларов в год. Просмотрите зарплаты интернет-брендов по профилю работы.
Каковы плюсы и минусы работы в Internet Brands?
Согласно отзывам на CareerBliss, сотрудники обычно оценивают плюсы работы в интернет-брендах: культура компании, возможности роста, люди, с которыми вы работаете, и человек, на которого вы работаете, и никаких минусов.
25 отзывов
3 отзыва
3 отзыва
- Посмотреть больше отзывов об интернет-брендах по местоположению
Рекламное объявление
Интернет-бренды — Анахайм, Калифорния
Интернет-бренды — Эль-Сегундо, Калифорния
Работа в интернет-брендах: отзывы сотрудников и культура
Обзор интернет-брендов
С момента запуска в 1998 году под названием CarsDirect.
com интернет-бренды превратились в полностью интегрированную организацию онлайн-медиа и обслуживания клиентов, ориентированную на четыре высокоценные вертикальные категории: Автомобильная, медицинская, юридическая и домашняя / Путешествия. Отмеченные наградами потребительские веб-сайты компании лидируют в своих категориях и обслуживают более 100 миллионов посетителей в месяц, а полный спектр предложений веб-присутствия позволил установить прочные и долгосрочные отношения с малыми и средними предприятиями и корпоративными клиентами. Мощная и современная операционная платформа Internet Brands обеспечивает гибкость и масштабируемость, необходимые для непрерывного роста компании. Сотрудники Internet Brands имеют необычайно разнообразный демографический фон. В компании 43,1% женщин и 52,4% представителей этнических меньшинств. Несмотря на разнообразие в других областях, сотрудникам Internet Brands явно не хватает политического разнообразия. В нем необычно высока доля сотрудников, являющихся членами Демократической партии, — 87,0%.
Сотрудникам, кажется, нравится работать на разнообразном рабочем месте, где доминируют члены Демократической партии. Internet Brands отлично удерживает сотрудников: сотрудники обычно остаются в компании на 4,7 года. Средний сотрудник в Internet Brands зарабатывает $66,9.14 в год. Плата в Internet Brands значительно ниже, чем у некоторых из ее самых высокооплачиваемых конкурентов, таких как Pinterest, RealNetworks и eBay, которые платят 131 506 долларов, 112 285 долларов и 107 595 долларов соответственно. Internet Brands — крупная технологическая компания с 2400 сотрудниками и годовым доходом в 1,6 миллиарда долларов. Штаб-квартира находится в Эль-Сегундо, Калифорния.Миссия Организации
Предоставлять вам объективную, достоверную и своевременную информацию о здоровье.Команда Интернет-брендов
Заработная плата интернет-брендов
Average Employee Earnings
$131,506
RealNetworks
$112,285
eBay
$107,595
Internet Brands
$66,914
Meredith Corporation
$43,601
Highest Paying Jobs At Internet Brands
9.
6
Оценка разнообразия
Мы рассчитали оценку разнообразия компаний, измерив множество факторов, включая этническое происхождение, гендерную идентичность и языковые навыки их сотрудников.
Гендерное распределение интернет-брендов
Женщины
Резюме исследования. Используя базу данных из 30 миллионов профилей, Zippia оценивает демографию и статистику интернет-брендов. Наши оценки проверяются на соответствие BLS, переписи населения и текущим данным о вакансиях. После обширных исследований и анализа команда Zippia по обработке и анализу данных обнаружила, что:
43% сотрудников Internet Brands составляют женщин , а 57% мужчин.
Наиболее распространенная этническая принадлежность в Internet Brands — белые (48%), за ними следуют латиноамериканцы или латиноамериканцы (24%) и азиаты (15%).
24% сотрудников Internet Brands являются выходцами из Латинской Америки или Латинской Америки.
15% сотрудников Internet Brands азиаты.
Средний сотрудник Internet Brands зарабатывает 66 914 долларов в год.
Сотрудники Internet Brands, скорее всего, состоят в демократической партии.
В среднем сотрудники Internet Brands работают в компании 4,7 года.
Biggest Internet Brands Locations
| Rank | City | Job Count |
|---|---|---|
| 1 | Los Angeles, CA | 44 |
| 2 | Minneapolis, MN | 11 |
| 3 | New Providence, NJ | 11 |
| 4 | Seattle, WA | 10 |
| 5 | San Diego, CA | 8 |
| 6 | Pleasanton, CA | 8 |
| 7 | Newark, NJ | 6 |
| 8 | New York, NY | 4 |
| 9 | North Adams, MA | 3 |
Вакансии от компаний, которые могут вам понравиться
Вы работаете в Internet Brands?
Помогите нам сделать эту компанию более прозрачной.
Сотрудники Internet Brands Политическая принадлежность
Сотрудники Internet Brands чаще всего являются членами Демократической партии. Самое крупное пожертвование, сделанное сотрудником Internet Brands политической партии, было Стивен Гилисон. Стивен Гилисон пожертвовал 10 300 долларов Республиканской партии.
Parties
Democratic Party
87.5 %
—
Republican Party
12.5 %
—
Employee Political Donations
| Name | Job Title | Party | Donation |
|---|---|---|---|
| Стивен Гилисон | Интернет-поиск | Республиканская партия | $10 300 |
| Сюзанна Гилисон | Домохозяйка | Republican Party | $2,700 |
| ANN Hoover | Marketing Executive | Democratic Party | $2,000 |
| Chuck Hoover | Marketing Executive | Democratic Party | $1,000 |
| Brett Johnson | Project Менеджер | Демократическая партия | $547 |
| Кристофер Холланд | Директор по производству | Демократическая партия | $500 |
| Andrew Sanicola | Project Manager | Democratic Party | $425 |
| Ed Sibal | Sales Manager | Democratic Party | $381 |
| Mark Kiczula | Sales/Marketing | Демократическая партия | 357 долларов |
| Уильям Душа | Разработчик программного обеспечения | Демократическая партия | 333 долларов |
Показать больше
Финансовые показатели интернет-брендов
9,8
Оценка эффективности
Мы рассчитали оценку эффективности компаний путем измерения множества факторов, включая доход, долговечность и показатели фондового рынка.
Как бы вы оценили корпоративную культуру интернет-брендов?
Вы работали в Internet Brands? Помогите другим соискателям, оценив интернет-бренды.
Интернет-бренды-конкуренты
Некоторые из конкурентов Internet Brands — Pinterest, RealNetworks и eBay. Средняя заработная плата в Pinterest выше, чем в других подобных компаниях, где средняя зарплата составляет 131 506 долларов в год. Сотрудники RealNetworks получают среднюю годовую зарплату в размере 112 285 долларов в год, а зарплата на eBay в среднем составляет 107 595 долларов в год.Диапазон зарплат111k — 154k 132k $131 506
RealNetworks
Диапазон зарплат89k — 140k 112k $112 285
eBay
Salary Range80k — 142k$108k$107,595
Gracenote
Salary Range79k — 142k$106k$106,420
Iac/Interactivecorp
Salary Range66k — 132k$93k$93,399
CollegeHumor
Salary Range67k — 127k$93k$92,867
WildTangent
Диапазон зарплат61k — 114k$84k$83889
Sheshunoff Information Services
Диапазон зарплат58k — 105k78k$78288
Gravitate Solutions
Диапазон зарплат57k — 78k$74k0011
GlobalVision International
Заработная плата 56 000–103 000 $77 000 $76 874
29 000 $
154 000 $
Часто задаваемые вопросы об интернет-брендах
Когда была основана компания Internet Brands?
Internet Brands была основана в 1998 году.
Сколько сотрудников имеет Internet Brands?
Internet Brands насчитывает 2400 сотрудников.
Сколько денег зарабатывают интернет-бренды?
Доход Internet Brands составляет 1,6 млрд долларов.
В какой отрасли работают интернет-бренды?
Internet Brands работает в индустрии программного обеспечения.
Какова миссия Internet Brands?
Миссия Internet Brands заключается в следующем: «Предоставлять вам объективную, достоверную и своевременную информацию о здоровье».
Какой тип компании Интернет Бренды?
Internet Brands является публичной компанией.
Кто является конкурентами Internet Brands?
Конкуренты интернет-брендов включают Meredith Corporation, RealNetworks, Pinterest, eBay, Craigslist, global X, Iac/Interactivecorp, CollegeHumor, Lucasfilm, Playboy, Adweek, Gracenote, Gravitate Solutions, Fishbowl, Spiceworks, WildTangent, GlobalVision International, BrainStorm, BrandMuscle , Информационные службы Шешунова.
Кто работает в Internet Brands?
Роберт Н. Бриско (генеральный директор)
Вы руководитель, руководитель отдела кадров или бренд-менеджер в Internet Brands?
Создать и обновить профиль своей компании на Zippia можно легко и бесплатно.
Zippia предоставляет подробную информацию об интернет-брендах, включая зарплаты, политические взгляды, данные о сотрудниках и многое другое, чтобы информировать соискателей об интернет-брендах. Данные о сотрудниках основаны на информации от людей, которые сами сообщили о своей прошлой или текущей работе в Internet Brands. Данные на этой странице также основаны на источниках данных, собранных из общедоступных и открытых источников данных в Интернете и других местах, а также на частных данных, которые мы получили по лицензии от других компаний. Источники данных могут включать, помимо прочего, BLS, документы компаний, оценки, основанные на этих документах, документы H2B и другие общедоступные и частные наборы данных.