Отзывам пользователей: Добавление отзыва — Отзывы и оценки на Яндексе. Справка

05.11.2019
Комментариев нет

почему они вам нужны и как их использовать?

Многие владельцы сайтов недооценивают значение отзывов на своем веб-ресурсе и руководствуются одним простым принципом: «Захотят — оставят». На самом же деле мнения других пользователей — один из самых эффективных маркетинговых инструментов, который успешно используется для повышения продаж и увеличения конверсии на сайте.

Огромное количество исследований и многочисленные опросы доказывают: отзывы — это то, что большинство клиентов хотят видеть, прежде чем решиться совершить покупку. 7 из 10 пользователей сперва изучают мнения о компании и только потом принимают решение заказать товар или услугу. Таким образом, отзывы могут устранить сомнения потенциальных клиентов и помочь им выбрать продукцию, а для вас станут бесценной информацией о вашей аудитории.

Почему многие владельцы сайтов боятся отзывов своих покупателей?

Главная причина — боязнь негатива от потребителей. Отрицательные мнения о работе компании или предлагаемых товарах могут отпугнуть потенциальных клиентов. Однако в таком случае достаточно просто научиться правильно отвечать на такие комментарии. Так вы сможете не только реабилитироваться в глазах недовольных покупателей, но и вызвать доверие у потенциальных и расположить их к себе.

Наличие отрицательных отзывов само по себе способно повысить доверие потребителей к мнениям, которые они читают. Главное здесь — «не переборщить» с критикой. Плохие отзывы принесут пользу вашему бизнесу только в том случае, если соблюдена их правильная пропорция к хорошим. Отрицательные мнения делают положительные более правдоподобными, однако если их соотношение слишком мало либо, наоборот, велико, потребители могут засомневаться. Если, например, страница с товаром содержит 15 отзывов, 2 из которых отрицательные, то остальные 13 на их фоне будут выглядеть достаточно убедительно. Совсем другое дело, если эта пропорция будет изменена, например, 5 против 15 отрицательных. Это значит, что треть покупателей остались недовольны качеством услуг или товаров, а это уже немало.

Отзывы и SEO: а есть ли связь?

Повышение конверсии и улучшение пользовательского опыта должно быть главной целью отзывов, но не нужно забывать и их значительные преимущества для поисковой оптимизации. К ним относятся:

  • Свежий, уникальный контент для поисковых систем

Поисковые роботы любят уникальный контент, который регулярно обновляется. Отзывы являются отличным способом получить как можно больше такого контента и увеличивают шанс занять более высокие позиции в результатах поисковой выдачи.

  • Повышение рейтинга для «наименования товара» + отзывы

Многочисленные опросы показывают, что все больше потребителей ищут название товара + слово «отзывы» (или «рейтинги»), например, «купить смартфон Спб отзывы». Если на вашем сайте есть отзывы к товарам, тогда у вас больше шансов увеличить трафик и показатель кликабельности (CTR).

Стимулирование активности посетителей — один из способов заставить поисковых роботов быстро проиндексировать новые страницы сайта. Регулярно обновляющаяся страница с отзывами наряду с новыми комментариями к статьям и прочим контентом позволят сайту постоянно обновляться, а значит, поисковые роботы скорее увидят ваш сайт.

  • Отсутствие дублирования

Фрагменты отзывов могут отображаться на нескольких страницах сайта, например, на страницах категорий или главной. Однако очень важно, чтобы полные комментарии были размещены на отдельной странице.

Риск «подделок»

Многие владельцы онлайн-бизнеса предпочитают поддельные отзывы, ведь куда проще написать их самостоятельно, чем просить существующих клиентов. Их пишут копирайтеры, маркетологи или другие сотрудники, иногда просят оставить своих друзей и знакомых. Однако большинство потенциальных клиентов очень быстро распознают «подделки», что не повышает привлекательность компании в их глазах. На самом же деле собрать отзывы не так сложно. Все, что для этого нужно, — немного времени и усилий.

Как вы можете получить мнения клиентов?

Итак, страница для отзывов есть, однако их количество слишком мало? Клиенты неохотно делятся опытом обращения в вашу компанию? Нужно что-то делать!

  • Используйте электронную почту клиентов после покупки. Отправьте покупателю письмо с просьбой оставить отзыв после того, как он приобрел товар или воспользовался вашей услугой. Такой способ получения мнений является самым эффективным: на практике 54% отзывов получено именно таким образом.
  • Сделайте процесс комментирования максимально простым. Позаботьтесь о том, чтобы отзывы можно было оставить как можно проще: удобная форма, никаких ненужных для заполнения полей и пр.
  • Предложите стимулы для написания отзывов. Например, скидку на последующую покупку товара.

Отзывы — отличный инструмент, помогающий потребителям оценить уровень сервиса, качество товара, достоинства и недостатки определенной модели и т.д. Правильно работают только правильные отзывы: от реальных клиентов, с реальным текстом и эмоциями, возможно, с грамматическими и пунктуационными ошибками. Подделанные отзывы либо их отсутствие на сайте не принесут нужного эффекта или эффект будет обратным.

На всех сайтах, созданных бесплатно на сервисе UMI.ru, имеется отдельная страница «Отзывы» с простой и удобной формой, а также возможностью поставить оценку компании.

Клиентам не потребуется много времени, чтобы написать свое мнение о работе вашей компании. Главное — сделать так, чтобы они хотели поделиться с другими своими комментариями, а как это сделать, вы уже знаете. 🙂

Создайте функциональный сайт на нашем сервисе бесплатно и всего за 5 минут, и вы сможете регулярно мониторить страницу с отзывами и своевременно отвечать на любые комментарии пользователей. Удачи!

Кризис доверия. Как россияне читают отзывы в интернете

скачать данные

 

Подавляющее большинство пользователей при выборе товаров и услуг ориентируются на отзывы в Сети, однако не до конца верят в их искренность. В новом исследовании мы выяснили, каким отзывам россияне доверяют больше, как часто оставляют их сами и важна ли им реакция компаний на публичные претензии клиентов. 

Большинство пользователей интернета (63%) хотя бы время от времени оставляют в Сети отзывы на товары и услуги, причем 14% делают это часто. Никогда не оставляли отзывы в интернете лишь 9% пользователей.

Чаще всего к обратной связи россиян подталкивает приятный опыт — 56% опрошенных, оставлявших отзывы в интернете, сказали, что обычно делают это под влиянием положительных эмоций от использования товаров или услуг. Из-за негативных эмоций оставляют отзывы 47% респондентов, 19% пишут о новых для себя продуктах, вне зависимости от того, был их опыт удачным или нет, а 19% стараются писать отзывы на все товары или услуги, которыми они пользовались.

При этом 80% опрошенных, оставлявших отзывы в интернете, отметили, что большинство из них были положительными. Лишь 3% сказали, что им приходилось оставлять только отрицательные отзывы.

 

Читают почти все, а доверяют немногие

Больше половины российских пользователей (61%) часто читают отзывы на товары и услуги в интернете, 33% просматривают их время от времени и лишь 6% — совсем не читают или делают это крайне редко. При этом подавляющее большинство (93%) в той или иной степени ориентируются на отзывы, принимая решение о покупке товара или услуги.

Однако если среди мужчин 29% сказали, что определенно ориентируются на отзывы в интернете, то среди женщин этот показатель значительно выше и составляет 43%. Среди женщин также больше тех, кто читает отзывы часто (69% против 50% среди мужчин).

Большинство читающих отзывы (68%) делают это на сайтах компаний и в интернет-магазинах, 44% — также читают их на форумах, 38% — на специальных сервисах с рейтингами и отзывами, 36% — в социальных сетях.

Наибольшим доверием у опрошенных пользуются отзывы на сайтах компаний и в интернет-магазинах (31%), чуть меньше доверия вызывают отзывы на форумах (22%), сервисах с рекомендациями (20%) и в социальных сетях (12%).

Чтобы вызвать доверие, отзыв должен быть развернутым и подробным, с описанием плюсов и минусов — так сказали 68% респондентов. Упоминание деталей вызовет доверие к отзыву у 52%, фотографии — у 45%. Для 23% важна площадка, на которой оставлен отзыв, 22% больше доверяют коротким отзывам по существу, а вот эмоциональным отзывам готовы верить лишь 11%.

В целом же опрошенные не очень верят в искренность отзывов: 25% считают, что в интернете больше честных и непредвзятых отзывов, 27% — что больше ангажированных, 48% — что объективных и необъективных оценок примерно поровну.

При этом 62% опрошенных считают, что скорее смогут определить, честный отзыв они читают или нет, 7% уверены в этом, а 31% склоняются к тому, что не смогут этого сделать.

 

Реакция компаний очень важна

Лишь 9% опрошенных, оставлявших отзывы, сказали, что получали комментарий на свой отзыв от большинства компаний, которым он был адресован. Еще 36% получали комментарии от некоторых компаний, 24% получали какую-то реакцию, но это было крайне редко. И 31% опрошенных, оставлявших отзывы, сказали, что все они были проигнорированы компаниями, предоставлявшими товары или услуги.

Ровно три четверти опрошенных (75%), получавших комментарии на свой отзыв, остались довольны ответной реакцией и действиями компании. Категорически недовольны ответом осталось абсолютное меньшинство — 3%.

При этом пользователям интернета в России очень важно, как компании работают с негативными отзывами:  63% сказали, что обращают на это внимание и делают выводы о компании на основании этого, 20% тоже обращают внимание, но это никак не влияет на их восприятие компании. А для 17% реакция на отзыв не имеет значения.

 

Оставляете ли вы в интернете отзывы на какие-либо товары или услуги?

Оставляете ли вы в интернете отзывы на какие-либо товары или услуги?

Вы обычно оставляете отзыв:

По вашим личным ощущениям, вы оставляете больше положительных или отрицательных отзывов о товарах/услугах?

Получали ли вы какие-либо комментарии от компаний в ответ на свой отзыв?

В целом вы удовлетворены тем, как компании реагируют и отвечают на ваши отзывы?

Читаете ли вы отзывы в интернете о каких-либо товарах или услугах?

Читаете ли вы отзывы в интернете о каких-либо товарах или услугах?

Ориентируетесь ли вы на отзывы в интернете перед принятием решения о покупке товаров или услуг?

Ориентируетесь ли вы на отзывы в интернете перед принятием решения о покупке товаров или услуг?

Обращаете ли вы внимание на то, как компании работают или не работают с негативными отзывами, и влияет ли это на ваше отношение к компании?

Где вы обычно читаете отзывы об интересующем вас товаре или услуге?

Отзывам на какой площадке вы доверяете больше всего?

Как вы считаете, в интернете в целом больше честных отзывов о товарах/услугах или отзывов от заинтересованных лиц?

Каким должен быть отзыв, чтобы он смог вызвать ваше доверие?

Как вам кажется, можете ли вы отличить фейковый отзыв от настоящего?

Что могло бы мотивировать вас написать отзыв о товаре или услуге?

 

Выборка исследования

С 8 по 9 августа с помощью онлайн-панели «Анкетолог» было опрошено 1600 пользователей интернета старше 18 лет. Выборка отражала социально-демографические параметры населения РФ. Погрешность при 95% доверительной вероятности не превышает 2,5%.

10 признаков фейковых отзывов, где их размещают и заказывают

Честные отзывы обычно размещаются в случайном порядке. Например, раз в несколько дней. И редко публикуются друг за другом, например, через каждые 20 минут.

А заказные отзывы часто появляются в один день, ещё имеют похожее описание и примерно одинаковое количество символов — строго по ТЗ. Скорее всего, заказчик дал одно и то же задание нескольким исполнителям одновременно.

Отзывы размещены в один день, имеют похожее описание и даже фразы. Например: «…отдохнуть и поправить своё здоровье»

Если в отзыве содержатся слова «восхитительный», «эксклюзивный», «великолепный», «превосходный», «самое лучшее качество» — это повод усомниться, настоящий ли отзыв, потому что в жизни покупатели так никогда не говорят.

«Очень большой ассортимент», «очень эксклюзивные товары» — не слишком ли много эпитетов для трёх строчек?!

Если пользователь ежедневно пишет несколько отзывов в день, скорее всего, он копирайтер, а его отзывы — фальшивка.

Пользовать размещает в один день несколько отзывов. К тому же нижний отзыв написан от лица мужчины, а остальные — от женщины. Скорее всего, его отзывы заказные.

Если в отзыве указаны имена нескольких сотрудников компании, с которыми общались один-два раза, это вызывает подозрение. Вы хорошо запоминаете имена людей, которых видите раз в жизни?

Такой памяти можно позавидовать — спустя полтора месяца помнить имена трёх сотрудников, которых видел раз в жизни.

Учтите: это правило не относится к врачам, учителям, стилистам и подобным «узким» специалистам. Часто люди ищут профессионала, которому могут доверить здоровье, образование или внешний вид, а потом пишут свои впечатления именно о них, а не об организации в целом.

Если к отзыву приложена фотография, проверьте её уникальность. Например, с помощью сервиса Яндекс.Картинки. Если картинка использовалась где-то раньше, то, скорее всего, этот отзыв — фейк.

Учтите, модераторы на крупных площадках (например, Google Карты, Яндекс.Маркет, Яндекс.Карты) не допускают к публикации неуникальные фотографии. На этих площадках фотографии можно не проверять.

Фотография из отзыва на сайте Yell была размещена на M.Видео. Вполне вероятно, этот отзыв заказной.

Если в тексте встречаются рекламные фразы или обезличенные формулировки, которые подойдут практически ко всем товарам («оптимальные цены», «качественные услуги», «продукт идеально подходит», «данный товар», «воспользовался услугой»), может быть, отзыв — фальшивка, а копирайтер плохо разбирается в теме и копирует с сайта.

«Сократить ценовую цепочку», «напрямую у производителя», «сводит к минимуму разного рода повреждения», «погодных условий», «по индивидуальном размерам» — так никто не говорит и не пишет в реальной жизни. Скорее всего, отзыв заказной (или человек действительно разговаривает штампами и канцеляритом).В этом отзыве смущают не только общие фразы, но и последнее предложение. Звучит как рекламный слоган.Этот отзыв вызывает сомнения: нет конкретики, общие фразы.

Странно оставлять хвалебный отзыв на товар, который купили несколько лет назад. Это наталкивает на мысль, что отзыв — заказной или написан за скидку на следующую покупку.

Это какой же должен быть вкусный капучино, чтобы рассказать об этом спустя три года

Исключением могут быть негативные отзывы. Например, вполне вероятно, что пользователь пожалуется на товар, если он сломался до окончания срока службы.

Бывает, что копирайтер, который пишет отзыв на товар, плохо разбирается в нём. Тогда случаются казусы. Например, он рассказывает, как легко без помощи консультанта вставил симку из кнопочного телефона в смартфон. Только копирайтер не учёл, что слоты для симок у телефонов разные и симку для смартфона нужно менять или обрезать.

Или, например, копирайтер хвалит доставку, но в магазине её нет, упоминает врача клиники, который уже год не работает там, или какую-то функцию товара, которой тоже нет.

В карточке товара указано, что фотоаппарат не записывает видео. Понятно сразу: отзыв ненастоящий.

Бывает такой заход, когда в отзыве есть недостаток, которому находится оправдание. Часто такое публикуют, чтобы перекрыть негатив от других отзывов.

В других отзывах пользователи жалуются на шум морозильной камеры и на дверь, которая туго открывается. В этом отзыве один из недостатков превращён в достоинство. Это наводит на размышление, честный ли отзыв.

Площадки с отзывами индексируются поисковыми системами. Поэтому некоторые заказчики указывают в техническом задании ключевые слова, которые нужно упомянуть в отзыве, — это важно для SEO.

Не каждый копирайтер умеет гармонично вписывать их в текст, тогда отзывы выглядят кривыми и фейковыми. Чаще всего с ключевыми словами упоминается название компании или ссылка на товар или услугу.

Полное название компании, ключевики «день рождения», «новый год», «подарки» — этот отзыв выглядит фальшиво.Название санатория, ссылка на него, ключевики «оздоровительный санаторий в Кисловодске», «отдых с оздоровлением организма», «лечебный массаж». Похоже, этот отзыв заказной.

Где разместить отзывы на сайте

О том, как лучше собирать обратную связь от клиентов, мы рассказали тут. В данной статье поговорим о том, где лучше разместить собранные отзывы для сайта, чтобы они привлекали новых клиентов.

Об отзывах

Для начала давайте определим наиболее привлекательные отзывы. Ключевые рекомендации:

  1. Не размещайте только текст. Все понимают, что несложно взять и самим написать положительные комментарии, поэтому такой информации верит далеко не каждый. Добавляйте фотографии клиентов, названия компаний, ссылки на аккаунты или сайты и т.д.

    Текстовые отзывы не вызывают доверия:

    Пример отзывов с фотографиями:

  2. Показывайте товар, выполненную работу. Просите клиентов прикреплять фотографии или видео продукта, выполненной работы.

    По таким отзывам не видно результат работ:

    По такому отзыву видно, насколько качественно были выполнены работы:

    Можно после выполнения работ самим сделать фотографии или попросить клиента сняться в видеоотзыве, как это сделала компания в примере ниже:

  3. Оформляйте отзывы для сайта читабельно. Отзывы должны быть визуально отделены друг от друга, а текст и фотографии хорошо видны. Лучше не размещать скриншот текста отзыва, например, из соцсетей. Если добавляете скриншот письменного отзыва, то рядом следует продублировать текст.

    Из-за формального стиля текста не сразу понятно, что это отзыв, и текст на скриншоте неудобно просматривать:

    На примере текст со скриншотов продублировали рядом:

  4. Размещайте истории. Клиент рассказывает о вас, о том, как прошел процесс покупки или заказа в виде статьи или видео. Можно подробно рассказать о характеристиках товара. Такой отзыв поможет посетителям больше узнать о товаре или услуге.

    Пример отзыва-истории о фотоаппарате:

    Все понимают, что не каждый клиент готов сняться в видео, поэтому используйте другие форматы. Тем самым вы покажете, что у вас разные клиенты, а такой контент всегда вызывает доверие.

Где разместить раздел «Отзывы»

Лучше начать именно с него, а затем на других страницах сайта добавлять ссылки на него. Постепенно накопится внушительное количество отзывов, которое будет повышать авторитет компании.

Для интернет-магазина в данном разделе стоит размещать только отзывы о компании в целом, например, от партнеров. Отзывы о конкретном товаре уместнее в карточке этого товара.

Наши рекомендации при создании раздела «Отзывы»:

  1. Делите отзывы для сайта на категории. Например, если у вас несколько услуг, то добавьте возможность отсортировать отзывы (например, используйте вкладки). Так пользователь сможет получить информацию только по интересующей его категории.

    Пример разделения отзывов об отелях по странам (дополнительно выделены популярные направления):

  2. Добавьте форму отзывов. Банально, но многие о об этом забывают, и пользователи не знают, как оставить свой отзыв. Если список отзывов при прокрутке страницы вниз подгружается автоматически, то разместите форму в начале страницы, а если список разделен на страницы (пагинация), то внизу.

    Пример размещения формы отзыва в виде кнопки:

    Или можно добавить ссылку на форму перед списком отзывов:

  3. По умолчанию сворачивайте длинные отзывы. Так страница будет выглядеть аккуратнее и пользователи смогут увидеть больше отзывов.

  4. Размещайте отзывы не более чем в 1-2 колонки. Чем больше колонок, тем сложнее воспринимается информация.

    Пример размещения отзывов в две колонки:

Главная страница

На данной странице обязательно стоит упомянуть о том, что у вас есть раздел с отзывами. Выберите несколько самых привлекательных отзывов и разместите их в виде небольшого блока со ссылкой на полный список.

Пример слайдера с отзывами на Главной странице:

Страницы товаров

В карточке товара следует добавить вкладку с отзывами для данного товара, что поможет клиенту принять решение о покупке. Также не забудьте добавить форму отзывов. Для удобства сбора обратной связи настройте автоматическую отправку писем с предложением оставить отзыв по приобретенному товару.

Пример вкладки с отзывами в карточке товара:

Страницы услуг

На каждой странице стоит добавить блок с отзывами именно по данной услуге. Как и для Главной можно выбрать несколько самых содержательных отзывов и разместить в отдельный блок со ссылкой на общий раздел.

Пример блока с отзывами на странице услуг:

Страница о компании

На данной странице добавляйте только отзывы о компании в целом, отзывы по конкретной услуге или товару оставьте для соответствующих страниц. Тут тоже можно разместить только самые интересные отзывы и добавить ссылку на полный раздел.

Если нет отзывов от партнеров, можно опубликовать ссылку на отзывы клиентов:

Форма отзыва

О том, какими должны быть формы на сайте, мы писали ранее. Что касается формы отзывов, то она должна содержать следующие элементы:

  1. Заголовок. Подпишите, что с помощью данной формы пользователь может оставить отзыв.
  2. Поле «Имя». Сделайте поле не обязательным для заполнения.
  3. Поле «Email». Данное поле лучше сделать обязательным для заполнения.
  4. Поле «Текст отзыва». Данное поле также стоит сделать обязательным для заполнения.
  5. Возможность прикрепить изображение. После добавления можно отображать превью фотографии или название прикрепленного файла.
  6. Кнопку отправки данных. Напоминаем на всякий случай=)

Пример формы отзыва для авторизированных пользователей (имя заполняется автоматически):

Для облегчения сбора информации о пользователях можно добавить возможность авторизироваться через соцсети. Такие отзывы всегда будут содержать имя и аватар пользователя, что способствует повышению доверия к разделу.

Итог

Обязательно собирайте обратную связь с клиентов и размещайте отзывы на сайте. Не бойтесь негативных отзывов, просто нужно научиться их правильно обрабатывать. С отзывами ресурс будет выглядеть живым и вызывать расположение посетителей.

Если у вас возникли вопросы по размещению отзывов или нужна консультация, то можете доверить анализ сайта нашим специалистам.

Отзывы пользователей

Theme имеет 2 способа оставлять отзывы пользователей. Вы можете выбрать их в разделе Параметры темы