ИНВЕСТИЦИОННЫЙ ПОРТАЛ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

Что такое аутсорсинг: плюсы и минусы, перспективы

Тренды

Телеканал

Pro

Инвестиции

Мероприятия

РБК+

Новая экономика

Тренды

Недвижимость

Спорт

Стиль

Национальные проекты

Город

Крипто

Дискуссионный клуб

Исследования

Кредитные рейтинги

Франшизы

Газета

Спецпроекты СПб

Конференции СПб

Спецпроекты

Проверка контрагентов

РБК Библиотека

Подкасты

ESG-индекс

Политика

Экономика

Бизнес

Технологии и медиа

Финансы

РБК КомпанииРБК Life

РБК Тренды

Фото: Pexels

В первой половине 2020 года российский рынок подбора постоянного персонала сократился почти вдвое. Рассказываем, почему компании перестают нанимать людей в штат и все больше обращаются к услугам аутсорсеров

1

Что такое аутсорсинг

Аутсорсинг — это передача непрофильных функций компании сторонним организациям. Например, фирмам не всегда выгодно и удобно содержать в штате уборщиков или собственную службу безопасности. Тогда они обращаются к частным охранным предприятиям или клининговым компаниям — экономят на подборе, обучении и оформлении персонала, но закрывают нужную задачу.

Слово происходит от английского outer source using, что можно перевести как «использование внешних источников». В современном виде аутсорсинг появился в 1930-х годах в США во период противостояния Ford и General Motors.

Руководитель General Motors Альфред Слоун встал у руля компании, когда та была на грани краха. Он разработал систему аутсорсинга — узкопрофильные производства и систему управления передали в руки специализированных фирм. Так Слоуну удалось не только догнать, но и значительно обогнать конкурента. Позже в Ford тоже пришли к этой модели бизнеса, но решительное лидерство уже было утрачено.

Идея аутсорсинга не нова и для России. Например, еще в СССР существовали тресты столовых — объединения отдельных компаний, которые обеспечивали питания на советских предприятиях. Современные формы аутсорсинг приобрел в России только в 1990-е годы, с приходом рыночной экономики.

2

В чем разница между фрилансом, аутсорсингом и аутстаффингом

Фриланс — это привлечение частного самостоятельного специалиста без оформления в штат компании. Аутстаффинг — почти то же самое, только внештатных сотрудников нанимают из состава профильной организации.

Различия между этими формами трудовых отношений в объеме работы, времени сотрудничества и распределении ответственности. Фрилансеров привлекают, чтобы единоразово решить конкретную задачу. Например, компания может нанять дизайнера, который отрисует оговоренное количество изображений для определенного проекта. С такими специалистами заключают договор подряда, оказания услуг или авторского заказа.

Между аутсорсингом и аутстаффингом границы менее очевидные. В обоих случаях это долгосрочные отношения. Только в первом компания-наниматель платит за определенный объем работ и заключает договор об оказании услуг. Заказчику все равно, кто и где будет заниматься задачами, главное — чтобы они выполнялись качественно и в срок. Например, аутсорсер может на постоянной основе предоставлять фирме бухгалтерские услуги. Ей будет безразлично, кто, где и как делает это, если все работает должным образом.

При аутстаффинге компании заключают договор о предоставлении персонала. В этом случае заказчик платит за конкретных специалистов под определенное рабочее место. Так, можно найти продавца-аутстаффера, который будет стоять на кассе в магазине нанимателя. Тут важнее, не сколько клиентов обслужит работник, а какое количество часов и дней в неделю он будет занят делом.

Разница между аутсорсингом и аутстаффингом (Фото: Complete)

3

Как работает аутсорсинг

На аутсорсинг можно передать любые функции и бизнес-процессы: PR, маркетинг, ИТ, HR, бухгалтерию, поддержку клиентов, клининг, обеспечение безопасности и питания. Главное — чтобы компания-аутсорсер профессионально выполняла свои задачи.

Другое правило — нельзя делегировать другим людям ключевые для вашего бизнеса элементы. Например, если организация готовит выпечку, нанять аутсорсеров для доставки пирожков может быть вполне эффективно. Но если подрядная фирма начнет придумывать рецепты и печь за вас, ваш бизнес просто потеряет свою суть.

Для нанимателя привлечение аутсорсеров начинается с выбора подрядчика. Например, если нужны бухгалтерские услуги, можно ориентироваться на рейтинг RAEX. Затем следует изучить потенциальных кандидатов: прайс-листы, варианты сотрудничества, отзывы клиентов и опыт.

Перед заключением договора также можно посетить офис аутсорсинговой фирмы, чтобы узнать, как и в каких условиях работают ее сотрудники. Заключая контракт, стоит обратить внимание на права, обязанности и ответственность сторон за нарушения.

Когда вы наняли фирму на аутсорсинг, вам не нужно думать о начислении зарплаты ее работникам — вы просто оплачиваете услуги по договору. Но при этом нужно озаботиться контролем качества выполняемых задач. Для этого можно привлекать собственных штатных менеджеров или профильных специалистов.

4

Какие компании пользуются аутсорсингом

Еще в 2015 году около трети российских компаний использовали аутсорсинг. В 2017 году оборот этого рынка в России вырос на 10%, а в 2020 — уже на 13,7%. Корпорации по всему миру уже давно проявляют неугасающий интерес к этой практике.

Так Nike передала все производственные функции на аутсорс. Компания занимается только разработкой дизайна и продажами спортивной одежды и обуви в своих магазинах. Сами товары изготавливают подрядные организации, сосредоточенные в азиатском регионе. Это не помешало выручке Nike вырасти на 540% за последние десять лет.

Другой удачный пример аутсорсинга показывает IKEA. Транспортные и производственные функции компания практически полностью возложила на сторонних подрядчиков, а сама занимается только розничными продажами через собственную сеть магазинов.

Kodak с 1989 года делегировала ИТ-задачи компании IBM. Их договор 22-летней давности считается отправной точкой в истории ИТ-аутсорсинга, после которой все больше корпораций стали обращать внимание на этот вид взаимодействия с подрядными организациями.

Google передает на аутсорсинг разработку некоторых продуктов и поддержку клиентов, сообщает Rubrain.com. Это позволяет компании обеспечивать качественную обратную связь с потребителями и сосредоточиться на ключевых задачах бизнеса.

5

Плюсы аутсорсинга

Аутсорсинг помогает сэкономить, получить доступ к высококвалифицированным кадрам и избежать привычных проблем, возникающих при найме работников в штат.

Вот некоторые из преимуществ таких трудовых отношений.

• Сокращение затрат на работу. Компании-нанимателю не нужно оплачивать обучение сотрудников на аутсорсинге, покупать оборудование и софт, тратиться на поддержку мотивации, премии и бонусы.
• Избавление от социальных обязательств. Компания-аутсорсер сама оплачивает больничные и отпуска и переводит отчисления в налоговую, пенсионный фонд и фонд медицинского страхования.
• Независимость от обстоятельств. В рамках заключенного договора аутсорсер обязуется вовремя предоставить услуги. Работа будет выполнена в срок, даже если внештатные сотрудники уволятся, заболеют, уйдут в декрет или отпуск.
• Повышение качества непрофильных услуг. Заказчик получает доступ к интеллектуальному капиталу опытной узкоспециализированной организации и к профессионалам, знающим свое дело.
• Фокус на основной деятельности компании. Сокращаются расходы ресурсов, которых требует менеджмент неключевых для фирмы процессов, а также освобождается дополнительное время и силы HR-команды.

6

Минусы аутсорсинга

Работа с аутсорсерами имеет определенные риски, но большинство из них можно предугадать заранее и обезопасить себя соответствующими условиями в договоре.

Вот что это за риски.

• Попадание в зависимость. В отсутствие конкуренции аутсорсер может снижать качество услуг, а вам будет некем его заменить. Похожая ситуация произошла в отдаленных районах Башкирии, где соцучреждения передали подрядчикам обеспечение питанием.
• Недобросовестность. Нужно тщательно изучить фирму, которую вы нанимаете. Нечестные компании могут задерживать зарплаты своим сотрудникам и нарушать условия договора, что вызовет проблемы. Так случилось в Копейске, когда работу скорой помощи отдали организовывать частному подрядчику. Предусмотрительно будет обозначить в договоре конкретные штрафы за нарушение сроков и снижение качества услуг.
• Разглашение конфиденциальной информации. Например, предоставляющая консалтинговые услуги эквадорскому рынку компания Novaestrat слила в Сеть данные миллионов граждан страны. Обезопасить от этого помогут прописанные в договоре пункты о неразглашении таких сведений и ответственности за нарушения.

7

Перспективы аутсорсинга в России

Как прогнозирует Ассоциация частных агентств занятости, спрос на аутсорсинг и аутстаффинг будет расти, а на поиск постоянного персонала, наоборот, снижаться. Операционный директор Gi Group Людмила Зорина считает, что эта тенденция, появившаяся из-за пандемии, сохранится и в будущем. В то же время исполнительный директор Kelly Services Юрия Ефросинина отмечает, что рынок аутсорсинга в России до сих пор меньше, чем в развитых странах, что говорит о его потенциале к еще большему росту.

По словам директора по развитию бизнеса ЦОД Tet Мориса Сперга, пандемия и кризис подтолкнули многие корпорации инвестировать в цифровую трансформацию, привлекать удаленных сотрудников и обращать больше внимания на облачные системы. С этими задачами помогают справиться аутсорсинговые компании.

Основатель «Школы бухгалтерского бизнеса» Полина Муртазина ожидает, что рынок аутсорсинга учетных функций в ближайшее время вырастет на 25–30%. Эксперт связывает это с возможностью фирм по бухгалтерскому и налоговому учету работать удаленно, что является важным критерием в постковидные времена

В сфере ИТ-аутсорсинга, по прогнозу BCG, будут меняться стратегии взаимодействия. Теперь компании начинают обращаться к провайдерам высокотехнологичных услуг за помощью в цифровой трансформации бизнеса. В вопросах кибербезопасности и обеспечения непрерывности процессов корпорации планируют больше опираться на собственные ресурсы.

Обновлено 11.11.2021

Текст

Денис Александров

Аутсорсинг

Решение, включающее технологический процесс, ресурсы и методы управления, для достижения цели при передаче ANCOR соответствующих полномочий.​

Найти услугу

Рекрутмент

Кадровая лидогенерация

Это привлечение необходимого числа качественных кандидатских лидов для клиентов.

Подробнее

Оставить заявку

IT Аутсорсинг

Разработка карьерного сайта

Разработка карьерного сайта/портала – это услуга по созданию современного технологического инструмента для оптимизации процесса поиска и подбора персонала в компании.

Подробнее

Оставить заявку

Аутсорсинг торгового маркетинга

Технический мерчандайзинг

Аутсорсинг технического мерчандайзинга – это комплекс услуг по управлению техническим обслуживанием оборудования, включающее также транспортировку, установку и хранение торгового оборудования.

Подробнее

Оставить заявку

Аутсорсинг торгового маркетинга

Организация работы пунктов выдачи заказов

Услуга, в рамках которой клиент передает ANCOR ответственность за организацию работы в пунктах выдачи заказов с помощью предоставления операторов по выдаче заказов.

Подробнее

Оставить заявку

Аутсорсинг непрофильных функций

Поддержка пользователей 

Поддержка пользователей – это комплекс услуг по технической поддержке клиентов и организации системы обработки заявок.

Подробнее

Оставить заявку

Аутсорсинг непрофильных функций

Обслуживание автопарка

Аутсорсинг обслуживания автопарков – это услуга по комплектованию, обслуживанию и управлению корпоративным автопарком клиента.

Подробнее

Оставить заявку

• Аутсорсинг непрофильных функций
• Аутсорсинг учетных функций
• Аутсорсинг процесса рекрутмента (RPO)
• Аутсорсинг административных функций
• IT Аутсорсинг
• Аутсорсинг торгового маркетинга
• Производственно-складской аутсорсинг

Наши проекты

Аутсорсинг

Временные сотрудники для временных завалов в ритейле

Сеть магазинов джинсовой одежды, клиент ANCOR c декабря 2016 года, обращается к нам несколько раз в году, чтобы получать временный персонал в период распродаж, заменять работников на время больничного или отпуска, привлекать промоутеров для привлечения внимания к бренду.

Аутсорсинг

Как войти в книгу рекордов Гиннеса? Просто нужна идея и временный персонал от ANCOR

Кофейная компания решила побить рекорд Гиннесса по самой массовой дегустации кофе. Для этого в одном из парков Москвы планировалось разлить 300 литров кофе и угостить 2000 человек. По данным предыдущего рекорда в колумбийском городе Чинчина, кофе одновременно пробовали около 1500 человек. 

Аутсорсинг

Как мы продвигали кино в массы

Компания, предоставляющая различные онлайн-сервисы для жителей России, решила провести промоакцию в 17 городах. Цель — увеличение количества подписок на онлайн-кинотеатр. По условиям акции участники получают бесплатный билет в кино, если оформляют подписку.

Аутсорсинг

В 2018 году ANCOR стал поставщиком «Оргкомитета Чемпионата мира по футболу — FIFA 2018 в России»

Перед ANCOR стояли амбициозные задачи – обеспечение персоналом оргкомитета, предоставление временного персонала для регистрации участников и выдачи паспортов болельщиков, организация входа зрителей на стадионы в дни матчей.

Отзывы клиентов

С командой профессионалов ANCOR знакома более 10 лет. Изначально исключительно в качестве соискателя, а уже более 2 лет в качестве представителя работодателя.

Наше общение является практически ежедневным и, надеюсь, обоюдно приятным — индивидуальный подход, внимательность к деталям и открытость. 

Любовь Маслянко

ООО «Сарштедт»

Это было первое наше сотрудничество, компания ANCOR помогала нам кадрами, которые должны были работать на мероприятии с  определенным функционалом. Мы благодарим компанию ANCOR за сотрудничество, с Вами всегда приятно работать.

Иванова Татьяна

Американская торговая палата в России

Компания Кристиан Диор Кутюр сотрудничает с ANCOR c 2017 года по направлению аутсорсинг. Команда ANCOR и наш непосредственный координатор Дарья Щеглова на ежедневной основе оказывают нам системную и профессиональную поддержку во взаимодействии с персоналом по запрашиваемым услугам. 

Зульфия Махмудбекова

Christian Dior Couture

A.P. Moller — Maersk сотрудничает с компанией ANCOR в рамках проекта ANCOR RPO по подбору персонала для нашего первого мультитемпературного склада в г. Санкт-Петербурге с 12 ноября 2020 года по настоящее время. Перед проектной командной ANCOR стояла амбициозная задача по выводу весьма серьезного количества персонала в сжатые сроки и в имеющихся непростых условиях, связанных с высокими требованиями к кандидатам, условиями работы в температурном складе и ситуацией с Covid-19. 

Ирина Федорова

A.P. Moller — Maersk

Мы сотрудничаем с ANCOR с 2016 года по двум направлениям: аутсорсинг и рекрутмент. Больше всего в работе с компанией мы ценим партнерскую позицию ANCOR по отношению к нашим задачам, гибкость, готовность быстро реагировать и оказывать поддержку.

Дарья Конечная

ООО Рош Диабетес Кеа Рус

Наша компания сотрудничает с ANCOR по целому ряду проектов уже много лет.

ANCOR профессионально, качественно решает бизнес задачи разной степени сложности: и это будет самое современное, надежное и эффективное решение.

Особенно хочется выделить работу Миненковой Вероники и Моисеева Андрея. Ощущение поддержки, партнерства и высокой экспертности всегда с вами, когда вы работаете с такими мастерами своего дела. Браво!

Алена Гладкова

Red Bull

С Компанией ANCOR CandyHooverGroup работает более 15 лет. Компания ANCOR помогает с поиском сотрудников с 2006 года, также с 2020 года попробовали такой продукт как аутсорсинг. Полностью довольны профессиональным сервисом и оперативным реагированием на рабочие моменты.

Елена Бондаренко

CandyHooverGroup

Наша компания уже много лет сотрудничает с «ANCOR» в части подбора и аутсорсинга.
Коллеги ежегодно закрывают большое количество вакансий разного уровня практически во всех регионах присутствия «Пятёрочки».

Кирилл Майоров

Пятерочка

Outsourcing — оперативный вывод сотрудников, менеджер всегда на связи, конструктивное решение кейсов

Кристина Сермус

Adidas

Наше сотрудничество с компанией ANCOR началось с предоставления услуги аутсорсинг, начиная с конца 2007 года. Хочу от всей души поблагодарить Вас за профессионализм и внимательное отношение к своим партнерам.

Анатолий Твердоступов

Henkel, Филиал в г. Перми

Сотрудничество с ANCOR я начал на предыдущем месте работы. Таким образом, знаком с компанией более 10 лет. Высокая клиентоориентированность, вдумчивый анализ вакансий, быстрое решение задач, гибкость в оценке стоимости услуг — всё, что требуется и даже более от HR-компании.

Константин Костин

Kinky Hair

С компанией ANCOR меня связывают давние отношения, более 15 лет. Благодаря ANCOR я пришла в Samsonite и вот уже более 13 лет работаю с удовольствием, как и многие мои коллеги. 

Татьяна Тымченко

Samsonite

Наша компания сотрудничает с ANCOR уже более 5 лет. За это время ANCOR зарекомендовал себя как надежный партнер, в том числе при аутсорсинге отделов поддержки бизнеса. 

Вера Соломатина

SAP

Мы вместе с ANCOR уже много лет. Не будет преувеличением сказать, что это наш главный и надежный партнер в области рекрутмента и аутсорсинга персонала.

Ирина Баженова

БСХ Бытовые Приборы (компания группы BOSCH)

С ANCOR сотрудничаю уже 2 года по услугам аутсорсинга. Очень компетентные координаторы, которые всегда своевременно оказывают поддержку закрепленным сотрудникам. 

Наталья Суханова

ООО «Дюпон Наука и Технологии»

Мы сотрудничаем более 5 лет в 4 странах. ANCOR является нашим бизнес-партнером, сопровождая все наши бизнес-решения, открытие новых направлений бизнеса, изменения законодательства и не только. 

Анастасия Антонова

De’Longhi Group в России, СНГ и на Украине

Сотрудничество с ANCOR длится уже более 10 лет — всё время моей работы в Хенкель. Решая профессиональные задачи, мне часто приходилось пользоваться услугами по подбору персонала. Далее к рекрутменту добавились услуги по администрированию персонала на производственной площадке и отдела продаж. 

Наталья Филиппова

Хенкель Рус

Заявка на услугу

Оставить заявку

Аутсорсинг обслуживания клиентов: преимущества, этапы и ограничения

Вы когда-нибудь слышали, чтобы кто-нибудь говорил, что цена роста — это изменения?

Мой старый босс часто повторял это, и в этом была большая доля правды. По мере роста вашей организации это гарантированно вызовет множество изменений. Одно из мест, где эти изменения, вызванные ростом, часто проявляются, — это то, как вы поддерживаете своих клиентов. Последнее, чего вы хотите, — это видеть, как стремительно растет количество ваших клиентов, в то время как качество обслуживания клиентов и их удовлетворенность страдают.

Компании, оказавшиеся в таком затруднительном положении, часто задают аналогичный вопрос: стоит ли рассматривать аутсорсинг обслуживания клиентов? Ваша первоначальная реакция на этот вопрос, вероятно, зависит от вашего опыта работы с аутсорсингом. В этой статье мы проясним некоторые недоразумения и поможем вам узнать, какие вопросы следует задавать при рассмотрении вопроса об аутсорсинге, чтобы вы могли принять наилучшее возможное решение.

Что такое аутсорсинг обслуживания клиентов?

Аутсорсинг обслуживания клиентов — это передача некоторых аспектов ваших операций по обслуживанию клиентов стороннему поставщику или поставщику услуг. Контакт-центр аутсорсера бизнес-процессов (BPO) — это команда аутсорсинговых агентов, которые изучают ваши продукты, услуги, политики и голос бренда, чтобы решать запросы клиентов по каналам от вашего имени.

Преимущества аутсорсинга обслуживания клиентов

Если ваша первоначальная реакция на идею аутсорсинга была отрицательной, возможно, ваше понимание аутсорсинга нуждается в модернизации.

Популярность международного аутсорсинга резко возросла в середине 1990-х годов. Этот огромный бум аутсорсинга вызвал много проблем роста. По мере совершенствования технологий и процессов за последние несколько десятилетий эти проблемы в основном рассеялись.

Сегодня перевод работы на BPO становится все более распространенным решением для растущих компаний. Вот несколько преимуществ аутсорсинга обслуживания клиентов:

• Гибкость: BPO службы поддержки клиентов может улучшить вашу способность набирать персонал в напряженный сезон или обеспечивать поддержку в нерабочее время
• Получите доступ к специализированным знаниям: это доступный способ получить квалифицированную помощь в таких ключевых областях, как поддержка клиентов
• Гибкость: позволяет быстро масштабироваться и сосредоточиться на других областях, требующих вашего внимания

Не стесняйтесь углубляться в понимание преимуществ и ограничений использования BPO службы поддержки клиентов.

Как выбрать лучшую аутсорсинговую службу поддержки клиентов

Выбор наилучшего АБП для нужд вашей компании может максимизировать преимущества и уменьшить ограничения. Давайте рассмотрим четыре важных вопроса, которые вы должны задать перед тем, как приступить к конкретному BPO.

1. Удаленный или физический колл-центр?

Удаленная работа становится все более популярным явлением по многим важным причинам. Если у вас уже есть удаленные сотрудники или вы изучали возможности более удаленной работы, то вы, вероятно, знаете о преимуществах и проблемах, связанных с удаленной работой. Те же самые преимущества и проблемы вступают в игру, когда вы решаете, с каким типом аутсорсингового колл-центра вы хотели бы работать.

BPO, использующий удаленных агентов поддержки, дает несколько преимуществ:

• Поиск талантов: Как и в случае обычной удаленной работы, BPO, нанимающие удаленных агентов, имеют доступ к лучшим специалистам, которых они могут найти. Их каналы набора и найма не ограничены физическим местоположением.
• Избыточность: если ваши внешние агенты по обслуживанию клиентов физически рассредоточены, вы можете быть спокойны, зная, что отключение электроэнергии или плохая погода не повлияют на вашу способность поддерживать клиентов.
• Счастье сотрудников: удаленная работа коррелирует с такими вещами, как более высокий уровень самочувствия сотрудников, меньшее количество незапланированных прогулов и большая лояльность сотрудников.

Использование BPO с физическим колл-центром означает, что вы рискуете упустить эти преимущества. Однако физический колл-центр часто может решить одну большую проблему использования удаленной команды: создание духа товарищества и связей. Если вы решите передать работу удаленной команде обслуживания клиентов, убедитесь, что вы приложили дополнительные усилия для создания связей между внешними членами команды и вашими внутренними сотрудниками.

2. Международный или внутренний аутсорсинг?

При обсуждении аутсорсинга часто предполагается, что вы будете переводить работу в другую страну. Хотя это распространено, это не всегда так. В определенных ситуациях передача вашей работы по обслуживанию клиентов местному BPO может иметь больше смысла.

Одним из самых больших плюсов международного аутсорсинга является то, что это почти всегда дешевле. Если в стране стоимость жизни ниже, чем там, где вы находитесь, это часто позволяет вам нанимать высококлассных специалистов по поддержке и платить им комфортную заработную плату, при этом тратя значительно меньше, чем вы бы потратили на высококлассных агентов поддержки в вашем доме. страна.

Вторым важным преимуществом международного аутсорсинга является то, что вы часто обнаружите, что имеется большой резерв талантов, которые могут работать в нескольких часовых поясах. В некоторых странах, таких как Филиппины, проживают миллионы специалистов по обслуживанию клиентов, которые ищут значимую работу в растущих компаниях.

Внутренний аутсорсинг также дает два основных преимущества. Первым преимуществом является знакомство с культурой. Если большая часть вашей клиентской базы находится внутри страны, местным агентам службы поддержки будет легче понять их проблемы и опасения. Однако при наличии хорошей программы обучения международные агенты могут справиться практически с любым вопросом, с которым справятся местные агенты.

Второй большой потенциал внутреннего аутсорсинга связан с восприятием. В некоторых культурах аутсорсинг работы в другой стране может рассматриваться неблагоприятно. Навигация по этому решению требует обдумывания и чувствительности. Если вы считаете, что ваша клиентская база будет особенно расстроена тем, что вы переводите работу за границу, то лучшим выбором для вашей организации может быть внутренний аутсорсинг.

Наконец, не думайте, что вы можете выбирать только между международным или местным аутсорсингом. Во многих случаях гибридная модель, включающая как международных, так и местных агентов по обслуживанию клиентов, может дать фантастические результаты. Гибридные модели могут включать сегментацию работы на основе набора навыков каждой команды или поиск временных решений, которые можно внедрить, пока вы обучаете международных агентов, чтобы они стали настоящими экспертами в ваших продуктах.

3. Какое место выбрать для аутсорсинга?

Если вы решили, что получите больше преимуществ от использования BPO с агентами из другой страны, то следующий логический вопрос ясен: в какой стране вам следует выполнять аутсорсинг?

Как упоминалось в предыдущем разделе, в некоторых странах есть множество талантов, что делает их отличными вариантами для аутсорсинга. Некоторые распространенные места для международного аутсорсинга включают Индию, Филиппины, Мексику и Центральную Америку, а также Болгарию.

Самое главное при выборе места для аутсорсинга — это то, что нужно вашему бизнесу. Например, если вам нужны агенты по обслуживанию клиентов, говорящие на европейских языках, вам может потребоваться аутсорсинг в Восточную Европу. Если вы ищете агентов, говорящих по-английски и по-испански, вам могут подойти такие места, как Мексика или Филиппины. Для аутсорсинга общей поддержки клиентов на английском языке Филиппины — отличный вариант. В этой стране миллионы специалистов колл-центров с высшим образованием, которые бегло говорят по-английски с очень слабым акцентом. Кроме того, агенты на Филиппинах могут работать в любом часовом поясе, так что это отличный выбор, если вы в конечном итоге стремитесь организовать работу круглосуточно и без выходных.

Дополнительные факторы, которые следует учитывать, включают уровень грамотности, технологическую инфраструктуру, политическую стабильность, культурные факторы и, конечно же, затраты.

4. Выделенные или общие агенты?

Нередки случаи, когда предприятия передают на аутсорсинг BPO, которые используют общих агентов, которые отвечают на заявки в службу поддержки клиентов для нескольких компаний. Хотя эта опция может быть необходима, если объем ваших тикетов очень низок или вы не можете позволить себе выделенную команду, она создает некоторые понятные трудности.

Так как они обслуживают несколько компаний, общие агенты, скорее всего, будут бороться за то, чтобы близко познакомиться с вашим продуктом и отвечать на запросы клиентов в деталях. Если вы решите следовать этой стратегии, рассмотрите возможность отправки только простых заявок, таких как сброс пароля, вашей внешней команде.

Выделенные агенты, как вы могли догадаться, сосредоточены исключительно на поддержке вашего бизнеса. Это дает ряд преимуществ:

• Выделенные агенты могут сосредоточиться на том, чтобы хорошо познакомиться с вашим продуктом, брендом и культурой.
• Выделенных агентов легче интегрировать в вашу команду.
• Выделенные агенты часто могут лучше понять стратегию вашей компании и легче предоставить обратную связь, чтобы помочь вам улучшить ваши продукты и услуги.

Аутсорсинговая поддержка против внутренней поддержки

В этой статье представлены четыре важных вопроса, которые следует задать, когда вы рассматриваете возможность аутсорсинга обслуживания клиентов. Хотя аутсорсинг может принести большие выгоды, это не всегда правильный вариант.

В определенных ситуациях лучше оставить службу поддержки дома. Подумайте о том, чтобы оставить команду дома, если:

Вы не готовы

Допустим, у вас есть билеты, поступающие каждый день, но их недостаточно для постоянного представителя. Вы можете найти аутсорсера, который нанимает агентов на неполный рабочий день. Но реальность такова, что на этом этапе вы можете получить больше пользы, поговорив со своими клиентами напрямую. Это не всегда так: у Peak Support есть несколько клиентов, которые решили отказаться от поддержки на раннем этапе, чтобы сосредоточиться на других вещах. Но это то, что нужно учитывать.

На самом деле это не служба поддержки клиентов.

В частности, подумайте, действительно ли ваша служба поддержки оказывает поддержку или же они выполняют основную функцию вашего бизнеса. Если ваш бизнес предоставляет бухгалтерские услуги по контракту, вам не следует отдавать своих бухгалтеров на аутсорсинг или делать это очень и очень осторожно. Если ваша группа поддержки — это ваш продукт, вы можете оставить ее дома.

Кроме того, компании обычно сохраняют внутреннюю поддержку, если они обеспечивают высокоуровневое управление учетными записями. Это особенно актуально для фирм, которые обслуживают крупных корпоративных клиентов. Допустим, вы продаете программное обеспечение больницам. Потенциально вы можете отдать на аутсорсинг некоторые аспекты работы группы поддержки, но на самом высоком уровне отношения должны принадлежать штатному эксперту.

Ваша отрасль строго регулируется

В некоторых отраслях, таких как медицинский каннабис, представители службы поддержки должны иметь определенные сертификаты или проживать в определенных местах. Это усложнит поиск подходящего аутсорсера.

Вы рассчитываете на государственные субсидии

Новое законодательство штата Нью-Йорк уменьшит ваши возможности для получения государственных субсидий, если вы отдадите работу колл-центра на аутсорсинг за границу, хотя аутсорсинг в США по-прежнему остается хорошим вариантом. Если вы полагаетесь на государственную помощь, проверьте политику в правительстве вашего штата, чтобы узнать, может ли это быть проблемой для вас.

Каков итог?

Обслуживание клиентов имеет решающее значение для роста вашего бизнеса. При передаче обслуживания клиентов на аутсорсинг может показаться, что вы доверяете кому-то другому заботиться о своем ребенке, и поэтому так важно исследовать и принимать обоснованное решение.

Хотя это может показаться обескураживающим, аутсорсинг также является проверенным способом эффективного масштабирования обслуживания клиентов и поддержки вашего растущего бизнеса. Если вы изо всех сил пытаетесь оставаться на вершине своей очереди поддержки или обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов, аутсорсинг авторитетной BPO может стать ключом к будущему росту.

Виды аутсорсинга | Прибрежные технологии

Эволюция аутсорсинга привела к появлению сегодня широкого спектра доступных услуг. Хотя в свое время идея аутсорсинга была неслыханной, в сегодняшней глобальной экономике она имеет больше смысла, чем когда-либо прежде. Благодаря быстрым каналам связи между странами отечественным компаниям намного проще (и более рентабельно) использовать аутсорсинговые услуги, базирующиеся в других частях мира. Это помогает сократить расходы, повысить производительность и улучшить качество.

Эволюция аутсорсинга

Идея аутсорсинга определенных областей компании не доминировала в бизнесе до промышленной революции. Компании начали использовать аутсорсинг, потому что темпы производства быстро увеличивались, а предприятия нуждались в помощи, что заставило многих задуматься о том, что еще можно передать на аутсорсинг.

К 1990-м годам организации стали уделять больше внимания стратегиям экономии. Сюда входят функции, необходимые для управления компанией, но не имеющие прямого отношения к основному бизнесу. Компании начали связываться с новыми специализированными компаниями для предоставления аутсорсинговых услуг, таких как бухгалтерский учет, управление персоналом, обработка данных, внутренняя рассылка почты, безопасность и техническое обслуживание.

Сегодня существует множество различных видов аутсорсинга, которые могут повысить производительность бизнеса и снизить затраты. Вот несколько основных категорий: 

• Профессиональный аутсорсинг
• ИТ-аутсорсинг
• Аутсорсинг производства
• Аутсорсинг проекта
• Аутсорсинг процессов
• Операционный аутсорсинг

Компании по всему миру предлагают специализированные услуги, чтобы помочь компаниям в разных странах с их аутсорсингом, который известен как «офшоринг», «неаршоринг» или «решоринг», в зависимости от местоположения. С появлением все большего числа типов услуг популярность аутсорсинга в целом продолжает расти, поскольку компании стремятся сократить расходы на бизнес при одновременном повышении производительности.

Типы аутсорсинга

Профессиональный аутсорсинг

Профессиональный аутсорсинг включает в себя бухгалтерский учет, юридические услуги, закупки, информационные технологии (ИТ), ИТ или административную поддержку среди других специализированных услуг. Это один из самых популярных видов аутсорсинга, так как существует потенциал для высокой экономии средств. Компания платит только за фактически оказанные услуги, имея при этом доступ к качественным ресурсам, что значительно снижает накладные расходы.

Аутсорсинг ИТ

Одна из наиболее распространенных сегодня услуг, аутсорсинг ИТ включает в себя привлечение сторонней организации для выполнения всех или части ИТ-потребностей бизнеса, которые варьируются от разработки программного обеспечения до технического обслуживания и поддержки.

Почти каждый тип бизнеса сегодня нуждается в ИТ или, по крайней мере, работает с технологиями на каком-то уровне, что делает его обычно отделом, переданным на аутсорсинг. Для многих компаний оказывается дешевле нанять стороннюю группу управления ИТ, чем создать собственную. Предприятия часто используют ИТ-аутсорсинг для хранения и управления данными, но большинство крупных предприятий отдают на аутсорсинг только часть ИТ-функций.

Аутсорсинг производителя

Услуги аутсорсинга производителя обычно весьма специфичны для отрасли. Производитель автомобилей, например, может иметь аутсорсинговое соглашение для изготовления и установки окон во всех своих моделях. Такие механизмы аутсорсинга могут привести к значительному снижению затрат и сокращению времени сборки.

Единственным основным риском этого типа аутсорсинга будут проблемы с качеством и, возможно, прерывание производственной линии. Многие считают, что аутсорсинг производителя также важен для малого и среднего бизнеса, чтобы выжить в условиях непрерывного конкурентного рынка.

Без помощи сторонних компаний некоторым предприятиям просто не хватает эффекта масштаба, который позволяет им конкурировать с более крупными конкурентами. Все меньше компаний имеют возможность инвестировать и постоянно модернизировать оборудование, персонал и технологические процессы, необходимые для того, чтобы конкурировать на рынке, где жизненный цикл продукции сокращается.

Аутсорсинг конкретных процессов

Сегодня очень распространена практика аутсорсинга определенных аспектов, связанных с работой, другим компаниям или подразделениям, которые специализируются на этой конкретной услуге. Например, пекарня может передать доставку упакованного торта курьерской компании, такой как UPS или FedEx. Такой контракт будет включать детали о сроках доставки, контактах с клиентами и затратах, что позволит каждой компании сосредоточиться на своих силах и улучшить обслуживание клиентов, одновременно сокращая затраты и время. Аутсорсинг процессов также используется для описания практики передачи управления службами государственного сектора, такими как пожарная служба, полиция, вооруженные силы и т. д., коммерческим корпорациям.

Аутсорсинг проектов

Иногда у компаний возникают проблемы с управлением одним из своих проектов или даже с завершением части определенного проекта. Вот почему многие отдают проект на аутсорсинг компании по управлению проектами. В некоторых случаях в компании может не хватать штатных сотрудников с необходимыми навыками для работы над проектом. Выполнение проекта собственными силами также может стоить дороже, чем привлечение другой, более квалифицированной компании.